Hogyan érzik magukat dializált betegeink - dialízis munka az elégedettségi vizsgálatok tükrében Oláhné Asztalos Mária B. Braun Avitum 2. sz. Dialízisközpont, Nyíregyháza

Hogyan érzik magukat dializált betegeink – dialízis munka az elégedettségi vizsgálatok tükrében Oláhné Asztalos Mária, Dr. Szigeti Zsuzsanna B. Braun Avitum 2. sz. dialízis központ, Nyíregyháza DNN, 2013. június 1.

Bevezetés A nemzetközi kutatási tapasztalatok nem nyújtanak egyértelmű iránymutatást abban a kérdésben, hogy milyen adatfelvételi módszerrel a legcélszerűbb elvégezni a betegelégedettségi vizsgálatokat. A dialízis ellátás minőségének egyik fontos indikátora a betegek elégedettsége. A minőségi indikátorok, labor paraméterek, stb. folyamatos nyomon követése mellett fontos kérdés, hogy ténylegesen hogyan érzik magukat dializált betegeink az elégedettségi vizsgálatok tükrében.

Arra kerestük a választ, hogy: Milyen mértékű a betegek általános és különböző ellátási szegmensekkel kapcsolatos elégedettsége? Milyen tényezők kapcsolódnak szorosan össze a betegek tudatában az ellátás értékelésekor? Milyen tényezők határozzák meg az egyes betegek elégedettségének a mértékét?   Vizsgálat: Az elmúlt 3 év során betegeink által kitöltött elégedettségi kérdőívek összegzése, ezekkel kapcsolatos intézkedési tervek és eredményeik elemzése a vizsgált időszakban.

Demográfiai adatok (I.) A vizsgálatban részt vevő betegek száma 182 HD/41 PD. Betegek nemek szerinti megoszlása Nő Férfi

Demográfiai adatok (II.) Betegek életkor szerinti megoszlása

Dialízisben eltöltött idő százalékos megoszlása

A betegek elégedettségi állapotának felmérése 2000 óta a betegek elégedettségi állapotának felmérésére kérdőívet használunk (ez az elmúlt é 2011 óta a PD-s beteg körében is végzünk betegelégedettségi felmérést.

Kérdőív Összeállításakor figyelembe veszik a B. Braun nemzetközi cégcsoport által alkalmazott betegelégedettségi kérdőívet. 5 évente felülvizsgálják és központilag jóváhagyják. A dialízis központok a betegszámnak megfelelő kérdőívet kapnak. A betegeket tájékoztatjuk a felmérés fontosságáról és jelentőségéről. A kérdőívek kitöltése önkéntes és név nélküli.

Kérdőív A kérdőív 22 kérdésből áll. A kérdőív 3 fő területet ölel fel: szolgáltatással való elégedettség; orvosi és nővéri munka betegszállítás higiénia és tisztaság mozgásában korlátozott személyek ellátását szolgáló felszerelések kezelőszékek kényelme szubjektív elégedettség, általános állapot a kezelés alatt; edukációval, információ szolgáltatással való elégedettség. A kérdésekre adható válasz lehetőségek: Nagyon elégedett Meglehetősen elégedett Éppen csak elégedett Egyáltalán nem elégedett Nem tudom

11

Kitöltött kérdőívek Az ívek rögzítése a cégközpontban, az eredmények kiértékelése a dialízis központban történik. Minden állomás kézhez kapja a saját eredményét, a hálózati átlagot, és az egyes kérdésekre adott százalékos válaszok arányát. Ahol romlás mutatkozik, ott vizsgálni kell az okokat. Az elégedettséget javító, célzó intézkedéseket kell meghatározni, ezeket tervbe kell foglalni és végrehajtani. Eredményességét a következő felmérés eredménye mutatja, az eredményekről a betegeket tájékoztatjuk.

A dialízis központ által nyújtott szolgáltatásokkal való elégedettség Eredmények A dialízis központ által nyújtott szolgáltatásokkal való elégedettség

A betegek elégedettsége a személyzet munkájával Intézkedés A betegek körében belső felmérést végeztünk annak eldöntésére, hogy ki a jól szúró ápoló? (rossz shunttel rendelkező betegeket csak ők szúrhatják). Szociális munkás dolgozónk segít a különböző ellátási rendszerek igénylésében (közgyógy. igazolvány, egyszeri segély, rokkantsági folyamat elindításában). NEA képzésben részesült dolgozók arányának növelése (2012-ben 40 % volt, 2013-ra 50 %-ra szeretnénk emelni).

A betegek elégedettsége a dialízis állomás eszközeivel és a nyújtott szolgáltatásokkal Intézkedés 2011-ben kapaszkodók felszerelése a folyosón, öltözőkbe és a mellékhelyiségekbe. 2010 óta a karfák, fejtámlák cseréje, 2012-től a kezelőszékek komplett kárpitozása folyamatosan történik (8 db). Higiénia, tisztaság javítása érdekében 2012-ben a kezelők töredezett, kopott padozatának cseréje megtörtént. Szállítókkal havonkénti értekezlet, mely a szállítás javítása érdekében történik (útvonalterv váltakozása).

Mely tényezőkön javítanának a betegek a dialízis környezete tekintetében? Intézkedés Zajszint csökkentése érdekében 2010-ben 4 db, 2011-ben 9 db, 2012-ben 1 db gép cseréje történt. A megvilágítás, pihenőhely és a kezelésre álló hely tekintetében nem hagyható figyelmen kívül, hogy az állomás eredetileg 23 kezelőhelyre lett tervezve, jelenleg 32 kezelőhelyen folyik a kezelés, érdemi változás nem várható az évek folyamán, de még így is hálózati átlag felett vagyunk. A hőmérséklet javítása érdekében a klíma fél évenkénti rendszeres felülvizsgálata, a kezelőkben ellenőrzött hőmérséklet alapján állítjuk be a klímaberendezést.

Szolgáltatásokkal való elégedettség Intézkedés 2010-ben felmérést végeztünk a betegek körében, hogy milyen péksütemény fajtákat fogyasztanának szívesen. A betegek étkezési szokásait megváltoztattuk, kezelés alatt nem étkezhetnek. Helyi könyvtárat működtetünk. Régi TV készülékek cseréje történt a kezelőkbe, 2012-ben pedig a váróba is sikerült Tv-t szerelnünk, ahol az oktató DVD filmeket is tudunk vetíteni betegeinknek.

Várakozási idő százalékos megoszlása a dialízis központba érkezést követően Intézkedés A szállítókkal történő értekezletek és a megfelelő kommunikációnak és programozott betegindításnak, a nővérek jó szervezőképességének köszönhető, hogy a több mint 30 percet váró betegek száma 18,18 %-ról 4,30 %-ra csökkent.

Orvosi vizitekkel való elégedettség, valamint a kezelés alatti állapot megítélésük szerint Intézkedés Amennyiben a betegnek panasza van, úgy abban az esetben az indítás előtt a gondozó helyiségbe történik vizsgálat, nem a többi beteg előtt.

Betegek elégedettsége az ellátással

Milyen területen van igény több információra? Hemodializált betegek

Betegeink tájékoztatása Gondozott betegeinknek készített tájékoztató anyagok. HD és PD betegeinknek DVD-t, CD-t,szórólapokat, tájékoztató füzeteket (gyógyszerszedésről, információs kézikönyv a különböző ellátások igényléséhez). A vesebetegek szabolcsi egyesületével nagyon jó a kapcsolatunk sok tájékoztató programot szerveznek betegeinknek és családtagjainak: diétás, higiénés és pszichológus előadások.

Információ iránti igény a HD és PD kezelt betegek körében 2011-ben bevezetésre került a HD-s betegek részére készült betegtájékoztató. Célja: 3 hónapon belül a beteg alkalmazkodni tudjon a tartós kezelési módokhoz és kellő ismeretek alapján döntsön, valamint magatartása hosszú távon a kívánt irányba változzon.

Mi lenne az az egy dolog, amivel kapcsolatban szeretné ha javítanánk?

Összehasonlítás más vizsgálatok eredményeivel 1. Krónikus HD és PD betegek elégedettségi kérdőívét hasonlították össze 19 centrumban (455 HD-s, 64 PD-s beteg). Hasonló volt a kor, a nem és a dialízis központban eltöltött idő. A kérdések 50 %-ában a PD-s betegek elégedettsége szignifikánsan magasabb volt a HD-s betegeknél adott válaszokban (kezelés tolerálása, kezeléssel kapcsolatba szolgáltatott információk, komplikációk).  Következtetés: PD-s betegek általában elégedettebbek mint a HD-s betegek. Az elégedettséget javítja a betegnek adott információ a kezelés potenciális mellékhatásairól. 2. 3 szaúdi dialízis centrum 322 betege töltötte ki a kérdőívet, átlag életkor 51,7 év, több mint 58 %-a 3 évnél többet töltött a dialízisben. A férfi betegek elégedetlenebbek a saját állapotukkal, gyakrabban érzik hogy a kezelés rossz hatással van a családi és szociális helyzetükre. Következtetés: elégedettségi szintet befolyásolja a nem, a dialízisben eltöltött idő, a beteg edukációs szintje, az ellátás színvonala. SWISS MED WKLY 2006. Satisfasction of patients on chronic haemodialyis and peritoneal dialysis. International Journal of Nephrology 2010. Factors Affectig Hemodialysis Patients’Satisfaction with Their Dialysis Therapy.

Eredmények, következtetések Saját vizsgálatokból levont tanulságok: a dialízis központ által nyújtott szolgáltatással a betegek többsége (96%-a) elégedett az elégedettséget betegeink a személyzettel és a biztonságérzettel hozzák összefüggésbe 3 év alatt az intézkedések száma csökkent (11, 9, 7) a betegek elégedettsége évről évre nő PD-s betegek elégedettebbek a HD-s betegeknél a következő szempontok alapján: személyzet munkájával, hozzáállásával jobban be vannak vonva az ellátásba kapott tájékoztatással   Következtetés: Az elégedettségi szintet befolyásolni tudjuk a betegeknek adott információ bővítésével, valamint az edukációs szintjének fejlesztésével. A szolgáltatások folyamatos fejlesztésével a betegek szubjektív megítélése javul. A PD programban szerzett kedvező tapasztalatok alapján a strukturált betegoktató programmal kívánjuk javítani a személyzettel való kapcsolat elégedettségét a HD programban.

Köszönöm megtisztelő figyelmüket!