Minőségi könyvtári szolgáltatások – válasz a 21. század könyvtári kihívásaira „Útban a Minősített Könyvtár cím felé” IKSZ Városi Tagozat szakmai napja Gödöllő, 2016. szeptember 28.

Miről lesz itt szó? A város és könyvtára Előzmények Minősített könyvtárrá válás útján Mit teszünk azóta, minősített könyvtárként? Mi ennek a hozadéka? Tapasztalataink megosztása

A város és könyvtára

2002 előtt és után

Nem előzmények nélkül Minőségi munka elemei 2002 előtt: Részvétel minőségügyi képzéseken, konferenciákon Stratégiai terv, küldetésnyilatkozat (1998.) Statisztikai adatszolgáltatás rendszerének kidolgozása, folyamatos adatelemzések Felmérések az olvasók elégedettségéről - alkalmanként

2002 – a fordulat éve Minőség orientált szemlélet az új könyvtárban Hármas funkció: könyvtár, információs központ, közösségi találkozóhely Olvasóbarát szolgáltatások Új jövőkép, küldetésnyilatkozat, stratégia (SWOT, PGTT) Marketing stratégia készítése Folyamatos olvasói igény és elégedettség felmérések Partnerkapcsolatok építése Részvétel minőségügyi képzéseken „Könyvtári minőségfejlesztés 21 „ pályázat – benchmarking mutatók kidolgozása, elemzése

A felkészülés időszaka 2009- 2013 Minőségügyi Munkacsoport megalakulása Erősségeink, gyengeségeink számbavétele →Ütemterv készítése, feladatok nevesítése. Szakértő felkérése. Munkatársak folyamatos képzése – az önértékelés módjáról, a dokumentumok tartalmáról. Folyamatos dokumentálás – meglévő anyagok frissítése, hiányzók elkészítése. Új rendszer kiépítése a PDCA elv szerint. Önértékelés 2012 – a fejlesztendő területek számbavétele → cselekvési terv Önértékelés (2013.)

A felkészülés időszaka 2009- 2013   Kritérium Próba önértékelés 2012 % Önértékelés 2013. 1. Vezetés 80 89 2. Stratégia és tervezés 61 88 3. Emberi erőforrások 73 87 4. Partnerkapcsolatok 77 93 5. Folyamatok 83 6. A szolgáltatást igénybevevőkkel kapcsolatos eredmények 7. A munkatársakkal kapcsolatos eredmények 70 84 8. A társadalmi környezetre gyakorolt hatás eredményei 90 9. A szervezet kulcsfontosságú eredményei 85 Összesítés 76,2

Minőségi kézikönyv Tartalma: A könyvtár bemutatása Rendeletek, irányelvek, normatívák A minőségirányítás rendszere (alapelvek, MIM működése, dokumentálás rendszere) A minőségirányítási rendszer elemei Stratégia Folyamatszabályozás Partnerközpontúság A minőségirányítás szakaszai A minőség mérése A minőség ellenőrzése A minőség fenntartása Kapcsolódó dokumentumok A minőségirányítási rendszer alapelvei: Olvasóközpontúság Támogató, elkötelezett vezetés Munkatársak bevonása Folyamatszemléletű megközelítés, a PDCA elv alkalmazása Tényeken alapuló döntéshozatal Erős partnerkapcsolatok Dokumentáltság

Ez csak egy megálló volt…

Ezzel nincs vége… Javítandó területek - intézkedések Horizontális kommunikáció fejlesztése a részlegek között Minőségügyi elkötelezettség erősítése Mérési eredmények beépítése a mindennapi gyakorlatba., PDCA elv érvényesítésével Ellenőrzés erősítése, feladatok számonkérése Szakmai kompetenciák fejlesztése Folyamatok ellenőrzése, frissítése Partnerkapcsolatok erősítése Csapatépítő tréning, reggeli információs félóra, közös programok Eredmények kommunikálása, munkatársak bevonása, projektmunka Brainstorming – beavatkozás – javítás – ellenőrzés Operatív terv – feladatok havi nyomon követése Belső képzések rendszere, humán erőforrás térkép, ösztönzés Munkacsoportok létrehozása Városi kulturális programokban részvétel

Ezzel még nincs vége! Mit tettünk azóta? Munkacsoportok alakultak: ADACS – Adatfeldolgozó csoport FOCS – Folyamatirányítási csoport BEKOMCS – Belső kommunikációs csoport MACS – Marketing csoport Rendszeres elemzések → intézkedés → ellenőrzés a három kulcsterületen: olvasók, munkatársak, szolgáltatások Folyamatos belső képzések a munkatársak számára

Mit tettünk azóta? Olvasói kulcsterület Olvasói elégedettségmérés, igények felmérése / évente Civil szféra bevonása – önkéntesek, kiscsoportok a könyvtárban, közösségi szolgálat Olvasásfejlesztési projektek- Olvasók Diadala, Könyvsú-go! Marketing akciók, kampányok A lakosság bevonása – kiállítási anyagok bekérése

Mit tettünk azóta? Szolgáltatások kulcsterület Igényfelmérés új szolgáltatások bevezetése előtt (digitális folyóirat) Meglévő szolgáltatások eredményességének vizsgálata (olvasóterem, zenei részleg) Új folyamatábrák készítése, egyes folyamatok felülvizsgálata, frissítése Statisztikai mutatók elemzése / félévenként

Mit tettünk eddig? Munkatársak kulcsterület Munkatársi kérdőív – önértékelés évente Munkatársak vezetői értékelése, azonos szempontrendszer alapján Motiválás: önálló feladat, projekt munka, célprémium, Vadliba-díj Csapatépítés: tréningek, információs tea délelőtt, kórus, félévzáró piknik, kirándulás, bábelőadás Humán erőforrás térkép (szakmai, módszertani, szociális és személyes kompetenciák)

A minőségmenedzsment hozadéka Ösztönzi a könyvtári folyamatok javítását, a könyvtári innovációt. Átláthatóvá, szabályozottá, ellenőrizhetővé teszi a könyvtári munkát. A mutatók elemzése folyamatokra világít rá, segíti a vezetői döntéshozatalt. A munkatársi értékelések rejtett munkatársi értékeket, mozgatórugókat tárnak fel. A vezető visszajelzést kap a munkatársaitól saját munkájáról. A projektmunka erősíti a munkatársi csapatot. Bátrabbá, kezdeményezőbbé, kreatívvá tesz, növekedett a felelősség vállalása. Kevesebb munkahelyi konfliktus, a bátrabb kommunikáció miatt. A közösen hozott szolgáltatási normatívák, etikai szabályok betartása könnyebb. Növeli a könyvtár elfogadottságát, pozitív megítélését az olvasók, a fenntartó előtt és a szakmai körökben.

Tapasztalatok közreadása

Gödöllői Városi Könyvtár és Információs Központ A csapat Köszönöm a figyelmet! Fülöp Attiláné Gödöllői Városi Könyvtár és Információs Központ fulopm@gvkik.hu