Temelésmenedzsment Production Management VI. előadás Minőségbiztosítás

A minőség fogalma a minőség "... egy termék vagy szolgáltatás jellemzőinek és sajátosságainak összessége, amelyek hatással bírnak kinyilvánított vagy vélelmezett szükségletek kielégítésére (ISO )" a minőség „a felhasználói követelmények kielégítése” és „a célnak megfelelőség” a minőség egy cél elérésének az eszköze, nevezetesen az ügyfél (customer) elégedettségének az elnyerése egy termék vagy szolgáltatás minden tekintetében

A minőség fogalma "a minőség (quality) egy termék (vagy szolgáltatás) olyan tulajdonságainak összessége, amelyek meghatározott vagy elvárható igényeket elégítenek ki. Ezek lehetnek objektív (szerződésben, előírásban vagy egy elfogadott mintadarabbal meghatározott) követelmények, de lehetnek szubjektív alapon nyugvó követelmények is, mint például a >>használatra való alkalmasság<<. a minőség részben objektív, mérhető, részben szubjektív tulajdonságok összessége Az ádáz nemzetközi versenyhelyzetben küzdő menedzsereket egyre inkább a minőség stratégiai definíciója foglalkoztatja: a vevők igényeinek kielégítése."

A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 1. F.W.Taylor ( ) - "A tudományos vezetés alapelvei" A taylorizmus alapelvei: - Ne a munkásra bízzuk a feladatvégzés technológiájának kialakítását, - a munka-tevékenységeket elemezni kell, ez alapján előre meg kell tervezni, s elő kell írni tevékenység részleteit. - A munkásokat az adott munkatevékenységre - alkalmassági vizsgálattal - kell kiválasztani, s be kell tanítani a munkavégzésre. - Együttműködésre van szükség a munkás és a menedzser között. Taylorizmus módszerei: –egységesítés, szabványosítás – munkaelemzés –feladat szerinti vezetés, –funkcionális vezetés

A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 2. W. A. Shewhart ( ) – (statisztikus) "A gyáripari termékek gazdasági minőség-ellenőrzése" Shewhart állapította meg először, hogy a gyártás minden területén léteznek eltérések a tervezettől, s ezeket a statisztika eszközeivel értelmezni lehet és le lehet írni. Meghatározta a mintavétel szabályait is. W.E. Deming (aki 1900-ban született) - ugyancsak statisztikusként kezdte. Később a menedzsment problémáival és a minőség menedzselésével foglalkozott. Hangsúlyozza, hogy a minőség elsősorban a felsőbb szintű menedzsment tetteinek, döntéseinek - s nem a munkások cselekedeteinek a következménye. A munka rendszere határozza meg azt, hogy a munkát hogyan végzik, - rendszert pedig a menedzsment teremt.

A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 3. J.M. Juran (1900-ban született Romániában, s 1912-től élt az USA-ban) három alapvető menedzseri folyamatot határoz meg a minőségmenedzseléssel kapcsolatban: - minőségtervezés: a vevők azonosítása, a vevőknek a termékek, szolgáltatások tulajdonásgaival kapcsolatos elvárásainak azonosítása, ezen tulajdonságokat meghatározó folyamatok azonosítása, - minőség-ellenőrzés: a termékek vizsgálata, s összevetik a vevők igényeivel, - hibák felismerése és kijavítása - a minőség tökéletesítése: a fenntartó mechanizmusok és olyan állandó struktúra létrehozása, amelyek a minőséget folymatosan fenntartják, tökéletesítik

A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 4. Ph.B.Crosby - "A minőség ingyen van" (1979) - minőséggel kapcsolatos elmélete tizennégy tételben összegződik, amelyek a következő négy alapvető tétel ("abszolútiumok") köré épül: 1.) a minőség definiciója: az igényeknek való megfelelés - ez a deffinició alapvetően stratégiai jellegű, mivel célja a vevő igényeinek, elvárásainak - azok teljes körének - megértése, s a saját szervezet olyan alakítása, hogy ezeknek az elvárásoknak megfeleljen. 2.) a minőségi rendszer a vevők igényeinek kielégítésére való törekvés következtében megelőzés, - s nem az ellenőrzés. A munkás nem ad ki kezéből hibás terméket- hiszen maga felel annak minőségéért -, így kevés ellenőr kell. 3.) A teljesítmény szintje a nulla hiba. A nulla tévedésnek kell céllá lenni. 4.) A minőség mértéke megegyezik a minőség költségével. Az időben felismert hiba kijavításának költsége megtérül. Ezt figyelembe kell venni, mind a beruházások, mind a tevékenységek tervezése során. A minőség költsége egy-egy vállalat jövedelmének %- ára is rúghat.

A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 5. A.V. Feigenbaum szerint nem születhet minőség a gyártás terén, ha a termékeket rosszul tervezték, kevéssé átgondolt módon, nem megfelelő piacokon hozták forgalomba, és nem volt megfelelő a vevőkapcsolat. Tehát valamennyi vállalati funkció felelős a minőségért - ez az eszme vált közismertté, mint a teljes körü minőség-ellenőrzés (Total Quality Management) elve.

A minőségkoncepciók fejlődése A minőség öt megközelítésmódja (D.Garvin): Transzcendens megközelítés: a minőséget nem lehet definiálni, azt az ember csak akkor ismeri fel, ha látja; Termék alapú megközelítés: a minőség meghatározott tulajdonság jelenléte, vagy hiánya; Termelés alapú megközelítés: a minőség egy adott termék vagy szolgáltatás megfelelése előre meghatározott kívánalmaknak; Felhasználói alapú megközelítés: a minőség a vevők igényeinek, elvárásainak a kielégítése; Érték alapú megközelítés: elfogadható költségért meghatározott tulajdonságokat;

A TQM logikai sémája

A teljesítmény mérés három szintje folyamatmérés - a munkafolyamat műveleteit, tényezőit stb. definiálják és mérik végtermékmérésű - a végtermék, vagy szolgáltatás sajátos jellemzőit, tulajdonságait definiálják és mérik végeredménymérés - a folyamat végső hatását a vevőre definiálják és mérik

A termék-, szolgáltatás jellemzők minőségének definíciói ) Gyorsabb, jobb, olcsóbb - a vevői elvárások három dimenziója: az idő, az ár, a minőség. 2.) A minőség nyolc dimenziója teljesítmény – a termék elsődleges jellemzői különleges tulajdonságok – másodlagos jellemzők megbízhatóság megfelelés – a célzott (tervezett) és a működési jellemző viszonya tartósság szervízelhetőség esztétika a minőség észlelése – a hírnév

A termék-, szolgáltatás jellemzők minőségének definíciói 3 3.) A szolgáltatás minőségének tíz meghatározó eleme Megbízhatóság Alkalmazkodóképesség Hozzáértés Elérhetőség Udvariasság Kommunikáció Hitelesség (szavahihetőség, tisztesség, hírnév) Biztonság A vevő megértése Kézzelfogható tényezők – megjelenésmód

A szolgáltatás minőségének öt meghatározó eleme Megbízhatóság – a képesség, hogy az ígért szolgáltatást pontosan végzik Bizalom – az alkalmazottak tudása és udvariassága, valamint készségük, hogy bizalomgerjesztők, hitelt érdemlők legyenek Kézzel fogható tényezők – a szolgáltató helyiség külső képe, a felszerelés, a személyzet megjelenése Empátia – törődés, egyénre szabott odafigyelés a vevőre Alkalmazkodó képesség – hajlandóság a vevők segítésére és gyors szolgáltatás nyújtása

A folyamatok és a folyamatjavítás A munkafolyamat az embereknek, anyagoknak, módszereknek és gépeknek időbeni egymásutániságát feltételező integrációja, abból a célból, hogy értéktöbbletet tartalmazó végterméket állítsanak elő a vevők számára. A folyamatmenedzselés hat összetevője: –a gazda kijelölése; –a tervezés; –az ellenőrzés; –a mérés; –a javítás; –az optimalizálás.

A kulcsfontosságú folyamatok Négy alap folyamat: –A vevők megtalálása és odavonzása –Termékek és szolgáltatások előállítása –Szétosztás és szállítás –Vevők támogatása Hét kiegészítő folyamat: –Piac kifejlesztés és megismerés –Emberek odavonzása, fejlesztése és megtartása –Vagyontárgyak védelme –K+F –Pénz begyűjtés és felhasználás –Üzleti tervezés –Információ nyújtás

A folyamatjavítás hat lépése a probléma definiálása a folyamatok azonosítása és dokumentálása a teljesítmény mérése a miértek (összefüggések) megértése új eszmék kifejlesztése és kipróbálása megoldások gyakorlatba ültetése és értékelése

A TQM hat alapvető kérdése miért létezünk, mi a célunk? = KÜLDETÉS Milyenek leszünk a jövőben? Mivé akarunk válni? = LÁTOMÁS Miben hiszünk, és mi az aminek betartását mindenkitől elvárjuk? = ÉRTÉKEK Milyen irányelveket tudunk mutatni a szervezetben dolgozó egyéneknek, hogy mi módon nyújtsák a termékeket és szolgáltatásokat a vevőknek? = ÜZLETPOLITIKA Melyek azok a hosszú és rövid távú eredmények, amelyek képessé tesznek minket arra, hogy teljesítsük küldetésünket és valóra váltsuk látomásunkat? = CÉLOK ÉS CÉLKITŰZÉSEK Hogyan fogunk haladni látomásunk felés és beteljesíteni céljainkat és célkitűzéseinket = MÓDSZEREK

TQM alapelvek Filozófiája: hiba okok megelőzése. Módszere: a vezetőség aktív stratégiai irányítása, közreműködése. Kiterjedése: valamennyi dolgozóra. Gazdasági szerepe: a hatékonyság mérése a minőségköltségek segítségével. Következménye: hibamentes tevékenység. Szabályozott terület: a vállalat egésze. Célja: állandó javítás.

Minőségirányítási rendszer 1 - A minőségirányítási rendszerek korai működésére számtalan történelmi példa hozható a Bibliától kezdve, Hammurabi babiloni király törvénykönyvén, I. Péter cár hadiipari rendeletein keresztül egészen a mai napig. - Elsősorban a hadi megrendelések során merült fel az igény a folyamatok stabilan, reprodukálhatóságára, az azonos minőségi színvonalú folyamatokra, a hibázás lehetőségének minimalizálására.

Minőségirányítási rendszer 2 - AQAP (NATO) szabványokban jelent meg először a minőségbiztosítási rendszer elvei - az 1976-ban, a Nagy-Britanniában kibocsátott BS 5750 volt az első, széles körben használható minőségbiztosítási szabvány, - ezt 1987-ben követett a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet ISO/TC 176 műszaki bizottsága által kidolgozott ISO 9000 szabványsorozat. (ISO:= International Organisation for Standartization)

Minőségirányítási rendszer 3 - Az ISO 9000:1994. az alábbi szabványokat tartalmazza: - A legátfogóbb az ISO 9001-es, amely a tervezéstől a vevőszolgálatig nyújt követelményeket - a kutatás-fejlesztés kivételével mindent lefed az ISO 9002-es, míg - az ISO 9003-as csupán a végellenőrzésre és az értékesítésre koncentrál)

Minőségirányítási rendszer ben korszerűsítették a szabványokat. Megszüntették az évi ISO 9001, 9002 és 9003 szabványokat, helyükre egyetlen-egy szabványt emelt, a teljesen átszerkesztett és kiegészített ISO 9001:2000 szabványt. - A Magyar Szabványügyi Testület márciusában adta ki - az MSZ EN ISO 9000:2001 "Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár", - az MSZ EN ISO 9001:2001 "Minőségirányítási rendszerek. Követelmények", és - az MSZ EN ISO 9004:2001 "Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés fejlesztéséhez" szabványokat.

A minőségügyi rendszerek dokumentációs szintjei Minőség politika szintje: a vezetés nyilatkozata a minőséggel kapcsolatos álláspontjáról Minőségügyi kézikönyv: a követelmények, felelősségek, hatáskörök rögzítése Eljárásleírások kézikönyve: végrehajtási folyamatok szabályozása Munkautasítások: a termék gyártásának, illetve a szolgáltatás részletes szabályozása Bizonylatok, feljegyzések, nyilvántartások: információ rögzítésének, nyilvántartásának, kezelésének szabályozása

A rendszer bevezetésének lépései 1. Felkészítő tréning - a minőségügyi rendszerek irányításához, kialakításához működtetéséhez szükséges alapismeretek megtanítása 2. Helyzetfelmérés - a cég minőséggel kapcsolatos tevékenységének, dokumentumainak felülvizsgálata 3. Dokumentációs rendszer kidolgozása 4. Bevezetés, működtetés 5., Bevezetés előtti előtanúsítás – 3 hónap után a működő minőségbiztosítási rendszereknél lehetőség van tanúsítás megszerzésére. Az előtanúsítás célja a rendszer hatékonyságának és megfelelőségének felmérése.

Auditálás Ha a vállalat az ISO-szabványoknak megfelelő minőségbiztosítás mellett dönt, akkor az általa kidolgozott és működtetett rendszert független szervezetek ellenőrzik. Ezek a szervezetek képviselik a vállalati minőségbiztosítási rendszer vizsgálatánál a vevők érdekeit.

Tehát mi az ISO ? Írd le mit csinálsz Csináld azt amit leírtál Lényegében inkább felelősségbiztosítási rendszer, ahol a felelős azonosítható!

HACCP A HACCP nemzetközileg elfogadott, szisztematikus módszer az élelmiszerek biztonságának megteremtésére a lehetséges kockázatok, veszélyek megállapítása, értékelése és kezelése révén. HACCP =: Hazard Analysis Critical Control Point, = Veszélyelemzés, Kritikus Szabályozási Pontok.) A HACCP rendszert a hatvanas években az amerikai űrkutatási program keretében fejlesztették ki, azzal a céllal, hogy az űrhajósokat szennyezés mentes, biztonságos élelmiszerekkel lássák el az űrutazás során, amit a hagyományos végtermék- ellenőrzési módszerekkel nem lehetett biztosítani. Az új szemléletű élelmiszer-biztonsági rendszer elveit 1971-ben hozták nyilvánosságra.

A HACCP rendszer kialakításának alapelvei veszélyelemzés Kritikus Szabályozási Pontok (CCP-k) meghatározása kritikus határérték(ek) megállapítása a CCP szabályozását felügyelő rendszer felállítása helyesbítő tevékenység meghatározása eltérés esetén igazolási eljárások, annak megerősítésére, hogy a HACCP-rendszer működik dokumentáció létrehozása minden eljárásról és nyilvántartásról.