Bár a hivatalnok és az ügyfél között elsősorban kommunikáció folyik, az események lényege, társadalmi jelentése mégis más: tranzakció történik, közigazgatási.

Az előadások a következő témára: "Bár a hivatalnok és az ügyfél között elsősorban kommunikáció folyik, az események lényege, társadalmi jelentése mégis más: tranzakció történik, közigazgatási."— Előadás másolata:

1 Jenei Ágnes Ügyfélbarát kommunikáció a hivatalokban NKE-KTK Kommunikáció előadás 2012.

2 Bár a hivatalnok és az ügyfél között elsősorban kommunikáció folyik, az események lényege, társadalmi jelentése mégis más: tranzakció történik, közigazgatási aktus, amelynek jogi, gazdasági, életminőségi, stb. következményei vannak. Kommunikáció: másodlagos, mégis fontos a tranzakció feszült légkörének oldásában, sőt, megelőzésében Attól, hogy a hivatalnokok kiváló kommunikációs kultúrával, készséggel rendelkeznek, a hivatal még nem „ügyfélbarát” A tökéletes kommunikáció: nem kompenzálja az ügyiratok szervezeti előkészítetlenségét, a szervezeti ellentmondásokat és / vagy más olyan zavaró körülményeket, amelyeken ügyrendi és munkaszabályozási eszközökkel lehetne változtatni. Az ügyintézők kommunikációs képességeinek fejlesztése a megfelelő szervezeti feltételek mellett lehet sikeres.

3 A hivatali kommunikáció általános alapfeltételei:
egyértelmű szabályok, világos követelmények, az egyenlőség biztosítása, ill. a szükséges engedmények világos definíciója (pl. figyelembe véve, hogy az ügyfelek egy része képviseletre, segítségre, kivételes ügyintézésre szorul), a hivatal(nok) tájékozottsága (ezen belül korszerű és jól működő, karbantartott belső információs rendszere), idő az ügyfelekre, kommunikációs munkafeltételek – tér, eszközök, privacy, stb., előkészítő munka a közösségben ill. az ügyfelek körében – megfelelő előzetes tájékoztatások, pontos értesítések, világos követelmények ill. kérések (pl. okiratokra vonatkozóan), felkészítés a várható nehézségekre, stb.

4 A szervezeti munkafeltételek:
ügyfélbarát = a hivatal felelős a kommunikáció (tranzakció) sikeréért (a jogszabályokon és a világos, redundánsan kifejtett ügymeneti szabályokon túlmenően), ügyfélbarátság = megfelelő belső műveleti és eredménykontroll, ellenőrzés – az ügyfélbarátság jelszava általában ennek hiányát takarja (lásd a „le a bürokráciával” mozgalmat az ötvenes években) és a morált „csúsztatja” a szervezeti hatékonyság helyére, ügyfélbarátság = a visszacsatolások kiépítése és karbantartása, elsődlegesen panasz- és fellebbezési lehetőségek, korlátozott vagy általános társadalmi nyilvánosság, ügyfélbarátság = a hivatalnok ügyfélbarát hierarchiában dolgozik, vagyis joga van küzdeni a munkafeltételekért, neki is vannak visszajelentési ill. panaszlehetőségei, ill. a hivatali munkaszervezet províziókat, szcenáriókat dolgoz ki a váratlan feladatokra vagy eseményekre, ügyfélbarátság = hatékony telefonos információs rendszer, esetleg telekommunikációs információkérés és ügyintézés, ha kell, önálló telefonszolgálat beiktatása, ügyfélbarátság = ésszerű ügyfélfogadási időkeretek.

5 Az ügyfélbarát kommunikáció lélektani akadályai 1.
Az ügyfél képének egyszerűsített, idealizált ill. túl racionális kialakítása, és ebből eredően a variáció ill. a gyakori nehézségek figyelmen kívül hagyása. Az ellenérdekeltség és a frusztráció következményeinek negligálása, pl. az ügyfél negatív emóciói, provokatív viselkedése, inkorrekt megnyilvánulásai (ha sokan hazudnak vagy akarnak becsapni, ennek valamilyen oka van, amellyel szervezetileg és pszichológiailag is szembe kell nézni). Az ügyfélben rejlő pszichológiai korlátok – érzékszervi fogyatékosság, kognitív elégtelenség, funkcionális vagy tényleges analfabétizmus, karakterproblémák, fizikai korlátozottságok vagy betegségek lelki következményei. (A hivatalok többsége nem kezeli pl. a mozgáskorlátozottság, az időskori leépülés, a kisebbségi kultúra, a pszichiátriai betegség ill. diszfunkció, amúgy nagyon gyakori problémáit.)

6 Az ügyfélbarát kommunikáció lélektani akadályai 2.
Az ügyfél alkalmi indiszpozíciói ill. speciális (pl. ügyre, feladatra vagy szerepre vonatkozó) megértési nehézségei. A politikai ill. társadalmi ellentétek ill. ezek speciális kezelési szabályai nyomán előálló problémák és feladatok (pl. politikailag korrekt beszéd, pozitív diszkrimináció, politikai vagy etnikai provokációk, stb.). Mindezek a megfelelő paraméterek keretében értelmezendők, tehát pl. függetleníteni kell az időhiány, a túlterheltség, a közösségen belüli akut konfliktus, speciális ügyfélcsoport (pl. a nyelvet nem ismerők ill. eltérő kultúrából érkezett ügyfelek), stb. tényezőitől.

7 Az ügyfélbarát, jó hivatali kommunikáció lélektani eszközei 1.
Odafigyelés, tisztázás, az ügyfél helyzetének és álláspontjának megértése, esetleg közös rögzítése – az odafigyelés „tudománya”, az alkalmai indiszpozíció (pl. saját problémák, testi zavarok – pl. fájdalom, kialvatlanság, stb.) tudatosítása és ellensúlyozása. Memorizálás – ennek szubjektív gyakorlása és ellenőrzése, ill. technikai eszközökkel történő biztosítása, önmonitorizálás és önellenőrzés. Feltétel nélküli pozitív elfogadás (Rogers) az ügyfél iránt (az ügyfelek %-ában ez nehéz követelmény!) ill. az itt mutatkozó nehézségek tudatosításának és kiküszöbölésének képessége. Érthetőség – ennek biztosítása rákérdezéssel és egyéb visszajelzéseken át, ill. az itt mutatkozó nehézségek tudatosításának és kiküszöbölésének képessége.

8 Az ügyfélbarát, jó hivatali kommunikáció lélektani eszközei 2.
Hitelesség – a vállalt kommunikációs légkör biztosításának egyértelműsége, ellentmondás mentessége. Empátia – beleérző megértés, az ügyfél lelkiállapotának belső rekonstrukciója és figyelembevétele. Az empátiásan megértett mélyebb összefüggések megfelelő kifejezésének, visszajelentésének képessége. A megerősítés és határszabás megfelelő kezelése. Frusztrációs tolerancia és konfliktuskezelési képesség. Mediációs képesség munkatársak és ügyfelek között.

9 Az ügyfélbarát kommunikáció képességének kialakítása, fenntartása és fejlesztése
Kiválasztás: a nyilvánvaló alkalmatlanságok (köztük a motivációhiány) kiszűrése, a szerepkonfliktusok kiküszöbölése ill. csökkentése, bizonyos ügyfélszolgálati munkakörökben a rotáció ill. a részidős foglalkoztatás, és az ügyfélszolgálati teljesítmény honorálása az előmenetelben (az ügyfélszolgálati munka szervezeti felértékelése), a rugalmas helyettesítés és a kölcsönös segítés elve, (esetleg) speciális ismeretek vagy tapasztalatok biztosítása.

10 Az ügyfélbarát kommunikáció képességének kialakítása, fenntartása és fejlesztése
Alapképzés: szervezetismeret, alapvető (társas ill. kommunikáció) lélektani ismeretek, megfelelő önismeret ill. önismereti készség, önvizsgálati módszerek, érzelmi feszültségkezelés egyszerű technikái (pl. relaxáció, imagináció), alapfokú kommunikációs tréning.

11 Az ügyfélbarát kommunikáció képességének kialakítása, fenntartása és fejlesztése
Speciális képzés: tréningek – empátia, szenzitivitás, asszertivitás, agresszió, stb. tréning, speciális kommunikációs technikák – logopédiai módszerek, reframing, szuggesztió, NLP, stb.

12 Az ügyfélbarát kommunikáció képességének kialakítása, fenntartása és fejlesztése
Szervezeti technikák: feszültséglevezető csoportok – pl. „Bálint” csoport, ventillációs csoportok, awareness training, munkahelyi önsegítő ill. érdekképviselő csoportok, ill. speciális problémakezelő (pl. feminista, kisebbségi, stb.) csoportok, lehetőleg a belső szervezeti lélektani „szervízzel” ill. szervezetfejlesztéssel vagy kommunikációs rendszerellenőrzéssel kapcsolt működésben, szervezetfejlesztés, külső vagy belső konzultáció, szervezeti szupervízió, tanácsadási szolgálatok a munkatársaknak.

13 Kérdések?

14 Köszönöm a figyelmet.