Hajdu Tamás Projektmenedzser A virtuális call center modell és megvalósítása a gyakorlatban

Ygomi cégcsoport bemutatása A Ygomi cégcsoport tagjai: Innovatív szoftvereket gyártanak és újfajta szolgáltatást nyújtanak üzleti igények kielégítésére. Iparágukban vezető vállalatok (McDonald’s, BMW, Microsoft) partnerei Több, mint 1.500 főt foglalkoztatnak világszerte (270-et Debrecenben) Ygomi szemlélet: Hosszútávú nyereségesség Saját fejlesztések a külső függőségek kiküszöbölésére Innovatív, high-tech megoldások Magasan képzett szakembergárda Faster Service. In the QSR industry, three minutes or less is the drive-through target. An ROC service has helped one McDonald’s franchisee reduce drive-through order times by 30 seconds. Improved Accuracy. According to Paull, a "heavy percentage" of McDonald’s customer complaints are due to incorrect drive-through orders. “Even if 95 percent of the time it is right, those 5 percent are very upset with us," he said. McDonald’s serves nearly 48 million people in 119 countries each day, so that inaccuracy quickly translates into many unhappy customers. Greater Capacity. Faster service leads to increased capacity, which is a significant issue during lunchtime and other peak periods. The above franchisee said the ROC model enables his drive-throughs to handle almost 15 percent more cars per hour and with better accuracy. Higher Sales. Dedicated order takers can focus on up-selling, or suggesting additional products such as fries and drinks. In an industry with $3 meals, even a 30-cent increase in average sales is great news. Ultimately, the goal is to improve customer satisfaction for both QSR patrons and the QSRs themselves.

Ygomi története Múlt Jelen 1969 SEI Information Technology, úttörő szerep az összetett szoftvermegoldások tanácsadói piacán, 2004-ben értékesítve 1975 SEI Government Operations, USA kormányzati IT megoldások, nyereségesen eladva 1983-ban 1980 Cellular Business Systems (CBSI), elsőként vezetett be számlázási rendszert mobiltelefon szolgáltatók számára, 1986-ban nyereségesen értékesítve – jelenleg a Convergys (NYSE:CVG) része 1985 Navigation Technologies, világelső navigációs térképadatbázisok logisztikai jellegű felhasználásában - 2004 során együttműködés a Navteq (NYSE:NVT). Múlt 1986 SEI Customer Care Services megalapítása www.seiccs.com 2002 Connexis létrehozása www.connexis.com 2004 Verety megalapítása (ROC Magyarországon) www.verety.com 2005 ArrayComm létrehozása www.arraycomm.com 2006 Ygomi Europe megalapítása www.ygomi.com Jelen 3

Ygomi Magyarországon Connexis Útvonaltervezés, helymeghatározás és járműspecifikus szolgáltatások NextGen call center technológia felhasználásával SEI Üzleti tanácsadás és helpdesk szolgáltatás NextGen call center technológiára építve ROC (Verety) Virtuális call centerek fejlesztése, testreszabása egyedi igényeknek megfelelően

ROC célkitűzések Virtuális call centerek kialakítása Innovációs előny megtartása Saját fejlesztésű megoldások Költséghatékonyság Könnyű skálázhatóság (HR és infrastruktúra)

Hagyományos call center Előnyök Kiforrott technológiai háttér Karbantarthatóság Fix igényeknek megfelelő stabil megvalósítás Hátrányok Drága Infrastruktúra Licenszek HR (fizikai kötöttség) Nehezen testre szabható, általános megoldások Nehezen skálázható

Virtuális call center modell áttekintése Operátor otthon Wyomingban Ügyfél Floridában Ügyfél Kaliforniában Operátor otthon Minnesotában Központ Észak Dakotában

Work at Home (W@H) modell Jobb minőségű szolgáltatás Jobb elégedettségi mutatók Kisebb fluktuáció Új munkaerőpiac kiaknázása Háztartásbeli szülők Fogyatékkal élők Diákok Mellékfoglalkozási és részmunkaidős lehetőség Új piacok könnyű kialakítása Kisebb infrastrukturális igény Speciális tudású munkaerő könnyebb alkalmazása More convenient, silent atmosphere Flexible schedule Lower turnover Lover labor costs Lower recruiting and training costs due to lower turnover 8

Virtuális call center központi elemei Integrált operátor oldali kliens 1 asztali PC 1 alkalmazás MS Windows környezetben ergonómiailag optimalizált felhasználói felület 1 DSL vonal Bolt oldali megoldás egyedileg fejlesztett célhardver szoftver Gentoo Linuxon 2 rendelésfelvevő hely támogatás Rendszerelemek közötti kommunikáció szerver megvalósítás Erlang nyelven (ejabberd alapon) kommunikációs platform (API) megvalósítás Windows és Linux környezetben Peer 2 Peer fájl küldés és hangátvitel 30 bolt ~ 3 millió státusz információ naponta klaszterezhetőség (failover, terhelés elosztás)

Virtuális call center központi elemei VOIP OPAL alapon (SIP, RTP, RTCP megvalósítás) Speex kodek Kapcsolódási lehetőség hagyományos (PSTN) telefonhálózatokhoz Szoftveres visszhangelnyomás Híváskiosztás Egyesült Államokban szabadalmaztatott híváskiosztó algoritmus Hívó – Operátor összerendelés ~20 ms alatt, ~100 rendelkezésre álló operátor esetén Hagyományos, tudás alapú (skill based) híváskiosztás támogatása Egyedi, tulajdonság alapú (property based) híváskiosztás támogatása

Virtuális call center operatív elemei Vezetői Információs Rendszer (VIR, jelentések) Adatok elosztott naplózása, központosítása, feldolgozása ~30.000 tranzakció (hangfájlokkal naponta) ~50.000 híváskiosztási döntés ~100.000 operátori státuszváltás Valós idejű és hisztorikus riportok MS SQL Server 2005 Üzleti intelligencia (BI) megoldások Kapacitás tervezés, előrejelzés (Forecasting) Jelenleg „félautomatizált” algoritmus használata Véges forrású rendszer ... Munkaerő ütemezés (Scheduling) Emberi erőforrás-elosztás tervező szoftver Valós idejű ütemezés problémájának kezelése Műszak-Börze

Szolgáltatás jelenlegi mutatói 2007. november 20-i adatok alapján: 30 bolt 30.000 hívás 42,2 mp átlagos beszélgetési idő (ATT) Átlagos megválaszolási idők (ASA): Reggeli időszak 1,73 mp Déli időszak 0,92 mp Esti időszak 1,86 mp Csúcsidőn kívül 0,99 mp 10 mp-nél hosszabb 1,5 %

Rendszerdiagram

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! tamas.hajdu@rochungary.hu http://www.ygomi.com/