Fogyasztói panaszok a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmába ütköző magatartásokkal kapcsolatban Dr. Nagy Márta Budapest, 2010.szeptember 9 -10.

Az előadások a következő témára: "Fogyasztói panaszok a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmába ütköző magatartásokkal kapcsolatban Dr. Nagy Márta Budapest, 2010.szeptember 9 -10."— Előadás másolata:

1 Fogyasztói panaszok a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmába ütköző magatartásokkal kapcsolatban Dr. Nagy Márta Budapest, 2010.szeptember 9 -10.

2 A fogyasztói jogok érvényesítése 1997.évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről Panaszkezelés és ügyfélszolgálat VI. fejezet,17/A.§-17/C.§

3 Panaszkezelés Cél: egységesítés, áttekinthetőség A jogérvényesítés elsődleges eszköze Vitarendezés lehetőleg közvetlenül az érintett felek között

4 Vállalkozások kötelezettségei Tájékoztatási kötelezettség: - székhely - Panaszügyintézés helye, ha az nem egyezik meg a forgalmazás illetve értékesítés helyéve - Panaszügyintézés módja - Ügyfélszolgálat levelezési címe - Elektronikus cím, internetes cím, telefonszám - Üzlettel rendelkező vállalkozások : jól látható, olvasható tájékoztatás

5 Panaszkezelés Szóban vagy írásban Az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartással, tevékenységgel, mulasztással kapcsolatban

6 Szóbeli panasz Azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell Fogyasztó nem ért egyet: jegyzőkönyvet kell felvenni, és egy példányt a fogyasztónak átadni Ha azonnali kivizsgálás nem lehetséges: jegyzőkönyv – írásbeli panasz szabályai

7 Írásbeli panasz 30 napon belül köteles írásban megválaszolni Elutasítás: indokolási kötelezettség A válasz másolati példányának megőrzése 3 évig, a hatóságok kérésére ellenőrzéskor fel kell mutatni Tájékoztatási kötelezettség: mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti a fogyasztó – a levelezési címek megadásával

8 Ügyfélszolgálat Közüzemi, pénzügyi, biztosítási és a pénztári szolgáltatási valamint a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltatási tevékenységet ellátó vállalkozás köteles a működtetésére A fogyasztói panaszok intézésének és a fogyasztók tájékoztatásának fóruma Az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben

9 Ügyfélszolgálat Vállalkozás kötelezettsége: - Az ügyfélszolgálat működési rendjét és félfogadását, illetve a megközelítését, elérhetőségét köteles úgy meghatározni, hogy az ne járjon aránytalan nehézségekkel a fogyasztók számára - Nyitva tartás: a hét egy munkanapján 8 -20 óráig - Telefonos félfogadás: legalább egy munkanapon 8-20 óráig - Személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalása - Elektronikus ügyfélszolgálat folyamatosan elérhető legyen

10 Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálatok Ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadás és ügyintézés Hangfelvétel, 5 évig meg kell őrizni, kérdésre rendelkezésre kell bocsátani A hangfelvétel készítéséről a fogyasztót tájékoztatni kell

11 Panasz megválaszolásának szabályai Ügyfélszolgálatnál tett panasz esetén nemcsak az elutasító válasz esetén kötelező a fogyasztót tájékoztatni Panasszal kapcsolatos álláspontról és a megtett intézkedésről a panasz beérkezését követő 15 napon belül Kivétel: személyes bejelentést követő azonnali ügyintézés Együttműködés: társadalmi szervezetekkel

12 Írásbeliség Levél Távirat Telefax bármely egyéb olyan eszköz, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak a tárolását és a tárolt adatok változatlan formában történő megjelenítését

13 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat - 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról - Az ilyen gyakorlat tilalmának általános rögzítése - Megtévesztő kereskedelmi gyakorlat (tevőlegesen v. mulasztással) - Agresszív kereskedelmi gyakorlat - „Feketelista”

14 Eljáró hatóságok NFH PSZÁF GVH Laikusok –a fogyasztók - számára szinte átláthatatlan - áttétel, együttműködés

15 Mit tehetnek a „civilek”? - fogyasztói érdekek feltárása, érvényesítése - fogyasztókkal szemben alkalmazott ÁSZF figyelemmel kísérése - eljárás, vizsgálat,intézkedés kezdeményezése a fogyasztói jogok v. érdekek védelme érdekében - közreműködés a fogyasztóvédelmi politika kialakításában - fogyasztók tájékoztatása : tanácsadó irodák, információs rendszer - oktatás, tájékoztatás – mind a fogyasztók, mind a közvélemény tájékoztatása - nemzetközi szervezetek tevékenységében való részvétel - közreműködés a nemzeti szabványosításában

16 Tanácsadás Személyes: tanácsadó irodák Telefonos Írásbeli panaszok : honlap, e-tanácsadás

17 Felmerülő probléma - A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése általában a hagyományostól eltérő értékesítési formákhoz kapcsolódik - Leggyakrabban minőségi kifogás miatt fordulnak tanácsért a „civilekhez”, és csak így, utólag szerzünk tudomást egy esetleges jogszabálysértő magatartásról

18 Felmerülő probléma : a tájékozatlanság Fttv.: „ A kereskedelmi gyakorlat megítélése során az olyan fogyasztó magatartását kell alapul venni, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el…” Probléma: elvárhatóság saját maguk általi téves megítélése

19 Felmerülő probléma a fogyasztók azonnali eredményt akarnak elérni bizonyos esetekben nem mutatnak hajlandóságot a hatósághoz fordulni

20 Jogesetek. „ hűtő, fűtő, légtisztító, párásító berendezés” - termékbemutató : akár 100m2 helyiséget is lehűt

21 Jogesetek Benzinkút - Pontgyűjtős játék meghirdetése - Bizonyos értékű tankolás esetén szerzett pontokat tárgyi ajándékokra lehet beváltani - Nem minden nyereménytárgy állt rendelkezésre

22 Jogesetek Utazással egybekötött termékbemutató, többfunkciós sütőedény, mely egy „egész kacsa megsütésére alkalmas zsiradék nélkül” Első használatkor eltört a fogantyú, sütőlapon égésnyomok

23 Jogesetek Gyógyító, masszírozó elektromos ülőpárna - a gerincbántalmak 100%-os megszüntetését ígérte, már 5 használat után

24 Köszönöm a figyelmüket!