Konkrét ügyfélkezelési technikák, gyakorlatok egy cég életében Előadó: Dimitrova Dessislava Cégvezető, Alphasonic Kft. 2014. Szeptember. 24 www.alphasonic.hu
Tények Az ügyfelek több mint 70%, ha rossz bánásmódban részesül, akkor nem veszi meg a terméket és elpártol a cégtől Csak az ügyfelek 4% szokott panaszkodni, a 96%-a inkább nem szól Amennyiben meg tudjuk szerezni az ügyfeleink lojalitását, akkor legalább 10szer többet költenek nálunk, mint amennyi a legelső vásárlásuk értéke volt
Tények = = Ha egyszer valaki nem volt velünk megelégedve, akkor 12 pozitív tapasztalat kell, hogy újra elégedett legyen!
Mire képes egy nem elégedett ügyfél? United Breaks Guitars (Youtube)
Mitől lesz elégedett az ügyfél?
1. Mindig teljesítjük, amit ígértünk Az ügyfeleink igényeit teljes körűen felmérjük, szembesítjük azzal, amit képesek vagyunk szolgáltatni és csak utána teszünk ajánlatot Ha még is bekövetkezik a baj, akkor az ügyféllel közösen kidolgozunk egy megoldást, amely kezeli a helyzetet
2. Biztosítani a folyamatos üzletmenetet A beérkező ügyféligényeket (akár személyes, telefonos, vagy elektronikus) kezelni kell azonnal Olyan személyzet fogadja az ügyfél igényeket, akik a TOP10 leggyakoribb kérdésre, érdeklődésre nem csak azonnal tudja a választ, hanem vezetői döntés nélkül is segíteni tud
3. Biztosítani a folyamatos vevői elégedettséget Az ügyfél nem várhat! Kiválasztani a legjobb informatikai eszközöket, szoftvereket A front vonalon a legalkalmasabb munkatársak fogadják az ügyfelek igényeit, érezze az ügyfél a törődést Folyamatosan mérd az elégedettséget és optimalizáld a helyzetet, ha szükséges
A vevők sok forrásból azonnal információhoz jutnak Referenciák Weboldal Social Media Közösség Email A VEVŐ az információ „Mátrix”-ban
4. Kényelmes vásárlás
5. Bőséges csere Az ügyfélnek mindig nyújtsd többet, mint amennyit elvárt volna
6. Tarts folyamatos kapcsolatot, ne csak skalpolj
7. Segítsd ügyfeledet! Ha kell biztosíts neki piacot, hozz neki vevőt!
8. Ha már bekövetkezett a baj… Kérj elnézést! Biztosíts együttérzést az ügyféllel! 3. Beszéltesd az ügyfelet! 4. Hallgasd meg! 5. Adj megoldást!
9. A vevőid 15 %-a Prémium Minőséget szeretne
10. Éves nagy ügyféltalálkozók
Dimitrova Dessislava, dessi@alphasonic.hu Köszönöm a figyelmet! Dimitrova Dessislava, dessi@alphasonic.hu