Gyakori kifogások kezelése

Az előadások a következő témára: "Gyakori kifogások kezelése"— Előadás másolata:

1 Gyakori kifogások kezelése
Időpont egyeztetés Gyakori kifogások kezelése

2 A telefonálás szabályai
A hangod legyen barátságos, megnyerő, ugyanakkor határozott Kerüld a „nyájas” modorosságot, az alázatot Fogalmazz tisztán, érthetően és röviden A telefont időpont egyeztetésre használd, mert nem a tárgyalás eszköze Mindig tervezd meg a hívásodat, használd a vázlatot, vagy típusszöveget Alternatív technika!!! ( Két lehetőséget ajánlj fel, amiből a partner választhat ) A CÉL AZ IDŐPONT! ( Nem az értékesítés )

3 A telefonálás szabályai
Partnered mondanivalóját soha ne szakítsd félbe! Figyelj arra, amit a partnered mond! Abban számodra mindig információ van, melyet fel tudsz használni Tartózkodj a konfrontációtól, vitától! Kifogáskezelés címén ne légy agresszív, ne tegyél fel nagyon provokatív kérdéseket! A CÉL AZ IDŐPONT! ( Nem az értékesítés )

4 A telefonálás szabályai
Tudd elfogadni, ha partnered nem akar veled találkozni Az elutasítást ne kudarcként éld meg! Illedelmesen köszönj el, és gondolj arra, hogy te is mondtál már nemet másoknak Mosolyogj és hívd fel a következőt……

5 Ismeretlent hívunk fel („hideghívás”)
Én: Jó napot kívánok! ..”Én”.. vagyok az Otthon Program Kft-től, és ….”XY”…-t keresem. Ügyfél: Én vagyok, tessék. Én: Üdvözlöm, és örülök, hogy elértem. Egy Önnek fontos ügyben hívom. Alkalmas az időpont, hogy váltsunk néhány mondatot? Ügyfél: Igen. Én: Azt szeretném megkérdezni Öntől, hogy rendelkezett már az Önt megillető állami támogatásról? ( 30%, mellyel megvalósíthatja lakáscéljait ) A napokban találkoznunk kellene, hogy ezt a lehetőséget elérhetővé tudjuk tenni az Ön számára!

6 Ismeretlent hívunk fel („hideghívás”)
Ügyfél: ………………….. ( Visszajelzésére várunk ) Én: Szívesen felkeresem. A hétfő vagy a kedd felel meg Önnek? Délelőtti vagy délutáni időpont a kedvezőbb (alternatíva ) Ügyfél: Nekem a ….. Időpont felel meg. Én: Önnek hogy kényelmesebb? Ha felkeresem a lakásán, vagy ha befárad(nak) az irodánkba? Ügyfél: Inkább a lakásomon találkozzunk. (Ne feledd a pontos címet egyeztetni)

7 Ismeretlent hívunk fel („hideghívás”)
Én: Ebben az időpontban otthon lesz mindenki, akinek a véleménye számít a család pénzügyi döntéseiben? Ügyfél: Igen… ( ha nem, új időpont egyeztetés!!!!) Én: Rendben, beírtam a határidő naplómba, kérem Ön is jegyezze fel, nehogy váratlanul érkezzek. Várom a találkozást, és a megbeszélt helyen és időpontban ott leszek Önnél. További szép napot, viszontlátásra!

8 Ajánlott személyt hívunk fel
Én: Jó napot Kívánok! …”Én”… vagyok, az Otthon Program Kft munkatársa, és …”XY”…-t keresem. Ügyfél: Én vagyok. Én: Üdvözlöm, örülök hogy elértem. Egy Önnek fontos ügyben hívom. Alkalmas az időpont, hogy váltsunk néhány mondatot? Ügyfél: Igen. Én: A közel múltban egy közös ismerősünknél jártam, Gipsz Jakabnál. Jakab rendelkezett az őt megillető állami támogatásról (30%, mellyel megvalósíthatja lakáscéljait). Miközben beszélgettünk, felmerült az Ön neve is, és Jakab úgy ítélte meg, hogy Önnek is fontos lesz ez az információ. Ügyfél: ………….(az ügyfél visszajelzését várjuk)

9 Ajánlott személyt hívunk
Én: Nekem most van lehetőségem időpontot egyeztetni Önnel, a kérdés csak az, hogy Önnek mikor felel meg, ….-kor vagy …kor? Ügyfél: Nekem a …..időpont felel meg. Én: Önnek hogy kényelmesebb? Ha felkeresem a lakásán, vagy ha befárad(nak) az irodánkba? Ügyfél: Bemegyek Önökhöz az irodájukba. Én: Rendben, megadom a pontos címet, kérem jegyezze fel. Ügyfél: Felírtam. Én: A találkozónk során ott lesz mindenki, akinek a véleménye számít a család pénzügyi döntéseiben? Ügyfél: Igen, a feleségem is jön velem. (Ha nem, új időpont!!!)

10 Ajánlott személyt hívunk
Én: Rendben, beírtam a határidőnaplómba, kérem Ön is jegyezze fel, és tájékoztassa a feleségét is, nehogy más programot szervezzen az időpontra. Várom a találkozást, az irodánkban. További szép napot! Viszontlátásra.

11 A kifogás, indoklása annak, hogy miért nem teszünk meg valamit!
Kifogások A kifogás, indoklása annak, hogy miért nem teszünk meg valamit! A kifogás nem jelent határozott elutasítást, csupán egy elhárítandó akadályt! Átvezető mondatok: Megértem Önt …… Tudom, most azt gondolja, hogy …… Ez teljesen természetes reakció …….

12 Néhány gyakori kifogás
* Miről van szó? Én: Nézze, én úgy gondolom, hogy fontos Önnek a családja kényelme, a megfelelő lakáshelyzet megteremtése. Így van ez? Ügyfél: Igen. Én: Arról fogunk beszélgetni, hogyan tudja mindezt megteremteni. Semmi másról nem lesz szó. Önnek mikor alkalmas, ….-kor vagy …. –kor? Ügyfél: …..-kor. Én: Várom a találkozást! (címegyeztetés) További szép napot! Viszontlátásra.

13 Néhány gyakori kifogás
* Nem érek rá! Én: Gondoltam, hogy ezt fogja mondani, hiszen manapság mindenki rendkívül elfoglalt, így Ön is. Épp ezért hívom telefonon, hogy találjunk egy olyan időpontot, ami megfelel Önnek. Mikor alkalmas, … -kor vagy …. –kor? Ügyfél: Inkább ….-kor. Én: Hogy Önnek még kényelmesebb legyen, szívesen felkeresem a lakásán, vagy várom az irodánkban. Ügyfél: Jöjjön inkább hozzánk. Én: Tehát akkor …-kor találkozunk Önnél. (cím egyeztetés) Örülök, hogy beszéltünk, további szép napot. Viszont látásra!

14 Néhány gyakori kifogás
* Engem ez nem érdekel! Én: Kicsit most meglepett! Én biztos vagyok abban, hogy az információ birtokában sokkal könnyebben tud majd döntést hozni, mint így, telefonon keresztül. Ügye Ön is így gondolja? Ügyfél: Lehetséges….. Én: Rendben. Akkor csak azt kell megbeszélnünk, hogy hol és mikor találkozzunk (alternatívákat adsz) Ügyfél: A lakásomon….. Én: Rendben, felírtam az Ön címét és a megbeszélt időpontban Önnél leszek. Örülök hogy beszéltünk, és várom a személyes találkozást!

15 Néhány gyakori kifogás
Nincs pénzem! Én: Megértem Önt. Ugye szeretné, ha lenne? Ügyfél: ……………..( ügyfél visszajelzésére várunk) Én: Pontosan erről fogunk beszélgetni. Mikor kereshetem fel személyesen? Én: Bizonyára vannak megoldásra váró lakás céljai… Így van? Ügyfél: Igen, az folyamatosan jelentkezik….. Én: Nos, ezekről a céljairól fogunk beszélgetni. A többit kérem, hogy bízza rám. Mikor kereshetem fel személyesen…..

16 Néhány gyakori kifogás
Küldjön valami prospektust Én: Ugye egyetért velem abban, hogy az Ön céljai nagyobb horderejűek annál, hogy egy papír közvetítésével meg lehessen őket oldani? Ügyfél: ….igen. Én: Akkor javaslom, hogy személyesen beszélgessünk erről… Mekkora kamatot fizetnek? Én: Ez valóban fontos kérdés, és biztos vagyok abban, hogy pénzről Ön sem szívesen beszél telefonon. Javaslom, hogy találkozzunk és személyesen beszéljük ezt meg. Így gondolja Ön is? Ügyfél: …..igen.

17 Néhány gyakori kifogás
Egyéb kifogások kezelése utáni lezárás Én: Ennek a telefonhívásnak az a célja, hogy megbeszéljünk egy személyes találkozót, ahol megnézzük az Ön lehetőségeit. Abban biztos lehet, hogy közösen megtaláljuk az Önnek legmegfelelőbb megoldást. Mikor találkozhatunk? Ma vagy holnap? A reggeli vagy a délutáni időpont Önnek a megfelelőbb? Ügyfél: Nekem a …… időpont megfelel. Én: Rendben. Hol találkozzunk? …………..

18    Köszönöm a figyelmet! Sok sikert kívánok!