Szolgáltatásmarketing

Slides:



Advertisements
Hasonló előadás
A marketing fejlődése és szerepe
Advertisements

PTE PMMK ÉPÍTÉSKIVITELEZÉSI ÉS MÉRNÖKI MENEDZSMENT TANSZÉK MINŐSÉGMENEDZSMENT 4. ELŐADÁS.
A VÁSÁRLÁSI FOLYAMAT ÉS A PIAC
INKUBÁTOR KOMÁRNO – Centrum pre podporu činností podnikateľov, n.o. Adrián Horváth.
Turizmuspolitika Turizmus irányítási eszközei: Turizmuspolitika
Szolgáltatás menedzsment 1. előadás
Környezeti Menedzsment
A turizmus rendszer környezete
Emberi Erőforrás Menedzsment Az emberi erőforrások fejlesztése
A szolgáltatásmarketing sajátosságai
Kereskedelem Szakmacsoport
A befektetési környezet
A rendezvényszervezés feladatai
A nemzetközi üzleti élet etikája
A vállalkozások környezete
Vállalati EEM. Vezetési orientációk változása Termelés Értékesítés Marketing Stratégia Minőség Emberi tőke Tudástőke idő.
4. Előadás Vállalatgazdálkodási alapok
Logisztika 6.előadás.
Termelés és szolgáltatás 8.előadás. Termelés Termelés: a rendelkezésre álló erőforrások egy részének felhasználása arra, hogy más erőforrásokon tartós.
Kapun kívüli logisztika A nagy kihívást egyre inkább az jelenti, hogy: -mely csatornákon (beszállítókon) keresztül, milyen költséggel és feltételekkel.
Vállalatgazdaságtan a gyakorlatban
1 Turisztikai vállalkozások szervezése. 2 Mi a szervezés? Az emberi munkának és a vállalkozási eszközöknek a szolgáltatások előállításához való tervszerű.
Zalayné Kovács Éva: Minőség és könyvtár
Kulturális tőke (Capital cultural). A kulturális tőke halmozódása, a kultúra (magas kultúra) kialakulása már az ókorban elsősorban városi jellegű, erősen.
Gazdálkodási modul Gazdaságtudományi ismeretek III. Marketing KÖRNYEZETGAZDÁLKODÁSI MÉRNÖKI MSc TERMÉSZETVÉDELMI MÉRNÖKI MSc.
A Magyar Regionális Tudományi Társaság V. Vándorgyűlése Az ipar szerepe a regionális fejlődésben Alternatívák a regionális innovációs rendszer továbbfejlesztésére.
III. A logisztika jövője
A marketing piac tartalma
Marketing eszközrendszere
Mikro és kisvállalkozások szerepe a rövid ellátási láncban Gyaraky Zoltán főosztályvezető Élelmiszer-feldolgozási Főosztály.
Ellenőrzés, visszacsatolás
Szolgáltatások vs. termékek
Összehasonlító gazdaságtan A globalizáció hatása a gazdasági rendszerek változására.
Nemzetközi marketing A globalizáció és ami utána jön
Termelésmenedzsment Production Management
A MINŐSÉG FOGALMA A minőség az egység (az egyedileg leírható és vizsgálható folyamat, termék, szervezet, illetve ezek kombinációja) azon jellemzőinek összessége,
Szervezeti viselkedés Bevezetés
Vállalati emberi erőforrás menedzsment
Minőség menedzsment 6.előadás
Az EEM helye a menedzsmentben
A marketingkörnyezet elemzése
Hiszünk minden egyes ügyfél fontosságában. Minden egyes vásárlásuk, látogatásuk fontosságában. Annak részleteiben, ahogyan Ők ezt megélik. Kiváló ügyfélkiszolgálás.
A vállalati önkéntesség népszerűsítése Eger, június.
Tevékenységeink Teljes körű takarítás Parketta felújítás Tisztítás Festés Mázolás.
1. 2 a gyártók & fogyasztók igényeinek összehangolása a hatékonyság növelése az elérhetőség javítása szakértői szolgáltatás biztosítása vásárlói igények.
BEVEZETÉS A VÁLLALATGAZDASÁGTANBA 5.
AZ ELLÁTÁS FEJLŐDÉSE ÉS A MARKETING KIALAKULÁSA
Vállalkozásmenedzsment I.
BKIK – VI. Országos Tanácsadói Konferencia LEAN COACHING Bárány Péter, CMC üzletág-vezető Projektverzum Kft Budapest, március 21.
Az innovációs folyamatok rendszere, és a decentralizált pályázati források Brunda Gusztáv innovációs menedzser szakközgazdász
Dr. Veres István BME-MVT Az értékesítés funkciói, szereplői, az értékesítési rendszer tervezése.
Kovács István BME – Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék Szolgáltatásmarketing.
LOGISZTIKA ÉS GLOBALIZÁCIÓ. Logisztika és globalizáció A piacok globalizálódásának következménye: - nemzeti piacok szükségletét lényegesen meghaladó termelési.
A piac és a piacgazdaság. A piac fogalma Több értelmezése lehet: I. A piac a javak (termelés, szolgáltatás) realizálásának színtere, a tényleges és a.
Szolgáltatásmarketing előadás
PÉCS FEJLESZTÉSI STRATÉGIÁJA A VÁLLALKOZÓI SZFÉRA SZEMSZÖGÉBŐL
A határtérség.
Operatív menedzsment és versenyképesség
Dr. Beck György Compaq Computer Mo. Kft. Vezérigazgató
ECONOMSOL a Kis- és Középvállalkozások kontrolling szolgáltatója
Az EURES reformja Kalmár András EURES osztály Nemzeti Munkaügyi Hivatal Május 16. Tata.
A tudás szerepe a járműiparban – bevezető gondolatok
Marketing I. X. előadás Beszerzési magatartás és ipari marketing
Ellátási lánc menedzsment
Marketing I. X. előadás Beszerzési magatartás és ipari marketing
A piac és a piacgazdaság
A GAZDÁLKODÁS Készíítette: Czeglédi László. A GAZDÁLKODÁS KÖRNYEZETE Fogalma: céltudatos tevékenység, melynek keretében a rendelkezésre álló erőforrásokat.
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
A kereskedelem fogalma, szerepe a gazdaságban
Kocsis Ernő Ügyvezető igazgató Roto Elzett Certa Kft.
Előadás másolata:

Szolgáltatásmarketing I. előadás Dr. Szalkai Zsuzsanna Kovács István BME – Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék

Dinamikusan fejlődő budapesti, sport rendezvényszervezéssel foglalkozó cég Site Manager munkatársat keres nemzetközi rendezvénysorozat külföldi helyszíneken történő lebonyolítására. 4=5 Aludjon rá még egyet Most 5 éjszakát tölthet nálunk 4 áráért! Mobilinternet-csomagok 0 forintos havi díjért,2 teljes hónapon keresztül, 1 éves hűségnyilatkozattal! MINŐSÉGI TAKARÍTÁST VÁLLALUNK cégeknek.  Irodák kis és nagy takarítás. Ablak tisztítás, építkezés, felújítás utáni, átadás előtti takarítás.

A szolgáltatások jelentősége napjainkban Piaci csere Növekvő igény a szolgáltatásokra a VEVŐ részéről Növekvő igény a szolgáltatásokra az ELADÓ részéről Termelékenység növekedése Specializálódás Innováció Globalizáció Jövedelmek növekedése Egyéni igények bővülése Közszükségletek Globalizáció

A szolgáltatás statisztikai fogalma „Szolgáltatás olyan tevékenység eredménye, amely a szükségleteket jellemzően a fogyasztóval kialakított közvetlen kapcsolat keretében elégíti ki, általában nem ölt anyagi-tárgyi formát, hanem a gazdasági egységek, objektumok, személyek állapotának hasznos megváltoztatásában illetve megőrzésében nyilvánul meg.”

Szolgáltatások csoportosítása Kik nyújtják? Kik veszik igénybe? Közszolgáltatások/infrastruktúra – közlekedés, rendőrség, oktatás … Üzleti szolgáltatások – kereskedelem és vendéglátás, pénzügyi, professzionális szolgáltatások … Személyes szolgáltatások – háztartási, kisipari szolgáltatások Közösségi és kooperatív – egyházak, szakmai egyesületek Szabadidős szolgáltatások – sport és kulturális szolgáltatások

A termék-szolgáltatás négyszög Szolgáltatások Fizikai javak kifli ruha autó számítógép létesítmény ingatlan közvetítés autó javítás orvosi tanácsadás Veres (2002), 27. o.

A szolgáltatásmarketing tárgya Kétféle megközelítés A szolgáltatások a fizikai termékekhez képest teljesen más menedzsment, marketing megközelítést igényelnek. A vevők igényeit olyan előnyök kombinációjával elégítjük ki, melyek fizikai és nem fizikai előnyöket is tartalmaznak.

A szolgáltatástermék fizikai tartalma Elfogyasztott fizikai tartalom Tárgyi környezet Hozott anyag

Kasper - van Helsdingen - Gabbott (2006), 64. o. A szolgáltatás alapmodellje Back office Front office Interakció Ügyfél 1 Ügyfél 2 Ügyfél 3 Kasper - van Helsdingen - Gabbott (2006), 64. o.

Szolgáltatás folyamat mátrix Interakció és egyediség mértéke Alacsony Magas Szolgáltatás gyár: légiközlekedés szállítás szállodák pihenés és szórakozás Szolgáltatás műhely: kórházak autójavítás egyéb karbantartó szolgáltatások Alacsony Munka intenzitásának mértéke Tömeg szolgáltatás: kiskereskedelem nagykereskedelem iskolák banki szolgáltatás Szakértői szolgáltatás: orvosok ügyvédek könyvelők építészek Magas Schmenner (1988)

Kihívások a menedzserek számára I. Szolgáltatás gyár: légiközlekedés szállítás szállodák pihenés és szórakozás Szolgáltatás műhely: kórházak autójavítás egyéb karbantartó szolgáltatások Alacsony munkaintenzitás eszközök helyes megválasztása technológiai fejlődés kihasználása keresletingadozási problémák menedzselése az időzítés kérdése még fontosabb

Kihívások a menedzserek számára II. Tömeg szolgáltatás: kiskereskedelem nagykereskedelem iskolák banki szolgáltatás Szakértői szolgáltatás: orvosok ügyvédek könyvelők építészek Magas munkaintenzitás munkaerő toborzás tréning fejlesztési és ellenőrzési módszerek alkalmazottak jóléte munkaerő ütemezése messzi helyszínek ellenőrzése a növekedés menedzselése (új egységek létesítése)

Kihívások a menedzserek számára III. Szolgáltatás gyár: légiközlekedés szállítás szállodák pihenés és szórakozás Tömeg szolgáltatás: kiskereskedelem nagykereskedelem iskolák banki szolgáltatás Alacsony mértékű interakció és egyediség marketing “barátságos” szolgáltatás erőteljes figyelem a tárgyi eszközökön merev működésű hierarchia menedzselése standard eljárások

Kihívások a menedzserek számára IV. Szolgáltatás műhely: kórházak autójavítás egyéb karbantartó szolgáltatások Szakértői szolgáltatás: orvosok ügyvédek könyvelők építészek Magas mértékű interakció és egyediség harc a költség növekedéssel minőség fenntartása ügyfelek beavatkozására való reagálás alkalmazottak fejlesztése rugalmas hierarchia alkalmazottak lojalitása

A minőség egyenetlensége, A szolgáltatások sajátosságai és marketing következményei I. A minőség egyenetlensége, heterogenitás Heterogenity következmény: Minőségbiztosítási problémák (People)

Tárgyiasultság hiánya A szolgáltatások sajátosságai és marketing következményei II. Tárgyiasultság hiánya Intangibility következmény: Áruminta lehetőségének hiánya Tesztelés sajátosságai (Physical evidence)

A szolgáltatások sajátosságai és marketing következményei III. Raktározhatatlanság Perishability következmény: Kereslet váratlan ingadozásához való alkalmazkodás problémás Kapacitásmenedzsment

A szolgáltatások sajátosságai és marketing következményei IV. Termelés és fogyasztás egyidejűsége, elválaszthatatlanság Inseparability következmény: Selejtek kiszűrésének problémája (Process)

Fizikai javak és szolgáltatások fogyasztásának természete és a marketing szerepe Termelés Fogyasztás Marketing Fizikai javak: végeredmény fogyasztás Szolgáltatás (termelés) folyamat Szolgáltatás fogyasztás Marketing? Szolgáltatások: folyamat fogyasztás Grönroos (2000), 52. o.

Köszönöm a figyelmet!