Microsoft ® Lync ™ 2010 Válaszcsoportok használata – oktatás

Célok Ez a tanfolyam az alábbi témaköröket tárgyalja: •A válaszcsoportok fogalma •Az ügynökcsoportok típusai •Az anonimizáló funkció használata •Bejelentkezés és hívások fogadása •A beszélgetési ablak használata hívás közben •A Lync 2010 felhasználói és a válaszcsoportok

A válaszcsoportok áttekintése A válaszcsoportok lehetővé teszik a telefonhívások kezelésével foglalkozó csoportokhoz (kisebb segélyszolgálatokhoz vagy ügyfélszolgálatokhoz) befutó hívások átirányítását és várakozási sorba állítását. A hívásokra válaszoló személyek az ügynökök, akik csoportokhoz vannak rendelve. A válaszcsoportok kialakítása és beállítása a válaszcsoport-kezelők feladata. •Az adott csoporthoz rendelt ügynökök bármelyike fogadhatja a csoporthoz érkező hívásokat. (A csoporthívások fogadásához azonban az ügynöknek valószínűleg be kell jelentkeznie.) •A bejövő hívások egy átirányítási mechanizmuson haladnak át, amíg eljutnak a következő szabad ügynökhöz. •Ha az összes ügynök foglalt, a hívás várakozási sorba kerül, és a hívó fél zenét hall, amíg egy ügynök nem fogadja a hívását. (A hívás fogadásáig minden hívó zenét hall – függetlenül az ügynökök rendelkezésre állásától.) •Az ügynökök a hívások fogadásához a Lync 2010, a Lync 2010 Attendant vagy a Lync 2010 Phone Edition alkalmazást használhatják.

Az ügynökcsoportok típusai Amikor a válaszcsoport-kezelők a válaszcsoportot beállítják, az ügynököket formálisként vagy informálisként jelölhetik meg. Ez arra van hatással, hogy az ügynökök hogyan jelentkeznek be a várakozási sorba. •A formális ügynököknek be kell jelentkezniük a válaszcsoportjukba a csoportba érkező hívások fogadásához. •Az informális ügynökök a Lync 2010, a Lync 2010 Attendant vagy a Lync 2010 Phone Edition programba való bejelentkezésükkor a csoportba is automatikusan bejelentkeznek. Informális Formális

Bejelentkezés az ügynökcsoportokba Formális csoportok esetében a felhasználónak be kell jelentkeznie az ügynökcsoportba, mielőtt a csoport nevében hívásokat fogadhatna. Az informális ügynökcsoportokba a bejelentkezés automatikus. A bejelentkezéshez az Agent (Ügynök) lap használható, amely egyszerűen elérhető a Lync 2010 alkalmazásból. 1.A Lync 2010 alkalmazásban kattintson a Tools (Eszközök) menüre, és válassza a Response Group Settings (Válaszcsoport-beállítások) parancsot. 2.Megnyílik a böngésző, és megjelenik az Agent Groups (Ügynökcsoportok) lap. Ezen a lapon mindazokat a csoportokat láthatja, amelyeknek Ön az ügynöke, és azt is, hogy melyekbe van bejelentkezve. 3.Ha formális csoportba szeretne bejelentkezni, jelölje be a Signed in (Bejelentkezve) jelölőnégyzetet a csoport mellett. 4.Ha informális csoport tagja, a Lync 2010 alkalmazásba való bejelentkezéskor a csoportba is automatikusan bejelentkezik. Ezen csoportok mellett nem törölheti a jelet a Signed in jelölőnégyzetből.

Az ügynökök anonimizálása Az ügynökök anonimizálása a Lync 2010 új funkciója. Olyan mechanizmus, amely elrejti a válaszcsoport nevében külső felhasználókkal hívást kezdeményező vagy tőlük hívást fogadó ügynökök identitását. Az anonimizálást a válaszcsoport tulajdonságaként a válaszcsoport-kezelő állítja be. Ha egy válaszcsoportban be van kapcsolva az anonimizálási funkció, a válaszcsoporton keresztül intézett összes hívásban rejtve marad az ügynökök identitása, és hívások fogadásakor a nevük nem jelenik meg a Lync 2010 beszélgetési ablakában.

Hívás fogadása Amint bejelentkezett egy csoportba, máris fogadhat hívásokat. 1.A bejövő hívásról tájékoztató értesítésből megállapítható, hogy melyik csoportból érkezik az átirányított hívás. 2.A hívás fogadásához kattintson az értesítésre. Csoport A hívó adatai Híváskezelési lehetőségek Hívás fogadása

Hívás közben A hívás fogadása után megjelenik egy beszélgetési ablak. Az ablak tetején látható annak a válaszcsoportnak a neve, amely Önhöz irányította a hívást. • Az ablak beszélgetési területén láthatók a csoport jegyzetei, valamint azok az információk, amelyek alapján a hívás kontextusa megállapítható. • Az is látható, hogy a hívó fél mennyi ideig várakozott, mielőtt Önhöz kapcsolták. (Ez csak akkor igaz, ha interaktív audio-válaszcsoportról van szó.) • Ha a hívó fél az első híváskor különböző választási lehetőségeket kapott, megjelennek Ön előtt ezek az utasítások a hívó válaszaival együtt.

Válaszcsoportok és a Lync 2010 felhasználói A Lync 2010 többi felhasználója ugyanúgy kereshet válaszcsoportokat, mint bármilyen más partnert. A csoportot közvetlenül a Lync 2010 alkalmazásból felhívhatják.

Áttekintés A tanfolyam az alábbi témaköröket tárgyalta: •A válaszcsoportok fogalma •Az ügynökcsoportok típusai •Az anonimizáló funkció használata •Bejelentkezés és hívások fogadása •A beszélgetési ablak használata hívás közben •A Lync 2010 felhasználói és a válaszcsoportok

V ISSZA A „C ÉLOK ” DIÁRA V ISSZA A „C ÉLOK ” DIÁRA © 2010 Microsoft Corporation. Minden jog fenntartva. A Microsoft, az Exchange ActiveSync, az Excel, a Lync, az Outlook, a PowerPoint, a SharePoint, az SQL Server, a Windows, a Windows Live, a Windows Mobile, a Windows Server és más terméknevek bejegyzett védjegyek, illetve védjegyek (lehetnek) az Amerikai Egyesült Államokban és/vagy más országokban, illetve régiókban. Jelen információk kizárólag a tájékozódást szolgálják, és a Microsoft Corporation cégnek a bemutató készítésekor aktuális álláspontját tükrözik. Mivel a Microsoftnak reagálnia kell a változó piaci feltételekre, nem vonható le az a következtetés, hogy ezek mellett az információk mellett a Microsoft elkötelezte magát, és a Microsoft nem tudja szavatolni a biztosított információk pontosságát a bemutató dátuma után. A MICROSOFT NEM VÁLLAL KIFEJEZETT, VÉLELMEZETT VAGY TÖRVÉNYI GARANCIÁT A BEMUTATÓBAN KÖZÖLT INFORMÁCIÓKÉRT.