TÁJÉKOZTATÁS: módszerek és eszközök A referensz interjú A könyvtár honlapja

az olvasó / felhasználó kérdése = referensz kérdés (személyesen, telefon, e-mail, chat)

referensz kérdés referensz interjú

referensz interjú a válaszadásnál figyelembe veendő tényezők hely, mód a könyvtárban telefon e-mail chat felhasznált eszközök nyomtatott dokumentumok elektronikus dokumentumok online elektronikus dokumentumok felhasználói igények

felhasználói igények változása 1. távoli elérés lehetőségének megjelenése (Internet) távoli könyvtárhasználók megjelenése

felhasználói igények változása 2. a felhasználó nem csak választ vár, hanem a munkájával akar haladni!

felhasználói igények 3. felsőoktatási könyvtári példa tanulás: hozzáférés az e-tananyagokhoz bármikor, bárhonnan dolgozatok, referátumok írásához szakirodalom e-folyóiratcikkek e-könyvek szolgáltatások online elérése

felhasználói igények 4. fizikai birtoklás hozzáférés

felhasználói igények 5. a felhasználók oktatásának (user education) problematikája különböző lehetőségek, alkalmak, módszerek személyes jelenlét virtuális tájékoztatás

a referensz interjú felhasználó: nem világos, hiányos információk könyvtáros: mit akar a felhasználó megtudni? hogyan akarja az információt felhasználni? milyen mélységben kell kutatni? mennyit akar dolgozni vele? határidő, ráfordított idő milyen „művet” akar létrehozni? mennyire friss információra van szüksége?

könyvtáros jó szakember! jó figyelő jó hallgató jó verbális kommunikáció non-verbális jelek megértése különböző helyzetek / témák / emberek

MediaCollege. com http://www. mediacollege Closed-Ended Question  Do you get on well with your boss? Yes, I do. Who will you vote for this election? XY. What colour shirt are you wearing? Blue. Open-Ended Question Tell me about your relationship with your boss. What do you think about the two candidates in this election? That's an interesting coloured shirt you're wearing.

kérdések típusa nyílt (open ended): új információ szerzésére beszéljen a témáról, mondjon még valamit (tény, ismeret, tudás kinyerése, bátorítás) tisztázó (clarifying, verifying): mit talált eddig, milyen típusú dokumentumra van szüksége…

semleges kérdező technika minden információ-kereső helyzetre megérteni a felhasználó nézőpontját az interjú menetét a felhasználó tartja kézben, az ő haszna a cél nincs feltételezés, volt tapasztalat előhívása nyitott kérdésnél szerkesztettebb, de zártnál kevesebb korai döntés

példa User question: Excuse me, but can you tell me where to find information on travel?

példa Librarian’s closed response: Would you like a book on travel – a travel guide? (closed question that makes an assumption) User: Yes, I guess so. Thanks. Librarian: Our travel guides are over there [points to shelves].

példa Librarian’s open response: What sort of travel information do you have in mind? (encourages the user to say more) User: Information on New York City. I’m travelling there next month. Librarian: We have several good travel guides to New York City. Here’s the Fodor’s Guide, etc.

példa Librarian’s sense-making/neutral question response: We have quite a lot of travel information in different parts of the library. If you could tell me how you would be using this information, I could help you find something. User: I need New York City information. I’d like to read up on plays that will be on in New York next month so I can order some tickets in advance. Librarian: Ok, you want to learn about what’s playing in New York so you can order tickets. (acknowledgment) You’ll need really current information for that, and so the Internet would be a good place to look, etc.

virtuális (real-time) referensz interjú interakció: technika (még jobban) beékelődik felhasználó: gyors kommunikációs eszközök gyors válasz gyors válasz hiánya türelmetlenség könyvtáros: kényszerítő erő csökevényes referensz interjú non-verbális jelek hiánya

kommunikáció hiánya felhasználó nem lát minket gépelni nem tudjuk a választ? technikai problémánk van? nem törődünk vele? valós idejű online tájékoztatás esetén még jobban kell törekedni az átláthatóságra

referensz kérdés e-mailben a személyes és a virtuális real-time kommunikáció közötti helyzet ami a rendelkezésünkre áll: a szöveg a küldő foglalkozására utaló jelek (direkt közlés, signature információ, e-mail cím) gondos olvasás értelmezés megoldás, válasz megoldás menete esetleges tisztázó kérdések információk a továbblépéshez

A könyvtár honlapja

könyvtári honlap = információforrás kiindulópont: könyvtáros, felhasználó meghatározott szempontok, megközelítés: strukturált felépítés statikus, interaktív dokumentumok összessége ugrópont távoli források felé a tájékoztatás eszköze

a könyvtári honlap feladata információ nyújtása: „könyvtár” szolgáltatások helyi információforrások távoli információforrások információ gyűjtése felhasználói visszajelzések „e-információ” dokumentumok szolgáltatás

a válaszok szervezett módon a honlapon közlöm, amit szeretnék közlöm, amit a felhasználók tudni szeretnének honlap = e-dokumentumok halmaza honlap = standard válaszok a tájékoztatáshoz (a helyszínen, online)

a honlap a tájékoztató könyvtárosok alapvető eszköze átfogó ismeretek a könyvtár egészéről: működés, szolgáltatások, források tájékoztató pult: „Hol találom a betűrendes katalógust?” „Hány full-text szociológiai tematikájú online folyóirat érhető el embargó nélkül?”

példa Referensz kérdés e-mailben: „Mostanában nem vettem igénybe a könyvtárközi kölcsönzést, ezért kérem tájékoztassanak, milyen díjai vannak jelenleg egy könyv külföldről történő kölcsönzésének? Köszönettel és üdvözlettel, XY”

példa Válasz a Tájékoztató szolgálattól: Kedves XY: Egy darab külföldről érkezett könyv kölcsönzési díja 2005. március 1.-től 4500 Ft. Honlapunkon a Szolgáltatások – Könyvtárközi kölcsönzés menüpontja nyújt információt a szolgáltatásról: http://ww2.bibl.u-szeged.hu/index.php/szolgaltatasok/konyvtarkozi-kolcsonzes A fenti oldalon található az űrlap is, amelynek kitöltésével a kérést elindíthatja: Üdvözlettel, FI tájékoztató könyvtáros

a kurzus célja: a könyvtár honlapjának mint tájékoztató eszköznek a gyakorlott alkalmazása adatbázisok, online folyóiratok mint szaktájékoztató eszközök megismerése, gyakorlása a(z e-mailben érkezett) referensz kérdés helyes értelmezése és körültekintő megválaszolása esetenként a virtuális referensz interjú lehetőségének / szükségességének mérlegelése kísérletek a virtuális referensz interjúba / válaszba beépíthető user education érvényesítésére