KÉREM, AZ ELŐADÁS KEZDETEKOR GYŐZŐDJÖN MEG RÓLA, HOGY VALÓBAN KIKAPCSOLTA MOBILTELEFONJÁT! ELŐRE IS KÖSZÖNÖM, HOGY EZZEL LEHETŐVÉ TESZI AZ ELŐADÁS ZAVARTALAN MEGTARTÁSÁT. 2018.09.21.

A termék élettartamának mérése → az az időtartam, amíg használható A minőség 8 dimenziója Teljesítmény A termék elsődleges működési jellemzője (gyorsulás, kormányozhatóság, sebesség, kényelem) repülőn – időbeli érkezés Különleges tulajdonságok → A termék másodlagos vonásai, pl. autó lenyitható eleje Megbízhatóság Annak a valószínűsége, hogy egy meghatározott funkciót meghatározott időtartam alatt, meghatározott körülmények között sikeresen viszünk végbe. /Azt feltételezzük, hogy egy meghatározott időtartamig használjuk/ Megfelelés Az a mérték, amennyire egy termék tervezett és működési jellemzői megfelelnek az elfogadott színvonalnak. Tartósság A termék élettartamának mérése → az az időtartam, amíg használható Szervízlehetőség A javítás gyorsasága és könnyűsége, a folyamat során tapasztalt udvariasság és rátermettség Esztétika Szubjektív dimenzió A minőség észlelése HÍRNÉV 2018.09.21.

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS RENDSZEREK TERVEZÉSE ÉS BEVEZETÉSE 2004/2005 I. félév 2018.09.21. MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS RENDSZEREK TERVEZÉSE ÉS BEVEZETÉSE 2004/2005 I. félév 2018.09.21.

Ifj. Czinkóczi Sándor mb. főiskolai adjunktus DF Közgazdaságtudományi Intézet Tel:06-25 551-202 fax:

TEMATIKA 2018.09.21.

2018.09.21. 6

ACT PLAN CHECK DO PDCA CIKLUS CSELEKEDJ TERVEZZ ELLENŐRIZD CSINÁLD 2018.09.21.

A minőségmenedzsment fejlődésének fontosabb szakaszai és jellemzői Minőségellenőrzés Minőségszabályozás Minőségbiztosítás Total Quality Management 2018.09.21.

Minőségmenedzsement rendszerek fontosabb jellemzői Minőségmenedzsment modell Jellemzők Minőségellenőrzés Minőségellenőrzés Minőségszabályozás Minőségszabályozás Minőségbiztosítás Minőségbiztosítás Total Quality Management Total Quality Management Elsődleges cél Hibamegállapítás Minőségproblémák megoldása Homogén termék „Szabványosítás és mérés” Ellenőrzés, válogatás, számítások elvégzése, minősítés Minőségellenőrzési részleg Minőség „ellenőrzése” Hibamegállapítás Minőségproblémák megoldása Homogén termék „Szabványosítás és mérés” Ellenőrzés, válogatás, számítások elvégzése, minősítés Minőségellenőrzési részleg Minőség „ellenőrzése” Ellenőrzés és szabályozás Homogén termék kevesebb ellenőrzés mellett Statisztikai eszközök és technikák Hibaelhárítás és a statisztikai módszerek alkalmazása Termelő és egyéb műszaki részlegek Minőség „szabályozása” Ellenőrzés és szabályozás Homogén termék kevesebb ellenőrzés mellett Statisztikai eszközök és technikák Hibaelhárítás és a statisztikai módszerek alkalmazása Termelő és egyéb műszaki részlegek Minőség „szabályozása” Összehangolás A tágabb termelési lánc hibamegelőzésre fókuszálva Minőségprojektek és rendszerek Minőségtervezés, min. programok, minőségügyi rendszer értékelése Minden részleg A minőségi rendszer „felépítése és működtetése Összehangolás A tágabb termelési lánc hibamegelőzésre fókuszálva Minőségprojektek és rendszerek Minőségtervezés, min. programok, minőségügyi rendszer értékelése Minden részleg A minőségi rendszer „felépítése és működtetése Stratégiai befolyásolás Állandó versenyképes helyzet biztosítása A piaci és fogyasztói igények Stratégiai tervezés; a célok rendszerbe foglalása, a teljes rendszer mobilizálása Minőségcélok rendszerbe foglalása, oktatás, tréningek, más részlegek támogatása, min.-i programok tervezése Valamennyi alkalmazott a vezetés elkötelezett irányításával és közreműködésével „Minőségi” vezetési rendszer Stratégiai befolyásolás Állandó versenyképes helyzet biztosítása A piaci és fogyasztói igények Stratégiai tervezés; a célok rendszerbe foglalása, a teljes rendszer mobilizálása Minőségcélok rendszerbe foglalása, oktatás, tréningek, más részlegek támogatása, min.-i programok tervezése Valamennyi alkalmazott a vezetés elkötelezett irányításával és közreműködésével „Minőségi” vezetési rendszer A minőség elérésének útja A tevékenység hangsúlya Módszerek Minőségügyi szakemberek és szervezet feladata Felelősség a minőségért A minőség megközelítése, orientáció 2018.09.21.

? EU EU, USA USA Japán 2018.09.21. Minőségellenőrzés QCh = Quality Check Minőségügyi rendszerek QAS = Quality Assurance System EU Minőségbiztosítás QA = Quality Assurance EU, USA Minőségszabályozás SQC = Statistical Quality Control USA Japán Teljeskörű minőségmenedzsment TQM = Total Quality Management Teljeskörű minőségszabályozás TQC = Total Quality Control ? 2018.09.21.

MI A MINŐSÉG? 2018.09.21.

2018.09.21.

2018.09.21.

2018.09.21.

A TEAM munka szabályai A teamben nincsenek ,,rangok,, Minden ötlet értékes A vezetés támogatása Világos alapszabály A team-tagok által élvezett előnyök Elfogultság a cselekvés javára Készségek Képzés Közvetítők Kezdjük kicsiben Életciklus Ünneplés 2018.09.21.

2018.09.21.

Minőségtechnikák

2018.09.21. Minőségtechnikák 2018.09.21.

AZ ÖTLETROHAM (BRAINSTORMING) Alapelvek: 1. Ne kritizáljuk az ötleteket 2. Szárnyaljon a képzeletünk 3. Építsünk mások ötleteire 4. A mennyiség legyen a cél 5. Jegyezzünk le minden ötletet 2018.09.21.

IRÁNYÍTOTT ÖTLETROHAM - FELADAT Egy acélcsövet (a rajzon a keresztmetszete látható) ágyaztak egy üres szoba betonpadlójába. A cső belső átmérője 1,5 mm-rel nagyobb, mint annak a pingpong labdának az átmérője (3,8 cm), amely a cső alján található. Az egész csoport a szobában van a következő tárgyakkal együtt: -szárítókötél (30,5 m) -egy kárpitos kalapács -egy doboz száraz tészta -egy véső -egy reszelő -egy drótból hajlított ruhafogas -egy franciakulcs -egy villanykörte 5 perce van a csoportnak arra, hogy kitalálja, hányféleképpen lehet a labdát úgy kivenni a csőből, hogy se a labda, se a cső, se a padló ne sérüljön meg. Válasszunk ki egy jegyzőkönyvvezetőt a csoportból, aki leírja a csoport tagjainak javaslatait. 2018.09.21.

PROBLÉMA VAGY TÜNET? 2018.09.21.

PROBLÉMA VAGY TÜNET? - FELADAT A csoportoknak mérlegelniük kell a kapott 25 állítást amelyek mindegyike egy bizonyos szituációhoz kapcsolódó tényeket vagy véleményeket tartalmaz. Meg kell határozniuk, mely állítások döntőek, s a bennük rejlő információt felhasználva azonosítaniuk kell a megoldandó problémát. SZABÁLYOK: Minden adatot szóban osszunk meg egymással. Ne cseréljünk papírt, és ne is mutassuk meg a kapott állításokat a csoport más tagjainak. Ha minden tag úgy érzi, hogy valamely állítás nem döntő a probléma azonosítása szempontjából, fordítsa le azt a papírlapot, amelyen az állítás szerepel, és ne ismételje meg. Ne jegyzeteljünk munka közben. Minden csoport csak egyetlen probléma-meghatározást tehet közzé. 2018.09.21.

PROBLÉMA VAGY TÜNET? - MEGOLDÁS A kertemben a pázsit régebben mindig gyönyörű volt. A pázsit foltokban ritkul, és borzalmasan néz ki. (TÜNET) A gyérülő foltokon barázdák vannak. (TÜNET) A vakondok barázdákat túrnak a földbe. (A PROBLÉMA KIBŐVÍTÉSE) A pázsiton korábban soha nem voltak barázdák. Nagyon büszke vagyok a pázsitomra. A szomszédom pázsitján nincsenek ritkuló foltok. A szomszédom gúnyos megjegyzéseket tesz a pázsitomra. Nem szeretem a szomszédomat. A pázsitomat nem kell öntözni. (LEHETSÉGES OK CÁFOLATA) Az én pázsitomat nem kell trágyázni. (LEHETSÉGES OK CÁFOLATA) A fűnyíróm nem működik. Meg akarom szüntetni a pázsit ritkulását. (A PROBLÉMA KIVŐBÍTÉSE) A vakondoknak apró szemük van. A vakondoknak rejtett fülük van. A vakondokok sötétben dolgoznak. A vakondoknak puha bundájuk van és rovarokat esznek. (A PROBLÉMA KIBŐVÍTÉSE) A szomszédomnak ritkul a haja Rendkívül aggaszt a pázsitom állapota. A tolható fűnyíróm jól működik A vakondoknak remek az étvágyuk. (A PROBLÉMA KIBŐVÍTÉSE) A pázsitom jól elvezeti a vizet. (LEHETSÉGES OK CÁFOLATA) A pázsit problémája nem hagy nyugodni. A vakondok alagutat ásva keresnek élelmet. (TÜNET) Nem szeretem a vakondokat. 2018.09.21.

Problémamegoldó technikák 2018.09.21. Problémamegoldó technikák Irányított ötletroham Probléma vagy tünet? Ok-hatás elemzés Pareto elemzés Erőtér analízis 2018.09.21.

Az irányított ötletroham

Probléma vagy tünet?

Ok-hatás elemzés

ISHIKAWA - OK-HATÁS ELEMZÉS (2M-2E) 2018.09.21.

ISHIKAWA - OK-HATÁS ELEMZÉS FELADAT 2018.09.21.

OK-HATÁS ELEMZÉS-csoportutasítások 2018.09.21.

Pareto elemzés

PARETO ELEMZÉS A MÓDSZER LÉPÉSEI: ADATGYŰJTÉS (KÉRDŐÍV, INTERJÚ) Wilfredo Pareto 80-20 szabálya: A problémák 80 százalékát az okok 20 százaléka idézi elő. A MÓDSZER LÉPÉSEI: ADATGYŰJTÉS (KÉRDŐÍV, INTERJÚ) ADATOK STATISZTIKAI KIÉRTÉKELÉSE (ADATTÁBLA) 80-20 SZABÁLY ÉRVÉNYESÍTÉSE 2018.09.21.

PARETO ELEMZÉS (1) ADATGYŰJTÉS A probléma kódja:   A probléma leírása:   Kérjük egy X-el jelölje, hogy az alábbi okok közül az Ön tapasztalatai alapján melyik jellemzi leginkább a fent megfogalmazott problémát! Nr. OKOK X 1.   2. 3. 4. 5. 2018.09.21.

PARETO ELEMZÉS-FELADAT ADATOK STATISZTIKAI KIÉRTÉKELÉSE ADATTÁBLÁZAT Nr. OKOK GYAKORISÁG SZERINTI CSÖKKENŐ RANGSORA Gyakoriság   Előfordulások százalékos aránya (%) Kumulált százalékos arány 1. 2. 3. 4. 5. Összesen: 100 % 2018.09.21.

PARETO ELEMZÉS (2) ADATOK STATISZTIKAI KIÉRTÉKELÉSE ADATTÁBLÁZAT Nr. OKOK GYAKORISÁG SZERINTI CSÖKKENŐ RANGSORA Gyakoriság   Előfordulások százalékos aránya (%) Kumulált százalékos arány 1. 57 (57/X*100)=P P 2. 42 (42/X*100)=Q P+Q 3. 25 (25/X*100)=R (P+Q)+R 4. 14 (14/X*100)=S (P+Q+R)+S 5. 6 (6/X*100)=T (P+Q+R+S)+T=100 % Összesen: X 100 % 2018.09.21.

EREDMÉNYEK GRAFIKUS ÁBRÁZOLÁSA 2018.09.21.

Erőtér elemzés

ERŐTÉR ELEMZÉS - FELADAT Válasszanak ki egy jegyzőkönyvvezetőt. Rajzoljanak egy erőtérdiagramot a táblalapra. Egy szimulált problémára a csoport a következő megoldás kidolgozását kapta feladatául: LÉTRE KELL HOZNI EGY VEZETŐI-ALKALMAZOTTI CSOPORTOT. Ötletrohammal tárják fel a vezérlő és a visszafogó erőket. Mérjék fel az egyes erők erősségi fokát. (1- 5-ig, 1-nagyon gyenge, 5-nagyon erős) Határozzanak meg egy stratégiát az egyik vezérlő erő erősítésére. Határozzanak meg egy stratégiát az egyik visszafogó erő csökkentésére vagy megszüntetésére. Határozzanak meg egy stratégiát az egyik visszafogó erő irányának megváltoztatására, azaz egy negatív erő pozitív erővé történő változtatására. 2018.09.21.

Vezetői-alkalmazotti csoport létrehozása ERŐTÉR ELEMZÉS Vezérlő erők Visszafogó erők Vezetői-alkalmazotti csoport létrehozása Jelen állapot 2018.09.21.

ERŐTÉR ELEMZÉS-csoportutasítások 2018.09.21.

Total Quality Management

Teljes elkötelezettség és felhatalmazás Elvek TQM ( Állandó javítás) Cél Középpontban a vevõ Folyamatok javítása Teljes elkötelezettség és felhatalmazás Elvek A TQM-folyamat vezetése Kommunikáció Támogató struktúrák Képzés Elismerés Mérés Kiegészítõ elemek 2018.09.21.

DEMING VILÁGA Mindenki munkájának megváltoztatása Együttműködés megvalósítása a verseny helyett Az akadályok legyőzése A rendszer működési feltételeiben a stabilitás fontossága 2018.09.21.

DEMING 14 pontja 1/ A célok állandósága 2/ Új filozófia megteremtése 3/ A vizsgálatok tömegétől való függés megszüntetése 4/ A kizárólag az árat figyelembevevő üzletpolitika megszüntetése 5/ Az eljárások folyamatos fejlesztése 2018.09.21.

DEMING 14 pontja 6/ A munkaerő folyamatos képzése 7/ Felvilágosult vezetés 8/ A félelem megszüntetése 9/ A különböző részlegek közötti korlátok áttörése 10/ A rangok és kitüntetések szerepének csökkentése és eltörlése 2018.09.21.

DEMING 14 pontja 11/ A munkanormák korlátozó hatásának megszüntetése 12/ A munka becsületének hirdetése 13/ Folyamatos önfejlesztő program megvalósítása 14/ A vezetés szerepe az előzőekben megfogalmazottak nyomonkövetésére és támogatására 2018.09.21.

TQM KONCEPCIÓK ALKALMAZÁSA HAGYOMÁNYOS TERMELÉS SZOLGÁLTATÁSOK Termelés : vevői el vannak szigetelve a termeléstől, termékei kézzelfoghatóak a termelésben előforduló műveletek igen gyakorta ismétlődnek. Nem termelő folyamatok ? 2018.09.21.

Termelő kontra nem termelő folyamatok A tipikus folyamat-tulajdonságok összehasonlítása Termelés Nem termelés Az eredmény tulajdonságai Termelés és szállítás Vevő-kapcsolatok Visszacsatolás A szervezet fókuszában... A folyamat tulajdonjoga Kézzelfogható Külön-külön Középpontban az eladás és a marketing A folyamaton keresztül A folyamat hatékonyság Világosan definiált Nem kézzelfogható vagy kézzelfogható Integráltan Megoszlik az alkal-mazottak között A vevőkön keresztül Többszörös 2018.09.21.

A folyamat definíciója A tipikus folyamat-tulajdonságok összehasonlítása Termelés Nem termelés A folyamat határai A folyamat definíciója Ellenőrzőpontok Minőségmérések Javítást célzó akciók Definiáltak Dokumentált Bevett szabályok szerinti és objektív Megelőzőek Nem világosak Nem világos Nincsenek Szubjektív Reagáló jellegűek 2018.09.21.

VEVŐKÖZPONTÚSÁG

A vevő azonosítása Ki tulajdonképpen a vevõ? A vevõ volt és marad a legfontosabb személy ebben az irodában... akár személyesen, akár levélben jelentkezik. A vevõ nem függ tõlünk ..., mi függünk tõle. A vevõ nem zavaró tényezõje a munkánknak, ... hanem éppenséggel annak célja és értelme. Nem teszünk neki szívességet, amikor kiszolgáljuk, ... õ tesz szívességet azzal, hogy nekünk lehetõséget nyújt erre. 2018.09.21.

A vevő azonosítása Ki tulajdonképpen a vevõ? A vevõ nem azért van, hogy vitatkozzunk vagy szellemi párbajt vívjunk vele. A vevõ ellenében még soha senkinek nem lett igaza. A mi dolgunk nem egyéb, mint úgy bánni a vevõvel, hogy az hasznos legyen mind neki, mind pedig saját magunknak. 2018.09.21.

KI A VEVŐ? A VEVŐ A LEGFONTOSABB SZEMÉLYISÉG, FÜGGETLENÜL ATTÓL, HOGY SZEMÉLYESEN VAN JELEN, LEVELET ÍR VAGY TELEFONÁL. A VEVŐ NEM TŐLÜNK FÜGG, HANEM MI FÜGGÜNK TŐLE. A VEVŐ NEM ZAKLAT BENNÜNKET A MUNKÁBAN, HANEM Ő AD ANNAK CÉLT ÉS ÉRTELMET. MI NEM TESZÜNK SZÍVESSÉGET NEK AZZAL, HOGY KISZOLGÁLJUK, HANEM Ő TESZ NEKÜNK SZÍVESSÉGET AZZAL, HOGY LEHETŐSÉGET TEREMT ARRA, HOGY EZT MEGTEGYÜK. A VEVŐ NEM KÍVÜLÁLLÓ, HANEM ÜZLETMENETÜNK ÉLŐ ELEME. A VEVŐ NEM AKÁRKI, AKIVEL VITATKOZNI, VAGY ELMEÁLLAPOTÁT MÉRLEGELNI LEHET. SENKI SINCS, AKI A VEVŐVEL FOLYTATOTT VITÁBAN FELÜLKEREKEDETT VOLNA. A VEVŐ OLYAN VALAKI, AKI KÍVÁNSÁGAIT ISMERTETI. FELADATUNK, HOGY EZEKNEK AZ IGÉNYEKNEK, KÍVÁNSÁGOKNAK MEGFELELJÜNK. 2018.09.21.

Ki a vevő ? Konkrétan kell tudnunk, hogy: KI a VEVŐNK és MIRE ? Kivel tárgyaljunk? (konkrét személyek!) A belsõ vevõ koncepciója: 90 % x 90 % x 90 % = 73 % 2018.09.21.

D. Frase & társai 2018.09.21.

A vevő összehasonlítja a tapasztalatot az elvárással A vevő elégedettsége 1 2 3 4 A vevő elvárásai A vevő összehasonlítja a tapasztalatot az elvárással A vevő igényei Termék vagy szolgáltatás Kommu- nikáció i n Hűséges vevő esetleg vissza-jön Elveszett Mások szóbeli értesítése Elragadtatott Különleges szükségletek Másoktól szerzett értesülések Tömegkommunikációban kialakított imázs Korábbi tapasztalatok Elégedett a vevő? Panaszkodik a vevő? 2018.09.21.

A vevők elvárásainak megértése Termék vagy szolgáltatás vevőinek azonosítása Mit akarnak a vevők? 2018.09.21.

A vevők elvárásainak megértése 1. Milyen termékkel/szolgáltatással kapcsolatos jellegzetességeket óhajtanak a vevők? 2. Milyen teljesítményszint szükséges elvárásaik kielégítéséhez? 3. Milyen a különböző jellemzők viszonylagos fontossága? 4. Mennyire elégedettek a vevők a teljesítmény jelenlegi szintjével? 2018.09.21.

A vevők elvárásainak megértése A VEVŐ ELVÁRJA, HOGY ÉRTÉKET KAPJON 2018.09.21.

2018.09.21.

KÁOSZTÓL A MINŐSÉGI MŰKÖDÉSIG 2018.09.21.

2018.09.21.

2018.09.21.

Szervezeti változások kezelése 2018.09.21.

2018.09.21.

Az üzleti kiválóság növekvő sebességű változása 2018.09.21.

HATÉKONYSÁG-HATÁSOSSÁG 2018.09.21.

Követő kultúrából a kezdeményező kultúrába REAKTÍV KÖVETŐ KULTÚRA   PROAKTÍV KEZDEMÉNYEZŐ KULTÚRA MEGELŐZÉS REKLAMÁCIÓ KEZELÉS ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS FOLYAMATSZABÁLYOZÁS TÖKÉLETESÍTÉS MEGRENDELÉS TELJESÍTÉSE VEVŐI IGÉNYEK MEGISMERÉSE FELELŐSSÉGEK SZABÁLYOZÁSA FELHATALMAZÁS, BEVONÁS KÉPZÉS KOMPETENCIA HIBAJAVÍTÁS 2018.09.21.

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER, ÉS ELEMEI 2018.09.21.

Műszaki szolgáltatás és karbantartás A minőségi hurok Marketing és piackutatás Tervezés, gyártmányfejlesztés Anyagbeszerzés Leselejtezés és újrahasznosítás használat után Folyamattervezés és fejlesztés Gyártás Műszaki szolgáltatás és karbantartás Ellenőrzés és vizsgálat Felszerelés és üzemeltetés Csomagolás és tárolás Értékesítés és elosztás 2018.09.21.

2018.09.21.

2018.09.21.

folyamatos fejlesztése É R D E K L T F A vezetőség felelőssége Mérés, elem- zés, fejlesztés Erőforrás - gazdálkodás Termék - vagy/és szolgáltatás előá l lítás G S Minőségügyi rendszer folyamatos fejlesztése Bemenet Kimenet Termék/ szolgál- tatás V Á O 2018.09.21.

2018.09.21.

2018.09.21.

AZ ISO 9001:2000 FŐ ELEMEI 0. Bevezetés 1. Tárgy 2. Rendelkező hivatkozások 3. Meghatározások 4. A minőségirányítási rendszer követelményei 5. A vezetés felelőssége 6. Erőforrások biztosítása 7. Folyamatmenedzsment 8. Mérés, elemzés és javítás 2018.09.21.

A minőségirányítási rendszer dokumentációjának felépítése Minőség-irányítási Kézikönyv Minőségirányítási eljárások Műveletleírások Űrlapok, jegyzőkönyvek, dokumentumok 2018.09.21.

2018.09.21.

2018.09.21.

2018.09.21.

2018.09.21.

2018.09.21.

2018.09.21.

FOLYAMATSZABÁLYOZÁS 2018.09.21. START 1 2 3 STOP Menetrend, Belső igény Forda tervezés Menetr.csoport/Forg.üzem 1 Forda tervezet Forda tervezet Forda jóváhagyása Forgalmi üzemvezető 2 Forda Megfelelő? NEM IGEN Forda Havi vezénylési terv készítése Vezénylő 3 Havi vezénylési terv STOP 2018.09.21.

ELFECSÉRELT IDŐ CZIPIN & PARTNER FELMÉRÉSEK A MUNKAIDŐ MINDEN 100 PERCÉBŐL 49 PERCET ELFECSÉRLÜNK OKOK: 30 % tervezetlenség, rossz irányítás 27 % nem megfelelő kommunikáció 16 % hibás vezetés 15 % nem kielégítő képzettség 12 % rossz munkamorál 88 % az irányítás gyengeségéből 2018.09.21.

2018.09.21.