"SLÁGERTÉMÁK" KIEMELTEN ELLENŐRZÖTT TERÜLETEK A NFH GYAKORLATA ALAPJÁN dr. Kathi Attila kabinetvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Stratégiai Kabinet.

Az előadások a következő témára: ""SLÁGERTÉMÁK" KIEMELTEN ELLENŐRZÖTT TERÜLETEK A NFH GYAKORLATA ALAPJÁN dr. Kathi Attila kabinetvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Stratégiai Kabinet."— Előadás másolata:

1 "SLÁGERTÉMÁK" KIEMELTEN ELLENŐRZÖTT TERÜLETEK A NFH GYAKORLATA ALAPJÁN dr. Kathi Attila kabinetvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Stratégiai Kabinet 2014. június 17.

2 A FOGYASZTÓVÉDELEM KLASSZIKUS FELADATAI  ELLENŐRZÉS A HATÓSÁG HATÁSKÖRÉBE TARTOZÓ TERÜLETEKEN  kereskedelem – általános forgalmazási követelményekre vonatkozó előírások betartásának az ellenőrzése  termékbiztonság, piacfelügyelet – a veszélyes termékek kiszűrése a kereskedelemből  megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok ellenőrzése, reklámfelügyeleti tevékenység  szolgáltatói szektor – közszolgáltatások, energia, hírközlés, távközlés  INTÉZKEDÉSEK, SZANKCIÓK MEGHOZATALA:  „mit érdemel az a bűnös?”

3 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Általános, az egyes üzletek működésére vonatkozó előírások ellenőrzése  árfeltüntetés, árfelszámítás,  a tömegre értékesített ételek és térfogatra értékesített italok kiszolgált mennyiségének ellenőrzése,  az alkalmazott mérőeszközök hitelessége,  nyitva tartásról való tájékoztatás,  nyugtaadási kötelezettség,  bizonylati fegyelem megtartása.

4 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Piacfelügyeleti tevékenység Az áruk és szolgáltatások biztonságosságával és megfelelőségével kapcsolatos ellenőrzési és felügyeleti feladatok ellátása – a fogyasztók élete, testi épsége és biztonsága védelmének valamint megfelelő tájékoztatása érdekében:  termékek biztonságos kialakítása,  kötelező jelölések (például: műszaki adatok, CE megfelelőségi jelölés) és dokumentumok (például: használati-kezelési útmutató, műszaki dokumentáció) megléte,  a Központi Piacfelügyeleti Információs Rendszerben (KPIR) szereplő letiltott, veszélyes termékek kiszűrése a kereskedelmi forgalomból,  a Közösségi Gyors Tájékoztatási Rendszerben (RAPEX) bejelentett, az Európai Unió tagállamaiban veszélyesnek nyilvánított termékek kiszűrése a hazai kereskedelmi forgalomból.

5 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma A fogyasztói döntéseket tisztességtelenül befolyásoló kereskedelmi gyakorlatokkal (a vállalkozás részéről nyújtott félrevezető szóbeli, írásbeli tájékoztatás nyújtása illetve jelentős információ elhallgatása) szembeni eljárás, melynek célja a vásárlók megtévesztésének és az ebből fakadó ügyleti döntések meghozatalának csökkentése. ( Amennyiben a gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas, a Gazdasági Versenyhivatal, pénzintézetekkel kapcsolatos szolgáltatások esetén pedig a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete jár el.)

6 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Gazdasági reklámok megfelelősége  megjelenő reklámok tartalmának vizsgálata,  reklámtilalmak ellenőrzése például: a gyermek- és fiatalkorúak fizikai, szellemi, érzelmi vagy erkölcsi fejlődését károsító reklámok, képvilágukkal a szexualitást középpontba állító reklámok, továbbá olyan áru reklámja, amely rendeltetése szerint szexuális ingerkeltésre irányul a szexuális szolgáltatás reklámja, illetve a pornográf reklám, fegyver, lőszer, robbanóanyag reklámozása, dohányáru reklámozása, alkoholtartalmú ital jogszabályban meghatározott formájú reklámja.

7 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Elektronikus kereskedelmi tevékenység A honlapon közétett előzetes tájékoztatások ellenőrzése tekintetében:  Az információs társadalommal összefüggő szolgáltatással kapcsolatos adatszolgáltatás keretében a szolgáltató beazonosíthatóságát szolgáló adatok megléte (pl.: cégnév, székhely, adószám, telefonszám, e-mail cím)  Az elektronikus úton történő szerződéskötésre vonatkozó szabályok feltüntetése kapcsán (szerződéskötés technikai feltételei, az elektronikus szerződéskötés lépései, adatbeviteli hibák kijavításának technikai lehetőségeiről való tájékoztatás, a szerződés alakiságára vonatkozó tájékoztatás)  Szerződés tárgyára és a szerződés teljesítésére vonatkozó tájékoztatás megléte (szerződés tárgyának lényeges tulajdonságai, az áru vagy szolgáltatás ellenértékéről való tájékoztatás, teljesítés feltételei (kiszállítási határidő), fizetés feltételei (fizetési módok), szállítás költségei és feltételei, a fogyasztót megillető elállási jogra vonatkozó tájékoztatás)

8 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK A szerződés létrejöttét követő előírások kapcsán:  Fogyasztói jogérvényesítés feltételeire vonatkozó tájékoztatás (az írásbeli megerősítés) megléte, annak tartalmi elemei  Jótállási jegy megléte, annak tartalmi elemei  Nyugta,- illetve számlaadási kötelezettség Szavatosság, jótállás, ezen jogokhoz kapcsolódó igényérvényesítés:  a fogyasztóknak nyújtott szóbeli és írásbeli tájékoztatások vizsgálata a szavatosság, illetőleg a jótállás alapján az őket megillető jogaik tekintetében  jótállási jegy átadásának és tartalmának vizsgálata  minőségi kifogások szabályszerű intézésének vizsgálata (különösen a megfelelő tartalmú jegyzőkönyv felvétele a minőségi kifogásról) A szerződéses jogviták kötelező jogi erővel történő eldöntésére kizárólag a bíróság rendelkezik hatáskörrel. A polgári bírósági eljárás alternatívájaként lehetőség van a békéltető testület segítségét igénybe venni a vita eldöntésében.

9 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Panaszkezelés: Írásbeli, szóbeli panaszoknak a vállalkozások részéről történő kezelése. (Panasz: a fogyasztó a vállalkozásnak az áru forgalmazásával, illetve értékesítésével összefüggő magatartására vonatkozó kifogása.)  vásárlók könyve kezelése, elhelyezése,  vásárlók könyvi bejegyzés, illetőleg egyéb írásbeli panasz 30 napon belüli, érdemi megválaszolása, szóbeli panasz kezelése.

10 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Utazás – vendéglátás  Utazási irodák programfüzetei jogszabályi előírásoknak való megfelelőségének ellenőrzése,  Jogosulatlan utazásszervezői – és közvetítői tevékenység kiszűrése,  Szálláshely-szolgáltatási tevékenység ellenőrzése,  Taxi szolgáltatással összefüggésben a vonatkozó előírások betartásának vizsgálata,  A nemdohányzók védelmében hozott rendelkezések betartásának ellenőrzése a vendéglátó-ipari egységekben,  Az éjszakai zenés-táncos rendezvények jogszabályi előírásoknak való megfelelősége vizsgálata,  Fiatalkorúak alkohollal és dohánytermékkel való kiszolgálásának ellenőrzése.

11 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Földgázszolgáltatás  az elszámolásra,  a számlázásra,  a díjfizetésre,  a mérésre,  a fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követő ismételt bekapcsolásra  ezen területeken a panaszkezelés megfelelőségére vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértésekor.

12 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Villamos-energia szolgáltatás  az elszámolásra,  a számlázásra,  a díjfizetésre,  a mérésre,  a fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követő ismételt bekapcsolásra  ezen területeken a panaszkezelés megfelelőségére vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértésekor.

13 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Távhőszolgáltatás  a hiteles hőmennyiségmérésre,  a fűtési célú és a használati melegvíz-készítés céljára felhasznált hő külön-külön meghatározására és számlázására,  a szolgáltató vételezési igénybejelentésre 30 napon belül adandó, valamint a karbantartásra vonatkozó tájékoztatási kötelezettségének teljesítésére,  az Általános Szerződési Feltételek, Üzletszabályzatok hozzáférhetővé tételére,  a távhőszolgáltató ügyfélszolgálatának működésére vonatkozó rendelkezések lakossági felhasználóval, illetve természetes személy díjfizetővel szembeni megsértésekor.

14 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Közműves ivóvízellátás  a szolgáltató a szolgáltatás díjáról szolgáltatási helyenként és időszakonként bocsátott-e ki számlát,  a fogyasztói díjtartozás, esetleg előre tervezhető közérdekű tevékenység vagy műszaki okból szükséges vízkorlátozásról előzetesen értesítette-e a fogyasztót,  ezen területeken a panaszkezelés megfelelőségére vonatkozó rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértésekor.

15 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Hírközlési szolgáltatás  az ügyfélszolgálat működtetésére,  az előfizetői számlapanaszok szolgáltató általi intézésének rendjére, kezelésére,  a számla tartalmára,  az előfizetők szolgáltató általi tájékoztatására vonatkozó rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértése esetén. Nem tartozik a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe az egyedi előfizetői szerződés és az általános szerződési feltételek tartalmára vonatkozó követelmények vizsgálata.

16 A HAGYOMÁNYOS HATÓSÁGI ELLENŐRZÉSEK EREDMÉNYEI SZÁMOKBAN - 2013  Ellenőrzési és Vizsgálati Program: 47 témavizsgálat  37 277 ellenőrzés – 30,6 %-os kifogásolási arány  5538 db kötelezést tartalmazó határozat első fokon  3778 fogyasztóvédelmi bírságot kiszabó határozat  945 923 800 Ft bírság  23 007 laboratórium vizsgálat  278 féle veszélyes termék  82 129 ügyfél – 28 311 kérelem

17 AZ ELLENŐRZÉSEK FOLYAMATA A hatóság ellenőrzéseit  megadott program alapján  kérelemre,  társhatósági indítványra,  lakossági panaszbejelentésre,  egyéb információ alapján, pl. sajtóban megjelent hírre indítja Az ellenőrzés célja  meggyőződni arról, hogy a fogyasztóvédelmi előírások miként érvényesülnek,  az ellenőrzések során feltárt hiányosságok megszüntetésére a lehetőség megteremtése közigazgatási határozatokkal, a jogkövető magatartás kikényszerítése szankciókkal.

18 AZ ELLENŐRZÉSI ÉS VIZSGÁLATI PROGRAM Az program összeállításának szempontjai  ellenőrzési elvek és prioritások (célcsoportok, kiemelt figyelmet érintő ügyek)  korábbi évek ellenőrzéseinek és vizsgálatainak tapasztalatai  korábbi években nem ellenőrzött területek  új jogszabályi előírások és ellenőrzési területek  szezonális kiemelt területek  panaszbejelentések  nemzetközi kötelezettségek  közvéleményt érdeklő és érintő ügyek

19 AZ ELLENŐRZÉSEK FOLYAMATA Az ellenőrzés jogszabályi alapja  a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályiról szóló 2004. évi CXL. törvény,  a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény Az ellenőrzés módszere  az ellenőrzés tényének bejelentése az ellenőrzés megkezdésekor  próbavásárlás  dokumentumok, iratok, általános szerződési feltételek, számlák vizsgálata  laboratóriumi vizsgálatok

20 INTÉZKEDÉSI LEHETŐSÉGEK A fogyasztóvédelmi hatóság jogsértés megállapítása esetén:  elrendelheti a jogsértő állapot megszüntetését,  megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását,  határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére  kötelezheti a vállalkozást azzal, hogy az a hibák, hiányosságok  megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni a fogyasztóvédelmi hatóságot,  a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja az áru forgalmazását, illetve értékesítését,  elrendelheti a fogyasztó életére, egészségére, testi épségére veszélyes termék forgalomból való kivonását vagy visszahívását,  elrendelheti a fogyasztó életére, egészségére, testi épségére veszélyes termék megsemmisítését a környezetvédelmi szempontok figyelembevételével,

21 INTÉZKEDÉSI LEHETŐSÉGEK A fogyasztóvédelmi hatóság jogsértés megállapítása esetén:  a jogszerű állapot helyreállításáig terjedő időtartamra elrendelheti a jogsértéssel érintett üzlet ideiglenes bezárását, ha az a fogyasztók életének, testi épségének, egészségének védelme vagy a fogyasztók széles körét érintő kárral fenyegető veszély elhárítása érdekében szükséges,  a 16/A. § (1)-(3) bekezdésében foglalt rendelkezések megsértése esetén a jogsértés megállapításától számított legfeljebb egy évig megtilthatja az alkoholtartalmú ital, a dohánytermék, illetve a szexuális termék forgalmazását, e rendelkezések ismételt megsértése esetén pedig elrendelheti a jogsértéssel érintett üzlet legfeljebb harminc nap időtartamra történő ideiglenes bezárását, illetve,  fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.

22 AZ NFH JOGALKALMAZÁSI POLITIKÁJA 2010-TŐL  szakítás a „kommandózó” hatóság képével  nagyobb figyelem a prevencióra és az alternatív eszközök igénybe vételére  pozitív lista  Fogyasztóbarát Tanúsítási Rendszer  első a figyelmeztetés, a kötelezés, a pénzbeli szankció csak ott, ahol feltétlenül szükséges  a kis- és középvállalkozások segítő, felkészítő hatósági gyakorlat  együttműködési megállapodások segítségével (MKIK, KISOSZ, stb.)  országjárással  szakmai konferenciákon való részvétellel  hírlevelek indításával

23 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATOK 2010-2014 ÁRFELTÜNTETÉS, ÁRFELSZÁMÍTÁS

24 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATOK 2010-2014 ÁRUBEMUTATÓVAL EGYBEKÖTÖTT TERMÉKÉRTÉKESÍTÉS

25 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATOK 2010-2014 A SZAVATOSSÁGGAL, JÓTÁLLÁSSAL KAPCSOLATOS FOGYASZTÓI KIFOGÁSOK INTÉZÉSÉNEK ELLENŐRZÉSE

26 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATOK 2010-2014 A SZAVATOSSÁGGAL, JÓTÁLLÁSSAL KAPCSOLATOS FOGYASZTÓI KIFOGÁSOK INTÉZÉSÉNEK ELLENŐRZÉSE

27 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATOK 2010-2014 A SZAVATOSSÁGGAL, JÓTÁLLÁSSAL KAPCSOLATOS FOGYASZTÓI KIFOGÁSOK INTÉZÉSÉNEK ELLENŐRZÉSE

28 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATOK 2010-2014 AZ IDEGENFORGALMI FŐSZEZONBAN VÉGZETT KERESKEDELMI ÉS SZOLGÁLTATÁSI TEVÉKENYSÉGEK ELLENŐRZÉSE

29 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATOK 2010-2014 AZ IDEGENFORGALMI FŐSZEZONBAN VÉGZETT KERESKEDELMI ÉS SZOLGÁLTATÁSI TEVÉKENYSÉGEK ELLENŐRZÉSE

30 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATOK 2010-2014 ELEKTRONIKUS KERESKEDELMI TEVÉKENYSÉG ELLENŐRZÉSE

31 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATOK 2010-2014 PIACFELÜGYELETI VIZSGÁLATOK

32 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATOK 2010-2014 PIACFELÜGYELETI LABORATÓRIUMI VIZSGÁLATOK

33 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATOK 2010-2014 PIACFELÜGYELETI LABORATÓRIUMI VIZSGÁLATOK (ÉLELMISZER, VEGYIPAR)

34 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATOK 2010-2014 KÖZSZOLGÁLTATÁSOK

35 2010-2014 – ALTERNATÍV ESZKÖZÖK  A POZITÍV LISTA ELINDÍTÁSA  jelenleg 2191 vállalkozás szerepel a listán  mindössze 24 esetben kellett intézkedni a listáról való eltávolításról  egyre több az önként jelentkező vállalkozás  2014: ÚJ ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK, BŐVÜLŐ LEHETŐSÉGEK

36 2010-2014 – ALTERNATÍV ESZKÖZÖK  A FOGYASZTÓBARÁT PÁLYÁZAT MEGHIRDETÉSE  folyamatosan növekvő érdeklődés  a pályázatban résztvevők kiterjesztésének igénye  2013: A RENDSZER TOVÁBBFEJLESZTÉSE  új kategóriák, differenciáltabb megkülönböztetések  a határon átnyúló aktivitás és panaszkezelés elismerése, együttműködés az EFK-val: Consumer Friendly Trader

37 FOGYASZTÓKAPCSOLAT, TANÁCSADÁS  HÉTVÉGI TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT  közvetlen hatósági tanácsadás  növekvő érdeklődés  KÖZPONTI ÜGYFÉLSZOLGÁLATI PONT  PÉNZÜGYI TANÁCSADÓ IRODÁK AZ NFH ÉS A FELÜGYELŐSÉGEK KÖZREMŰKÖDÉSÉVEL  2011-ben nyolc helyszínen  2012-ben további három helyszín  A FOGYASZTÓK MELLETT A VÁLLALKOZÁSOK IS EGYRE NAGYOBB ARÁNYBAN VESZIK IGÉNYBE A LEHETŐSÉGEKET

38 MEGÚJULT KOMMUNIKÁCIÓ  ÚJ KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK MEGNYITÁSA  a hatóság honlapjának megújítása  Facebook-oldal  Fórum  Twitter  blog  tematikus hírlevelek  Fogyasztóvédelmi Tükör

39 MEGÚJULT KOMMUNIKÁCIÓ  Új MOBIL APPLIKÁCIÓ

40 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK 2014-BEN  szavatossággal, jótállással kapcsolatos fogyasztói kifogások intézésének ellenőrzése, valamint fogyasztói igények érvényesítésére vonatkozó megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok kiszűrése  általános kereskedelmi feltételek, árfeltüntetés és árfelszámítás átfogó vizsgálata, különös tekintettel az áruházláncok akciós ajánlataira  az árubemutatóval egybekötött termékértékesítési tevékenység ellenőrzése  az idegenforgalmi főszezonban végzett kereskedelmi és szolgáltatási tevékenységek ellenőrzése, különös tekintettel a rendezvényekre kitelepült egységekre és a taxi-szolgáltatás ellenőrzésére  a 18. életévet be nem töltött személyek védelmét szolgáló jogszabályoknak való megfelelés fokozott ellenőrzése, különös tekintettel az alkoholtartalmú italokkal és dohánytermékkel történő kiszolgálás ellenőrzésére

41 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK 2014-BEN  csecsemő- és kisgyermek-ruházati termékek piacfelügyeleti ellenőrzése  játszótéri eszközök üzemeltetési feltételeinek piacfelügyeleti ellenőrzése  a rezsicsökkentések végrehajtására és a kapcsolódó tájékoztatási kötelezettségekre vonatkozó jogszabályi előírások teljesítésének ellenőrzése a közszolgáltatások körében  a villamosenergia-, földgáz-, víziközmű-, távhő-, és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás átfogó ellenőrzése a beérkezett fogyasztói beadványok alapján

42 KÉRDÉSEK, HOZZÁSZÓLÁSOK, KONZULTÁCIÓ