GYÓGYSZERÉSZ-BETEG KAPCSOLAT avagy „mely eszközöket használjuk betegeinkkel való kapcsolat erősítéséhez és hogyan csináljuk?” Nagy Károly Budapest

Áttekintés 1.A „Gondozási háromszög” szemlélet háttere 2.A lehetséges vállalások és szolgáltatások (eszközök) azonosítása és priorizálása 3. A kiválasztott „eszközök” hatékony és eredményes alkalmazása a.) Kapcsolat teremtő kommunikáció b.) Szakmaiság vs. üzleti szemlélet

A beteg szempontjait kövessük… 1.Törődést igényel 2.Legalább két egészségügyi szereplővel áll kapcsolatban 3. A lehető legteljesebb ellátást várja 4. Egymást a lehető legjobban kiegészítő szolgáltatásokat vár el

… és persze a sajátjainkat is! 1.Idő 2.Kapacitás 3. Munkaerő 4. Megtérülés RACIONALIZÁLT, SZOLGÁLTATÁS ALAPÚ KAPCSOLATÉPÍTÉS

Alakítsunk ki hatékony beteg-kapcsolat szemléletet! GYÓGYSZERÉSZ-BETEGKAPCSOLAT ORVOS-BETEGKAPCSOLAT

GONDOZÁSI HÁROMSZÖG ORVOS GYÓGYSZERÉSZ BETEG GONDOZÁSIHÁROMSZÖG A beteg az orvos és a gyógyszerész közt Minél kevesebb átfedés jelentkezzen Együttműködés a racionális kapacitás-kihasználásra

Hogyan döntsük el, hogy mely eszközök révén építhetünk hatékonyan kapcsolatot a beteggel ?

Tűzzük ki a megfelelő célt! ORVOS GYÓGYSZERÉSZ BETEG GONDOZÁSIHÁROMSZÖG Cél: Gyógyszerészi szaktevékenység Gyógyszerészi szakképzettséget igényel Kiegészíti az orvos által nyújtott szolgáltatást Nem helyettesíti, vagy megrősíti azt…

Elemezzük a lehetséges eszközöket! gyógy- szerelés kiegészítő gyógyszerelés prevenció, edukáció diagnózisállapot kontroll ORVOS GYÓGYSZERÉSZ BETEG GONDOZÁSIHÁROMSZÖG

Tekintsük át a kompetenciákat! gyógy- szerelés kiegészítő gyógyszerelés prevenció, edukáció diagnózis állapot kontroll ORVOS GYÓGYSZERÉSZ BETEG GONDOZÁSIHÁROMSZÖG

Válasszuk ki a megfelelő szolgáltatásokat ! 1.Kiegészítő gyógyszerelés 2.Prevenció, edukáció

Ha már tudjuk, hogy mely szolgáltatás(oka)t szeretnénk nyújtani, hogyan csináljuk ?

A szolgáltatás alapú kapcsolatépítés eszközei 1.Kapcsolat teremtő kommunikáció 2.Szakmai felkészültség 3.Üzleti szemlélet

KÍSÉRLET ! a szolgáltatás alapú kapcsolatépítés hasznának bizonyítására és mérésére

A kísérlet háttere Cél: - a szolgáltatás alapú kapcsolatépítés a betegre/vásárlóra gyakorolt pozitív hatásának bizonyítása - a kapcsolat teremtő kommunikáció jelentőségének megítélése - a szakmaiság és üzleti szemlélet szembenállásának megcáfolása Eszköz: - „inverz próbavásárlás”

A kísérlet menete 1. szituáció: - a gyógyszerész nem kommunikál (pro)aktívan gyógy- szerelés kiegészítő gyógyszerelés prevenció, edukáció diagnózis állapot kontroll ORVOS GYÓGYSZERÉSZBETEGGONDOZÁSIHÁROMSZÖG 2. szituáció: - a gyógyszerész (pro)aktívan kommunikál

A kísérlet eredményei 1. szituáció: 2. szituáció: Visszatérési szándék60%100% Konzultáció időtartama2:50 min9:10 min Összegzett elégedettség 59%82% Értékesített termékek száma 28 Árrés X3,6X Értékesítési készségek16%77% „Minden panaszomra kaptam megoldást, jó tanácsot. Szívesen visszatérek máskor is, és másoknak is jó szívvel merném ajánlani, hogy itt vásároljanak.” Egyéb a vásárló az érdeklődés hatására megnyílt

A kísérlet konklúziója 1.Kapcsolat teremtő kommunikáció egyértelműen hasznosnak bizonyult 2. A szolgáltatás alapú kapcsolatépítés nem csak a vevői elégedettséget hozta magával, hanem jelentős üzleti potenciált is hordoz 3. A szakmaiság és az üzleti szemlélet egy irányba mutatnak.

ÖSSZEFOGLALÁS 1.Kapcsolatunkat a beteggel az erősíti leginkább, ha a szolgáltatások/feladatok közül azokat vállaljuk magunkra, amelyek leginkább a gyógyszerészi szaktudáshoz kötődnek. 2. A szolgáltatás alapú kapcsolatépítés = kapcsolatteremtő kommunikáció + szakmai felkészültség 3. A szakmaiság és az üzleti szemlélet egyaránt egy magasabb szintű szolgáltatás irányába mutat

Köszönöm a figyelmet!