A Feng Shui alkalmazása a bankszektorban Keleti tradíciók a fogyasztók elégedettségéért

Régi tradíciók helyett XXI. század Pénzsarok Közvélemény-kutatás Árverseny Kellemes zene a fiókban Színek harmóniája Ütős szlogen Befektetési tanácsok Holdnaptár

Elégedett Ügyfelek A XXI. SZÁZADBAN Kubik Bálint György Rottek Dávid Szabó Kristóf

Tartalom Pszichológia és az elégedettség Ügyfél-elégedettség mérése, szempontjai, példák más szektorokból A banki ügyfelek elégedettségének aspektusai Megoldási javaslatok Elektronikus aláírás Banki adatkincs jobb hasznosítása

A pozitív pszichológia ÉS AZ ELÉGEDETTSÉG Kedvező anyagi feltétel biztosítása csak 3-4 hónapig van hatással az emberekre Önmagában az alacsony költség és magasabb hozam nem eredményez elégedett ügyfeleket

A szabadság és a lehetőségek kapcsolata Személyes szabadság érzése Elégedettség Egy Bank minél több lehetőséget biztosít, az ügyfél szabadságérzete növekszik Ennek szellemében szükséges az információk átláthatóbbá és egyszerűbbé tétele

American consumer satisfaction index 1994-től Szektorszintű adatbázis Mitől elégedett egy ügyfél válaszok Hiszünk ezen eredmények felhasználhatóságában máshol is

Más szektorok gyakorlata I. Éttermek Személyzet udvariassága Kiszolgálás sebessége Rendelési pontosság Étel és ital minősége és választéka Tisztaság Weblap

Más szektorok gyakorlata II. supermarketek Belső elrendezés Kiszolgálás sebessége Személyzet udvariassága Bolt elhelyezkedése és nyitva tartása Akciók gyakorisága Márkanevek Gyógyszerek elérhetősége Húsfélék Website

A bank alapvetően más A szolgáltatások standardizáltak Utalás, betét, részvényvásárlás Nem fontos a márkanév, mert nincs extra információ A bankolás maga nem cél Nem fő szempont a tisztaság Az eltöltött idő „minősége” szintén nem Más szektor gyakorlata alapvetően félrevezető Mi az akkor, ami fontos?

ACSI - Bankszektor Pénzügyi szolgáltatások változatossága Számlákkal kapcsolatos műveletek egyszerűsége Kamatok versenyképessége Irodák száma és elhelyezkedése Számla információk érthetősége ATM-ek száma és elhelyezkedése Személyzet udvariassága és felkészültsége Átutalások sebessége Website

Az elégedett banki ügyfél Minimális idő alatt szeretné elintézni a dolgait Kényelmesen, lehetőleg otthonról Egyszerűen Személy szerint elégedett lennék, ha számlanyitást követően nem kellene bemenni a bankba SOHA TÖBBET

Megoldás I. Elektronikus aláírás Közigazgatási gyakorlatban bevett Törvény által elismert XXI. századi Kényelmes Költséghatékony De ne legyen kötelező Kisebb sorok, mindenki jól jár

Megoldás II. Banki Adatkincs hasznosítása A javuló technológiai háttér lehetővé teszi nagy mennyiségű, jó minőségű adat felhalmozását és elemzését (Big Data Analysis) Bankok, mint kiemelt adatkezelők Részletes ügyféladatok Megtakarítási, befektetési döntések nyilvántartása

Megoldás II. Banki Adatkincs hasznosítása Egy egyre kiterjedtebben alkalmazott technológiáról beszélhetünk A technológiát alkalmazó bankok nagyobb piaci részesedést tudhatnak maguknak, mint az azzal nem élő intézetek

Megoldás II. Banki Adatkincs hasznosítása Bankok magas értéket tulajdonítanak az ügyféladatoknak Ugyanakkor korlátokkal szembesülnek az adatok teljes körű hasznosításával kapcsolatban Technológiai korlátok Jogszabályi korlátok Szervezeti korlátok

Megoldás II. Banki Adatkincs hasznosítása Az ún. silóhatás, mint akadály Nagy mennyiségű, egyre csak gyűlő, rendszerezetlen adat Feldolgozása erőforrásigényes, ugyanakkor megtérülő befektetés

Megoldás II. Banki Adatkincs hasznosítása Jelentős hasznok Kapcsolódások, szabályszerűségek azonosíthatósága Az egyes ügyfelek, illetve ügyfélcsoportok viselkedésének megfigyelhetősége Egységes adatbázis Számlahasználat adatai Befektetési adatok Online felület felhasználásának adatai

Megoldás II. Banki Adatkincs hasznosítása Miért éri meg az ügyfélnek? Az ügyfélélmény javulása a részletes adatokon keresztül (pl. online felület testreszabása)

Megoldás II. Banki Adatkincs hasznosítása Miért éri meg az ügyfélnek? Személyre szabott ajánlatok egyszerű elérése

Megoldás II. Banki Adatkincs hasznosítása Miért éri meg az banknak? Az egyes ügyfelek viselkedésének részletes megismerése Célzott ajánlatok Hitelkockázat jobb becslése Személyre szabottabb ügyfélélmény biztosítása a döntés szabadságának megtartása mellett Új ügyfélkör célzott bevonása könnyebbé, erőforráskímélőbbé válik

Megoldás II. Banki Adatkincs hasznosítása Példák Egy európai bank fejlett adatkezelése meghétszerezte az ügyfélszerzés hatékonyságát és megtízszerezte bizonyos pénzügyi termékek forgalmát

Köszönjük a figyelmet! 218 Kubik Bálint György Rottek Dávid Szabó Kristóf 218