Könyvtármenedzsment III. Szolgáltatások szervezése BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

A modern olvasószolgálat kezdetei XIX. sz. – még enciklopédikus könyvtár Könyvtárak differenciálódása Modern könyvtártípus kialakulása – public library Már nem csak a tárolás, hanem a szétszórás is feladat Kialakult az olvasószolgálat módszertana Ferenczy Zoltán: A könyvtártan alapvonalai (1903) BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Az olvasószolgálat jellemzői Az olvasószolgálat a könyvtári „üzem” outputja Egy könyvtárat nem az állománya, hanem a szolgáltatásai határozzák meg Collection vs. Service/customer oriented libraries Az olvasó/használó igényei eljutnak az üzem többi részéhez Jelzés a gyarapításnak Katalógusok hibái Összegzi az olvasói igényeket Felhasználóképzés A könyvtár imázsának alakítói – front emberek BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Olvasószolgálat munkaágai 1. Sallai István-Sebestyén Géza: Könyvtártan (1973) Igénykutatás Igénykeltés Tanácsadás, tájékoztatás Szolgáltatás 60-70-es évek „A könyvtári munka azon ága, amelyen keresztül a könyvtár társadalmi célját,az olvasóvá nevelést és a tájékoztatást megvalósítjuk.” BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Olvasószolgálat munkaágai 2. Információval való ellátás Közművelődési könyvtár közkönyvtár Könyvtárosok kézikönyve szerint A szolgáltatás fogalma magában foglalja mind a könyvtár saját gyűjteményének, valamint a gyűjtemény alapján nyújtható információknak az eljuttatását a felhasználóhoz, mind pedig az egyéb forrásokból nyerhető dokumentumok és információk közvetítését. BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Az olvasószolgálat részterületei Kapcsolatteremtés a felhasználóval Tájékoztatás Dokumentum és információ szolgáltatás BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

1. Kapcsolatteremtés a felhasználóval A könyvtár szolgáltatásaira és használatára vonatkozón felvilágosítás A használók elvárásainak feltérképezése Piac szegmentáció valóságos olvasótábor Potenciális olvasótábor BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Adatszolgáltatás (faktografikus és bibliográfiai adatok) 2. Tájékoztatás Felvilágosítás Adatszolgáltatás (faktografikus és bibliográfiai adatok) irodalomkutatás BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

3. Dokumentum és információ szolgáltatás Helybenhasználat – olvasói terek Kölcsönzés Könyvtárközi dokumentum ellátás – „just in case, just in time” Online szolgáltatások fontossága Digitalizált anyagok elérése BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Szolgáltatások minőségének mérése Mivel lehet mérni a szolgáltatásokat? Mit érzékel a használó? Mi fontos neki? Mitől lesz minőségi egy szolgáltatás? Mi az az ügyfélélmény? BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Zeithaml, Parasuraman és Berry szerint a 10 elemű szolgáltatás-minőség paraméterek a következők Hitelesség - megbízhatóság, szavahihetőség, becsületesség, a szolgáltatások „jó híre", a szolgáltatás értékének megfelelő ár. Biztonság - kockázattól való mentesség, fizikai biztonság, korrekt pénzügyek, titoktartás. Hozzáférhetőség - megközelíthetőség, könnyű kapcsolatteremtés, alkalmas hely, alkalmas időpont. Kommunikáció - odafigyelés, a használók folyamatos informálása általuk érthető nyelven. A használó megértése - meghallgatás, egyéni figyelem, a használók és igényeik megismerése, személyre szabott szolgáltatások. Kézzelfogható tényezők - az eszközök, a berendezések és egyéb fizikai körülmények, kommunikációs anyagok, a személyzet megjelenése. Megbízhatóság - a teljesítmény és a teljesítés egységessége, a szolgáltatások megbízható és pontos teljesítése. Reagálási készség - hajlandóság a használó segítésére, a használó problémáinak átérzése, gyors szolgáltatás. Hozzáértés, kompetencia - a szolgáltatás teljesítéséhez szükséges jártasságok és tudás megléte. Előzékenység, udvariasság - megfontoltság, szívélyesség a kapcsolatokban, barátságos viselkedés. BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Parasuraman öt tényezőt emel ki a könyvtári olvasószolgálat megítélésében megbízhatóság - képesség a megígért szolgáltatás pontos és megbízható teljesítésére (32 %) biztonság - a személyzet tudása és előzékenysége és bizalomgerjesztő viselkedése (19 %) kézzelfoghatóság - az eszközök, berendezések, a fizikai környezet, a személyes kommunikáció és az egyéb kommunikációs anyagok (11%) empátia - a törődő, egyéni figyelem a használók irányában (16%) fogékonyság - hajlandóság a segítésre és a használóknak megfelelő szolgáltatások nyújtására (22%) BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Gondolkodjunk együtt (3) – a könyvtári szolgáltatások minőségéről, minősítéséről Könyv, könyvtár, könyvtáros 2009. 11. Szerző: Nagy László, Boda István BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Olvasószolgálati munka értékelése BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Ügyfélélmény Definíciója: Az érintkezési pontokon – az előzetes tapasztalatok alapján – kialakult benyomás, amelyre egyaránt hatnak racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti impulzusok.* BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Mi lehet a könyvtárak WOW faktorja? …. BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Mit tanulhatnak a könyvtárak az alábbi dokumentumból? BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

Összefoglalás Az olvasószolgálati munka több tevékenységre osztható Gyermek-felnőtt olvasószolgálat; dokumentum típusok szerinti megoszlás Célcsoportok elemzése Minőségi szolgáltatások, WOW faktor Szolgáltatás megosztás BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás