Budapest, Elmúlt-e a CRM láz? FARKAS TIBOR
Elmúlt-e a CRM láz? Publicitás Érettség A techno-ciklus Berobbanás Az elvárások csúcsa A csalódások völgye A megvilágosodás útja A termelékenység fennsíkja
A kezdet
A fogyasztó értéke % fogyasztók % profit Csokoládé szelet 2%-78% ! Forrás: Mediamark USA (MRI) % o Pareto szabály (mozi, audit, mobil, bank) o Az amerikai háztartások 5%-a vásárolja a Levis farmerek 85%-át.
Miért hagyott el? 9%- személyes okok (pl. orvosi tiltás, költözés) 9%- versenytárs tevékenysége 15%- elégedetlen a termékkel (szolgáltatással), árral 67%- a kapcsolat és megerősítés hiánya, a közöny, a szolgáltatás alacsony színvonala, a cégattitűd, a negatív élmény (értékesítés, call center, kommunikáció) Forrás: Jupiter Research, USA
1$ ROI 1% hűségnövekedés %-os profitnövekedést hoz Forrás: Creative Good Institute
Aztán…
Mennyi pénzről beszélünk? 500 CRM projekt elemzése alapján: 33% – $50K alatt 24% – $50K - $250K 28% – $250K to $2.5m 15% – $2.5m fölött Forrás CRMGuru, 2002
És utána… SMART
Félig üres, vagy… Forrás CRMGuru, 2004
Elvárás – valóság
Hűség Szerződés Jutalom Érzelem
Cross channel consumers 53% on-line keresés után boltban vásárolt 44% boltlátogatás után on-line vásárolt 33% osztotta meg elektronikusan (emil, SMS) vásárlás utáni élményeit 30% használta vásárlás közben okostelefonját, hogy online jobb ajánlatot keressen 27% vett a boltban mást az online megrendelt termék személyes átvételekor 22% vett mást az online vásárolt termék visszacserélésekor Forrás: Sapient Consumer Survey (USA, 2010 Dec.)
És itthon? Promóciók, hírlevelek, listák, adatbázisok, és…
Miért? CRM célok Van-e élet az eladás után? Változás menedzsment
CRM konferenciák… 40% telemarketing 30% szoftver 20% rendszerintegrátor, vezetési tanácsadó, stb. 10% egyéb …
Google „A „datarati” cégek a fogyasztói adatelemzés csúcsát jelentik. Adatokat könnyű és olcsó szerezni, de az elemző képesség ritka. A következő 10 év legszexibb állása a statisztikus lesz.” Hal Varian, Google's Chief Economist,
Trendek? Márka Érték Testreszabott vásárlói élmény Adatbányászat, analitika Testreszabás Mobil CRM SaaS