Az ELMŰ Nyrt. fogyasztói panaszkezeléssel és fogyasztói kifogással kapcsolatos tapasztalatai 2012. márc. 27.

Az ELMŰ-ÉMÁSZ-MÁSZ Társaságcsoport Legfontosabb adatok 2011- ban* Villamosenergia-értékesítés (GWh) 11 485 Értékesítés nettó árbevétele (M HUF) 336 515 Fogyasztók száma (ezer fő) 2 220 Ellátási terület (km2) 19 626 Hálózat hossza (km) 45 960 Munkavállalók száma (fő) 3 013 ÉMÁSZ ELMŰ E.ON ÉDÁSZ Budapest E.ON TITÁSZ RWE-EnBW E.ON DÉDÁSZ DÉMÁSZ E.ON EDF

Társaságcsoportunk egyik fő prioritása a fogyasztói elégedettség növelése… Éves fogyasztói elégedettségi vizsgálat Ügyfélszolgálati fejlesztések Új, zöld termékcsomagok Tájékoztatási tevékenység Energiasuli Energiapersely E-mobility

…néha azonban mi is hibázunk Garantált Szolgáltatások rendszere: automatikus kötbérfizetés A reklamáció- és panaszkezelés lépcsőfokai: Ügyfél Probléma Reklamációkezelés Megoldás Panaszkezelés Megoldás Külső szereplő: -Fogyasztóvédelmi Hatóság -Magyar Energia Hivatal -Békéltető Testület -Bíróság Megoldás

Visszahívások és ajándékozás Komolyan vettük a panaszát? Azon fogyasztóknak, akiknek panasza jogos volt, de a panaszkezelési eljárás során semmilyen kötbért, vagy kártérítést nem kell fizetnünk, a válaszlevél kézbesítésével egyidejűleg ajándékcsomagot küldünk (2010. március óta) Azon jogos panaszosoknak, akik a panaszkezelési eljárás során megadták a telefonos elérhetőségüket, vagy az a rendszerünkben korábban rögzítésre került, a Telefonos ügyfélszolgálatunk visszahívás keretében egy előre összeállított kérdőív mentén érdeklődnek a panaszkezelési eljárásunk lefolytatása felől (pilot 2010. szeptemberében) A gondosság és a figyelem, amivel az ELMŰ/ÉMÁSZ a panaszát kezelte?

A Békéltető Testület elé kerülő ügyek száma emelkedő tendenciát mutat Az ilyen ügyek leggyakrabban a következő négy típusba sorolhatók: Számlareklamáció Részletfizetési kérelem Szerződésszegés Kártérítési ügyek

A számlareklamációk és részletfizetési kérelmek teszik ki a Békéltető Testület elé kerülő ügyek legnagyobb részét Számlareklamáció Általában elmaradt számlázás miatti pótszámla vagy téves leolvasás miatt Igen bonyolult ügyek Általában a panaszkezelés vizsgálja felül Személyes egyeztetés az ügyfelekkel Kamatmentes részletfizetés Részletfizetési kérelem Nagy összegű elszámoló számla miatt Egyedi elbírálás

A szerződésszegés és kártérítési ügyek hálózati hatáskörbe tartoznak A fogyasztási helyen elvégzett ellenőrzés során vetődik fel Ténymegállapítás után felszólítás Minden esetben van lehetőség személyes egyeztetésre Ha a fogyasztó ezzel nem él, a kötbért peres úton érvényesítjük Kártérítési ügyek Legkisebb számban fordulnak elő Tipikusan üzemzavar miatt meghibásodott berendezések

A Békéltető Testület eljárása Az eljárás célja, hogy a fogyasztó és vállalkozás között egyezséget hozzon létre Az eljárás lehetőséget ad az ügy újbóli felülvizsgálatára, mely a szolgáltató számára korrekciós lehetőséget, a fogyasztó számára meggyőző, megnyugtató rendezést jelenthet Az eljárás menete: 1. 2. 3. A Testület tájékoztatja Társaságunkat a fogyasztó panaszáról Nyilatkozattételre hív fel Kitűzi a meghallgatás időpontját Társaságunk jogi szakterülete informá- ciót gyűjt és állást foglal Közös megegyezés esetén egyezség jön létre Egyéb esetekben a Testület ajánlás jellegű határozatot hoz

Tapasztalatok A Békéltető Testület elé kerülő ügyek száma az utóbbi években sokszorosára nőtt Társaságunk törekszik a problémák mindkét fél számára kielégítő rendezésére A nagyobb időkeret és a személyes törődés sokszor segít a fogyasztók meggyőzésében