Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán 2005. 11. 20., 1. oldal „Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés” VII. Főinformatikus találkozó.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán 2005. 11. 20., 1. oldal „Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés” VII. Főinformatikus találkozó."— Előadás másolata:

1 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 1. oldal „Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés” VII. Főinformatikus találkozó Bérelt erőforrások – Outsourcing okosan – november 21. – Németh Zoltán osztályvezető T-Com Informatikai Igazgatóság Outsourcing Menedzsment Központ com.hu Tel.:

2 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 2. oldal I. Háttér II. Amiből főzünk III. Üzemeltetés helyett szolgáltatásmenedzsment? IV. Változáskezelés Tartalom

3 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 3. oldal I. Háttér

4 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 4. oldal A Magyar Telekom - EDS outsourcing szerződés  Partner: EDS Magyarország Kft.  1,5 év előkészítés, 1 év szerződéses tárgyalás  Szerződés kezdete: június 1.  Időtartam: 7 év  Volumen: mintegy 120 millió USD  Mintegy 280 átadott dolgozó  40+ SLA  Túl az első jelentős szerződés- módosításon  Túl a folytatásról szóló tenderen

5 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 5. oldal Magyar Telekom - az outsourcing hatóköre Végfelhasználói támogatás HelpDesk, felhasználók támogatása PC és szerver frissítés (jelenleg kb PC) Irodai szerverek üzemeltetése (kb. 150 szerver) Eszközkezelés ( eszköz) Levelezési infrastruktúra üzemeltetés (mintegy Notes felhasználó) IT biztonság adminisztráció Középkategóriás gépek üzemeltetése Hardver és operációs rendszer üzemeltetés (kb. 100 középkategóriás szerver) Adatbázis kezelő üzemeltetés

6 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 6. oldal II. Miből főzünk?

7 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 7. oldal Adottságok  Egy szerződésünk (definiált szolgáltatások, definiált definiált projektek, szabott árak)  Egy infrastruktúránk  Egy szolgáltatónk Eszközök  SLA-k  Változáskezelés  Menedzsment szervezet  Árazás, belső árazás Amiből főzünk

8 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 8. oldal Bent és kinn – a fő különbségek Menedzsme nt Adminisztratí v Jogi – szerződés Pénzgyi, jogi szankciók Kárfelelőssé g Valódi pénzügyi Mennyiségi Minőségi Indirekt, high- level Üzleti Külső SLA-k Az elszámolás alapját képező riportok Belső erőforrás Outsourcin g Technológiai HR „Munkaügyi” Prémiumrend -szer Mérő és monitorozó rendszer „Játékpénz” Belső riportok Direkt Műszaki, szakmai Fejlesztési (pl. infrastruktúra) Szükséges szaktudás KontrollElszámolás Dokumentálás Menedzsment erőforrások Az üzemeltetéshez szükséges eszközök a felhasználói oldalon 

9 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 9. oldal Mivel is foglalkozunk? Szürke? Az outsourcing szállító kezelésének tevékenysége jelentős részben adminisztratív, illetve menedzsment jellegű feladatokat takar.

10 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 10. oldal Ami az életünket nehezíti Szolgáltatói monopolhelyzet Rugalmatlanság Technológia „elvesztése” Szakértelem „elvesztése” Nehezebben mozdítható költségek Többszereplős játszmák

11 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 11. oldal Ami segít Szabványosság Mért, szankcionált SLA-k Jobb dokumentáltság Adottság: üzemeltetési érdekek találkoznak Költség transzparencia Megteremtődik a belső árazás alapja Kevesebb direkt menedzsment erőforrások

12 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 12. oldal III. Üzemeltetés helyett szolgáltatásmenedzsme nt?

13 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 13. oldal Az SLA-k rendszere outsourcing esetén A szervezeti kapcsolatok és SLA-k rendszere Informatikai belső szolgáltató Üzleti egys. 1Üzleti egys. 2Üzleti egys. 3 Külső szállítók, fejlesztők Belső szolgáltatók (hálózat, ingatlan, stb.) Szolgáltatási szerződések Fejlesztési szerződések Fejlesztési szerződések Egyéb SLA-k Egyéb SLA-k Külső SLA-k SLA 1 SLA 2 SLA 3 Belső SLA-k Külső szolgáltatók Üzleti egységek Belső SLA-k „Típus” SLA „Típus” SLA

14 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 14. oldal Az előírt fejlődés - minőség SLA szakasz CMO (Current Mode of Operation) TMO (Transition Mode of Operation) FMO (Future Mode of Operation) DefinícióJelenlegi üzemmód, azaz a szolgáltatás átvételének időpontjában érvényes és jellemző SLA. Átmeneti üzemmód, vagyis az az időszak, amelynek során az átalakítási projektek zajlanak. Jövőbeni üzemmód. Az az állapot, amelyet célul tűz ki a szerződés mind működés, mind SLA szempontból. Időtartam0-3 hónap3-12 hónap6-24 hónap Példa: MAC átfutási idő 1-4 nap2 nap1 nap Történelem előtt... CMO Jelenlegi működés Szerződéskötés,szolgáltatás kezdete TMO Átmeneti működés FMO Jövőbeli működés

15 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 15. oldal Tipikus HD SLA értékek – a világ szabványosodik SLATipikus érték Átlag Nyitvatartási idő [nap x óra]5x8 – 7x24- Elveszett hívások aránya [%]5 –10%7% Átlagos válaszidő [mp]30 – 60 mp48 mp Elsőszintű megoldási arány [%]60 – 85%70% Első szinten túli megoldási idő [óra] 1 – 36 óra15 óra Új hozzáférési jog biztosítása [nap] 0,5 – 2 nap1 nap Jelszó csere1 – 2 nap1,2 nap Felhasználói elégedettség [5-ös skálán] 3,0 – 4,53,7

16 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 16. oldal Végponttól végpontig - infrastruktúra Kliens Alkalmazás Operációs rsz. Hardver Hálózat Tűzfalak Átjárók WAN LAN Szerver Alkalmazás Adatbázis Operációs rsz. Hardver Az end-to-end szolgáltatás és SLA mérés megvalósítása szinte lehetetlen Teljes outsourcing esetén megvalósítható: egyetemleges felelősség Teljes outsourcing valójában nincs

17 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 17. oldal Végponttól végpontig - folyamatok „Hívás” Hívás fogadás Igény rögzítés Továbbítás Jóváhagyás Vezetői jóváhagyás Szakmai jóváhagyás Továbbítás Végrehajtás Jog beállítás Élesítés Visszajelzést Az end-to-end folyamatok kialakítása egyszerűbb egy outsourcingolt környezetben Szemléletváltásra van szükség Előny: gyorsaság

18 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 18. oldal SLA kategóriák - példák End-to-End alkalmazás válaszidő Működés Teljesítés Teljesítmény End-to-End alkalmazás rendelk. Szerver rendelk. Szerver válaszidő CPU terhelés Hol? Mit? Ügyfél Szolgáltatás Rendszer Rendszer- gazda Üzleti folyamat

19 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 19. oldal IV. Változáskezelés

20 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 20. oldal Változáskezelés A változáskezelést kikényszerítő tényezők Technológiaváltás, infrastruktúraváltás, platformváltás Új folyamatok, rendszerek, alkalmazások Változó üzleti igények, változó piac, változó szervezetek Hiányos, hibás szerződés Elvárások Előre definiált változáskezelési folyamat Gyorsaság Kontrollálható addicionális költségek Kétirányú Mit ne várjunk el? hogy magát a változásokat is előre meghatározhatjuk hogy nem lesz konfliktus hogy nem ez lesz a leginkább erőforrás-igényes feladat

21 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 21. oldal Változáskezelés HD- 02 VRSAz élő munkatárs jelentkezéséig eltelő idő A hívások 80%-a 20 másodperce n belül NemAz automatikus híváselosztó (ACD) azonnal fogadja a hívásokat, utána maximálisan 60 másodpercen belül a Help Desk egy munkatársa megválaszolja a hívást. 8. hónapMérés: Az ACD jelentésrendszeréből érkező összes bejövő hívásra vonatkozó átlagidő. Jelentés: Havi alapon 1 sor vs. 11 oldal? HD06 SLA HD02 SLA

22 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 22. oldal Változáskezelés Egységes folyamat a különböző jellegű változtatásokhoz: Új szolgáltatások Speciális szolgáltatási igények (pl. mennyiségi limit felettiek) Infrastruktúrális változtatások Szerződés-módosítások (megállapodások formájában) Szállítói kérések Egykapu az outsourcing partner legyen (HelpDesk)

23 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 23. oldal A rend útja

24 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 24. oldal A siker mércéje Az outsourcing sikerességének mérőszáma: Outsourcing előtt Tipikus értéke = [noks] Sikeres outsourcing után Tipikus értéke = 1-5 [noks] Az IT vezető által ismert szerver nevek száma Mértékegysége: noks (Number of Known Servers)

25 Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán , 25. oldal Köszönöm a figyelmet! Kérdések ? Vélemén y?


Letölteni ppt "Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés Németh Zoltán 2005. 11. 20., 1. oldal „Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés” VII. Főinformatikus találkozó."

Hasonló előadás


Google Hirdetések