Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk GEIAL512M 1. Minőségirányítás - I (Készült az Informatikai Tárcaközi Bizottság Minőségirányítás ajánlása alapján melyet az MTA Információtechnológiai Alapítvány készített ) Dr. Mészáros László egyetemi adjunktus Miskolci Egyetem Általános informatika Tanszék 2010

Inte Bevezetés Mi a minőség ? “..egy termék vagy szolgáltatás jellemzőinek és sajátosságainak összessége, amelyek hatással bírnak kinyilvánított vagy vélelmezett szükségletek kielégítésére” (ISO 8402-1986). Harrison szerint “a minőség és az értékarányosság egymástól elválaszthatatlan fogalmak”. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

1. Bevezetés Mi a minőségirányítás ? Inte 1. Bevezetés Mi a minőségirányítás ? A minőségirányítás nemzetközi meghatározása szerint “..az a része az átfogó vezetési funkciónak, mely kialakítja és megvalósítja a minőségügyi politikát“ (quality policy) (ISO 8402-1987). Másképp fogalmazva, a minőségirányítás szisztematikus módon garantálja azt, hogy a tevékenységek az előzetes tervek szerint follyanak, és eképpen lényegében két részből áll: mit tegyen a szervezet és hogyan tegye azt. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Bevezetés Mi a minőségirányítási rendszer ? Inte Bevezetés Mi a minőségirányítási rendszer ? A minőségirányítási rendszer a minőségirányítás megvalósításának az eszköze. Magában foglalja “ a minőség megvalósításában alkalmazott szervezeti struktúrát, felelősségeket, eljárásokat, folyamatokat és erőforrásokat” (ISO 8402-1986). Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Bevezetés A minőségügyi megközelítés Inte Bevezetés A minőségügyi megközelítés A szervezeteknek szervezeti követelményeik, kultúrájuk és ügyfeleik ismeretében kell felépíteniük minőségirányítási rendszereiket. Egy minőségirányítási rendszer végső célja olyan szervezet kialakítása, amely elkötelezett a szervezet minden szempontból történő folyamatos javítására, beleértve ebbe a termékeket, szolgáltatásokat, eljárásokat és folyamatokat. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Bevezetés Miért fontos a minőség? Inte Bevezetés Miért fontos a minőség? A minőségirányítás az értékarányosság és az ügyfelek elégedettsége elérésének az eszköze. Biztosítékként szolgál a hibák elkövetésével szemben és csökkenti a pazarlásból és átdolgozásból származó költségeket. Bizonyosságot ad, hogy az informatikai szervezet képes lesz ígéreteinek teljesítésére és olyan informatikai szolgáltatásokat nyújt, amelyek konzisztensen kielégítik követelményeiket. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőség definíciója Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőség definíciója Az ISO szabványok az alábbiak szerint definiálják a minőség fogalmát: “A minőség nem más, mint a szolgáltatás, illetve termék azon tulajdonsága, illetve jellegzetessége, hogy milyen mértékben felel meg a megrendelő, a felhasználó deklarált vagy feltételezett elvárásainak. “(ISO 8402-1986, 3.1). Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítás alapelve Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítás alapelve Az ISO az alábbiak szerint határozza meg a minőségirányítást: “A teljes körű irányítás azon komponense, amely meghatározza, illetve megvalósítja a minőséggel kapcsolatos alapelveket.” (ISO 8402-1986, 3.5) Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítás alapelve Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítás alapelve Az ISO 8402-1986, 3.5 szerint "A minőségirányítás fogalma magában foglalja a stratégiai tervezést, az erőforrásokkal való gazdálkodást, valamint más rendszeres tevékenységeket, mint amilyen a minőséggel kapcsolatos tervezés, működtetés és értékelés." Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítás alapelve Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítás alapelve Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A teljes körű minőségirányítás Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A teljes körű minőségirányítás A teljes körű minőségirányítás (a továbbiakban TQM) fogalmára a BS 4778 szabvány 2. rész 5.4 fejezete ad definíciót. “Az összes olyan tevékenységet felölelő vezetési filozófia, amelyek segítségével az ügyfelek, a közösség igényeit és elvárásait, valamint a szervezet célkitűzéseit a lehető leghatékonyabb és költségkímélő módon ki lehet elégíteni úgy, hogy végsőkig kihasználjuk azt a lehetőséget, amely az összes alkalmazottnak a folyamatos jobbításra irányuló törekvésében rejlik.” Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Elkötelezettség Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Elkötelezettség Az elkötelezettség az elvégzendő feladatok megértésén és az intézmény általános célkitűzéseihez való kapcsolódásuk ismeretén alapszik. Minden munkatársnak tisztában kell lennie azzal, hogy milyen előnyök járnak a teljesítményre vonatkozó célkitűzések elérésével, illetve milyen hátrányokat okozhatnak, ha a belső vagy külső ügyfél által kifogásolható módon dolgoznak. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségjavítási programok Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségjavítási programok A minőségjavítási programok (Quality Improvement Program, QIP) a hatékonyság növelésének eszközéül szolgálnak, így a minőségirányítás szerves részét képezik. A minőségjavítás a termékek felhasználásra való alkalmasságának növeléséhez, a hibák és veszteségek csökkentéséhez kapcsolódik. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Ügyfél és szolgáltató közötti kapcsolat Az ISO 9001 szerint az ügyfél és szolgáltató közötti kapcsolatra (customer-supplier relationship) a következő megállapítás érvényes: “Az egyes csoportok közötti szervezeti és műszaki határfelületeket egyértelműen meg kell határozni, minden szükséges információt dokumentálni kell, megfelelő formában át kell adni, illetve rendszeresen át kell vizsgálni.” (ISO 9001-1987, 4.4.2.2) Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Folyamatirányítás Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Folyamatirányítás A folyamatirányítás (process management) feladata az, hogy megelőzze a hibáknak a folyamat közben történő megjelenését, illetve a kész termékben való előfordulását. A folyamatirányítás célja az, hogy a figyelmet a bemenetek azonosítására, a folyamatokra, a kimenetekre, továbbá a szükséges felügyeletre és ellenőrzésekre összpontosítsa. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi infrastruktúra Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi infrastruktúra Minőségi infrastruktúra alatt a minőséggel kapcsolatos költségek és módosítások irányítását, a minőségügyi felülvizsgálatokat és a képzési rendszert értjük. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi ciklus Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi ciklus A termék, illetve a szolgáltatás teljes életciklusára kiterjed, amelynek egyes szakaszai a következők: az ügyfelek igényeinek általános felmérése, a tervezés és a feladat meghatározása, továbbá a termékek fejlesztése, a beszerzés (alapanyagok, eszközök, stb.), a folyamat tervezése, illetve fejlesztése, a termelés, illetve szolgáltatás, értékesítés, üzembehelyezés és működtetés, műszaki segítségnyújtás és karbantartás, használatból való kivonás. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Az informatikai szervezet minőségirányítási rendszerének helye Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Kapcsolat az informatikai stratégiával “Ahol már léteznek intézményi szintű, illetve egyes területekre vonatkozó stratégiai tervezési mechanizmusok, ott az informatikai stratégiai tervezés folyamatát ezekbe be kell “kapcsolni” a tervezési tevékenység folyamatossága érdekében. Az információs rendszerek azért vannak, hogy támogassák az intézmény gazdálkodási és politikai célkitűzéseit. Az informatikai stratégiának hasonló módon kell támogatnia az intézmény központi, illetve valamely működési területére vonatkozó stratégiáját.” (IS Guide A2, 124. oldal) Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Kapcsolat az informatikai stratégiával Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi kezdeményezés tervezése "A minőségügyi tervezés elvének egy fontos alkalmazása a “stratégiai minőségtervezés” [...] ez valójában az intézmény gazdálkodástervezési folyamatának kiterjesztése a minőségorientált tervezés irányában." Juran: Juran’s Quality Control Handbook, 6.23-4 oldal. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Célok és célkitűzések Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Célok és célkitűzések A minőségügyi kezdeményezés fő célja, hogy olyan megközelítést határozzon meg, amely kiegészíti az intézmény kultúráját, a kívánt eredményeket költséghatékonyan (cost-effectively) biztosítja, összhangban van a szervezet és az ügyfél célkitűzéseivel, maradandó, rugalmas és fenntartható a szervezetben. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Célok és célkitűzések Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Célok és célkitűzések A minőségügyi kezdeményezés sikeres bevezetéséhez az informatikai szervezetnek ki kell alakítania a minőségügyi filozófiáját, meg kell határoznia a minőségügyi irányelveit, meg kell határoznia a minőségi célkitűzéseket, meg kell valósítania a minőségirányítás rendszerét. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi filozófia Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi filozófia “Egy, az összes olyan tevékenységet felölelő vezetési filozófia, amelyek segítségével az ügyfelek, a közösség igényeit és elvárásait, valamint a szervezet célkitűzéseit ki lehet elégíteni a lehető leghatékonyabb és költséghatékony módon úgy, hogy végsőkig kihasználjuk azt a lehetőséget, amely az összes alkalmazottban a folyamatos jobbításra irányuló törekvésben rejlik.” BS 4778 (tervezet): 2. rész: 1990, 5.4 Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi irányelvek Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi irányelvek A minőségügyi irányelvek a következő témakörökkel foglalkoznak: a külső és belső ügyfelekkel fenntartott viszony, az ügyfél elégedettsége és kezelése, a szolgáltatások és termékek minősége, a szolgáltatások és termékek mennyiségi vonatkozásai, folyamatos minőségjavítás, az informatikai szervezeten belül a minőséggel kapcsolatos felelősségek, a hibák elkerülése érdekében végzett szisztematikus tervezés, illetve a teljesítés felügyelete és értékelése, a minőség iránti elkötelezettség. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi célkitűzések Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi célkitűzések Tipikusnak tekinthetők az alábbi minőségi célkitűzések: a termék vagy szolgáltatás értéke legyen jobb arányban a ráfordítással, az ügyfélkör szélesítése, költségtakarékos és hatékony ügyfélszolgálat, javuló munkavégzési környezet, javuló kommunikáció, kapcsolattartás, a költségek csökkentése, a termék vagy szolgáltatás specifikációnak megfelelő, kívánt időben és költségkereten belül történő előállítása, “nyitott” vezetési stílus, az ügyfél elsőként ne máshoz forduljon, a minőség, mint általános életmód. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi célkitűzések Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi célkitűzések A minőségi célkitűzéseket célszerű pontos állítások formájában megfogalmazni, pl.: a működési költségeket x%-kal csökkentjük, a termékeket, illetve szolgáltatásokat y%-os hatékonyságnövekedéssel biztosítjuk, megfelelünk a nemzetközi szabványok előírásainak, az ügyfelek reklamációit z%-kal csökkentjük. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer megvalósítása Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer megvalósítása Első fázis: A minőségirányítási rendszer meghatározása, ami alapvetően egy hatáselemzés és tényfeltárás elvégzését jelenti, amely meghatározza az informatikai szervezet “egészségi állapotát”. Második fázis: A minőségirányítási rendszer kialakítása, amelynek során költséghatékony “terápiát” alkalmaznak és kiképzik a munkatársakat a “megelőzés technikáira” annak érdekében, hogy a szervezet “állapota” javuljon vagy legalábbis ne romoljon. Harmadik fázis: A minőségirányítási rendszer javítása, amely a folyamatos önjavítást célozza meg az ügyfelektől, illetve a gazdálkodásból származó haszon növelése érdekében. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer megvalósításának modellje Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer megvalósításának modellje Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon, kockázat és költség Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon, kockázat és költség “Manapság nagy valószínűséggel a befektetés megtérülését tekinthetjük az egyetlen és legfontosabb gazdasági indikátornak a programok hatékonyságával kapcsolatban.” (Feigenbaum: Total Quality Control, 24. o.) Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon A kommunikáció területén: jobb lesz a vertikális és horizontális irányú kommunikáció, nagyobb hangsúly kerül az ügyféllel történő kapcsolattartásra, a dokumentációk elérhetősége és kezelése javul, a csoportok között javul a kapcsolat, a munkatársak nagyobb mértékben érzik magukat késztetve és képesítve javító célzatú indítványok megtételére, javul a kapcsolat az ügyfelekkel, a szervezeten belüli súrlódások csökkennek, közös nyelv alakul ki a minőségügy területén, a kétértelműségek és félreértések előfordulása csökken. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon Az irányítás (menedzsment) területén: jobb lesz a vezetés, a szervezeti célkitűzések és az ügyfelek igényei tisztábbak lesznek, a vezetés és a dolgozók hozzáértőbbek és motiváltabbak lesznek, a létszámcsökkenés kisebb arányú lesz, a képzési igények és a szükséges képzettség meghatározása javul, a szervezet munkájával kapcsolatos feljegyzések, értékelések pontosabbak lesznek, az egész szervezetben nagyobb hangsúly helyeződik a minőségre, a szolgáltatások nyújtása, illetve a termékek előállítása szisztematikusabb lesz, Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon Az irányítás (menedzsment) területén: a veszteség megelőzésére irányuló törekvések hatékonyabbá válnak, az erőforrások tervezése és felügyelete javul, a felelősségek, hatáskörök és megbízások tisztábbak lesznek, az együttműködési készség javul, csökken a veszélye a nem kívánt kötelezettségvállalásnak, a teljesítményre és a trendekre vonatkozó információk pontosabbakká válnak, a munkatársak kinevezése, beosztása rugalmasabbá válik, rövidebb idő szükséges a munkavégzéssel kapcsolatos információk feldolgozásához és felhasználásához, javul a lényegi információkhoz való hozzáférés. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon A pénzügyi területen: növekszik a szervezet mozgástere, a tervezés és felügyelet jobbá válik, a veszteség és a selejt költsége csökken, a (minőség)javításra szánt ráfordítások felhasználása hatékonyabbá válik, a beszállítók és alvállalkozók értékelése és felügyelete javul, a rezsiköltségek csökkennek, a termelékenység nő, rövidebb átfutási idő kell a termékek megjelenéséhez, a karbantartási költségek csökkennek, a költségszámítás kiindulási adatai pontosabbak lesznek. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon A termékek és a szolgáltatások területén: a termékek és a szolgáltatások megbízhatóbbak, egységesebbek lesznek, az felesleges átdolgozások mértéke csökken, racionalizált és egyszerűsített rendszerek születnek, a termékek és a szolgáltatások felülvizsgálata, ellenőrzése alaposabb lesz, folyamatok alakulnak ki a javítás a költségtakarékosság és a megújulás érdekében, a szolgáltatások és a termékek fejlesztésének ellenőrzése javul, a tervezés jobb lesz, a termék vagy szolgáltatás előállítása hatékonyabb lesz. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon A humán területen: a munka nagyobb megelégedést vált ki, az ügyfél bizalma és elégedettsége nő, kevesebb izgalom, stressz lép fel, csökken a hiányzások aránya, a munkamorál javul, a motiváltság növekszik, a végzett munka szakmai elismertsége növekszik, láthatóbbá válik az elkötelezettség a minőség és az ügyfél igényei iránt , vonzóbb munkahely lesz az újonnan belépőknek, nagyobb tere lesz az egyéni részvételnek. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Kockázat Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Kockázat Minőségügyi kezdeményezést megvalósító szervezeteknek az alábbi kockázati tényezőkkel kell számolniuk: a teljes költség fel nem ismerése, a működési költségek átmeneti megnövekedése, az erőforrások igénybevételi költsége, az erőforrások helytelen elosztása, a folyamatban lévő munkákra, illetve a kapcsolódó szállítási határidőkre gyakorolt hatás, a minőségirányítási kezdeményezés nem megfelelő irányítása, a szervezet kultúrájára gyakorolt negatív hatás, a befektetések értékelésének elmaradása. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Költség Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Költség A költségszámításoknak ki kell terjedniük a minőségüggyel kapcsolatos költségekre létező (beleértve a megelőzés és a meghibásodás költségeit), a minőségirányítási rendszer becsült fejlesztési és működtetési költségeire, az összes kapcsolódó képzés költségre, az ISO 9000 szerinti tanúsítás költségeire (ha ez várhatóan felmerül). Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek "A legszélesebb értelemben véve a minőség tervezése nem más mint a minőségre vonatkozó célkitűzések megállapításának, illetve az ezek elérését biztosító eszközök (tervek) kialakításának folyamata." (Juran, 6.3 old.) Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek "A szolgáltatónak tervet kell készítenie, amely meghatározza a tervezési és fejlesztési tevékenységgel kapcsolatos felelősségeket. A tervnek le kell írnia ezeket a tevékenységeket vagy hivatkoznia kell az őket leíró dokumentumokra és a tervezés előrehaladásával folyamatosan gondoskodni kell arról, hogy mindig időszerű legyen." (ISO 9001-1987,4.4.2) Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek A minőségi terv az alábbi témakörökre terjed ki: a termék, szolgáltatás vagy szerződés megnevezése, a termék vagy szolgáltatás életciklusában elfoglalt jelenlegi helye, az előállítás, illetve karbantartás programja, a minőségi jellemzők, teljesítménymutatók, amelyek a termék vagy szolgáltatás minőségét mutatják, szerepek és felelősségek, a teljesítés folyamatai, beleértve a minőségbiztosítás és -ellenőrzés eljárásait, képzés (technikák és eszközök), az ügyfelek és szolgáltatók közötti határfelület (interface). Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek A minőségi terv általános célja annak megállapítása, hogy ki az ügyfél, mit igényelnek és mikorra, mit értenek a minőség fogalma alatt, hogyan lehet ezt teljesíteni és mérni, ki érintett az informatikai szervezetből, hogyan kell kezelni a változtatásokat, javításokat? Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek A minőségi tervnek e célok teljesítése érdekében még az alábbi célkitűzéseknek is meg kell felelni: alapja legyen az auditálásnak, legyen az ügyfél számára történő minőségbiztosítás eszköze, alapul szolgáljon a teljesítés méréséhez, legyen kommunikációs eszköz, csökkentse a kockázatot a minőség elérésénél, legyen eszköz a minőségjavulás kimutatására. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek Fontos, hogy az informatikai szervezetben azok, akik a minőségi tervek készítéséért felelősek, képzésben részesüljenek a következő témakörökből: a minőség tervezése, a minőség mérése, a minőségügyi költségelemzés, problémamegoldás, az ügyfél követelményeinek értékelése. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek A minőségi tervek meghatározzák a termék, illetve a szolgáltatás minőségi célkitűzéseit, a teljesítménymutatókat, a szerepeket és felelősségeket, az eljárásokat, módszereket és munkautasításokat, tesztelést, szemrevételezést, vizsgálatot és auditálást, a változások kezelését és egyéb rendelkezéseket, amelyek a minőségi célkitűzések elérése érdekében szükségesek. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek Minden egyes minőségi jellemzőre teljesítménymutatót (performance measure) kell megállapítani. A teljesítménymutatók lehetővé teszik a vezetőség számára, hogy a minőségi jellemzők tényleges teljesítettségét értékeljék az előre meghatározott gazdálkodási és ügyféligények fényében. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek A teljesítménymutatók - többek közt - jelentenek: elérendő célt , ellenőrző eszközt az értékeléshez a termék vagy szolgáltatás fejlesztése és karbantartása során, bemenő információt az átvételi vizsgálatoknál, eszközt a minőségi célkitűzések teljesítésének követéséhez a termék teljes életciklusa során, bemenő információt a szolgáltatásnyújtásban vagy termékellátásban észlelhető trendek elemzéséhez. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek A minőségi terv szerzőjének világosan meg kell határoznia a felelősségi viszonyokat minden olyan személyre, aki felelősséggel bír valamely termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. A felelősségeket a minőségi célkitűzések eléréséhez szükséges erőforrások és módszerek szerint kell megállapítani. A minőségi tervben ugyancsak rendelkezni kell az ügyféllel történő kapcsolattartás felelősségéről, tehát az ügyfelek panaszainak és a hozzájuk kapcsolódó problémák kezelésének rendjéről. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása "Megfelelő minőségügyi szervezet létrehozása egy intézmény részére az emberi kapcsolatokra vonatkozó feladat." (Feigenbaum: Total Quality Management 153. oldal) Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása Az emberek döntő fontosságúak a minőségirányítási rendszer (Quality Management System, QMS) minden egyes területén. Annak ellenére ugyanis, hogy a minőségirányítási rendszer célja minőségi termékek vagy szolgáltatások létrehozása, a rendszert emberek számára tervezik, valósítják meg és azok is ellenőrzik. A minőségi termékek és szolgáltatások nyújtása érdekében ezért az emberek együttműködését a minőségügyi célkitűzések elérésének szempontjából kell megszervezni. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása Az ISO 9001 szabványban az alábbi követelmény szerepel a minőségügyi szervezettel kapcsolatban: "Azon személyek felelősségét, jogát, valamint egymással való kapcsolatát meg kell határozni, akik minőséget befolyásoló munkát irányítanak, végeznek és ellenőriznek [...]" (ISO 9001-1987, 4.1.2.1). Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása Az ISO 9001 szabványban az alábbi követelmény szerepel a minőségügyi szervezettel kapcsolatban: "Azon személyek felelősségét, jogát, valamint egymással való kapcsolatát meg kell határozni, akik minőséget befolyásoló munkát irányítanak, végeznek és ellenőriznek [...]" (ISO 9001-1987, 4.1.2.1). Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása A minőségügy alapvető szervezeti követelményei az alábbi szempontok köré csoportosíthatók: szerepek és felelősségek, felhatalmazások és megbízások, kapcsolattartási rend, információáramlások, határfelületek ellenőrzése és koordinálása, minőségi célkitűzések, a hozzáértés, a tapasztalat és a képzés szintje, a személyzet kiválasztásának szempontjai, a működési kör (azaz mire terjedjen ki a működése). Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása Az informatikai szervezet modelljében három ilyen fő lánc fedezhető fel: minőségügyi lánc (quality chain, a továbbiakban M) - amely mindazon személyeket foglalja magában, akik a minőségirányítási rendszer bevezetésében, tervezésében és működtetésében közvetlenül részt vesznek, irányítási lánc (business chain, a továbbiakban I) - amely az informatikai szervezet szokásos irányítási-vezetési rendjét, hierarchiáját fedi le, kiegészítő lánc (facility chain, a továbbiakban K) - amely a minőségirányítási rendszert támogató bizottságokat, tanácsokat és csoportokat képviseli. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A tanácsadók Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A tanácsadók Az ISO 9000 szabványok szerint a tanácsadók alkalmazása alvállalkozóval kötött szerződés esete, így a szerződések felülvizsgálatára és a beszerzésre vonatkozó előírások érvényesek. Az egyes szabványrészek részletesebben: minősített szállítók kiválasztása (ISO 9004-1987, 9.3), a minőségbiztosításra vonatkozó megállapodás (ISO 9004-1987, 9.4), a verifikációs módszerekre vonatkozó megegyezés (ISO 9004-1987, 9.5), a minőséggel kapcsolatos viták rendezésének módja (ISO 9004-1987, 9.6). Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A vezetői szemle Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A vezetői szemle A következő szemlékre (management review) van szükség: a megvalósíthatósági elemzés - a rendszer megvalósításának első fázisában, előzetes szemle - a rendszer megvalósításának első fázisában, utólagos szemle - a rendszer megvalósításának második fázisában, éves vezetői szemle - rendszeres, adminisztratív szemle - rendszeres. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A vezetői szemle Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A vezetői szemle A vezetői szemlének két fő célkitűzése van: a minőségirányítási rendszer követelményeinek meghatározása, illetve a rendszer kereteinek megerősítése, annak megállapítása, hogy hol van szükség a rendszer továbbfejlesztésére. A rendszer keretének megerősítése során a vezetői szemle három lényeges dolgot mér fel: a veszteség és hiba elkerülésének képességét, a kívánt minőségi szint elérésének képességét, az informatikai szervezet általi hasznosítás szintjét Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A vezetői szemle Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A vezetői szemle Az informatikai szervezet ilyen általános gyakorlata az alábbi elemekből épül fel: értékelési rendszer (például a beszállítók értékelésére), minőségbiztosítási és -ellenőrzési gyakorlat (például a műszaki tervezés és tervszemlék), specifikus szabályzatok, (például programozási szabványok), az informatikai szervezet egészére vonatkozó szabványok (például a dokumentálás területére). Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A vezetői szemle Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A vezetői szemle Projektre, szerződésre vonatkozó, illetve műszaki utasítások az alábbi dokumentumokra hivatkozhatnak és terjedhetnek ki: szolgáltatásszint-megállapodások (service level agreements), minőségi tervek, beleértve a szerepeket és felelősségeket is, specifikációk, beleértve az ügyfél-, rendszer-, programozási, tesztelési specifikációkat is, projekttervek, munkaköri leírások, gyakorlati útmutatók, ajánlások (pl. ITB ajánlások), módszerek (pl. SSADM, PRINCE), helyi munkautasítások, minőségügyi továbbképzések tanterve, továbbképzések nyilvántartása, az ügyfelekkel való kapcsolattartást szolgáló ülések, szabványok, közöttük nemzetközi és nemzeti szabványok, intézményszintű gyakorlat, mint dokumentálási szabványok, ráfordítás-figyelő rendszerek, változáskezelési rendszerek stb. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer keretének kidolgozása A minőségirányítási rendszer kidolgozásának az informatikai szervezet szükségleteit kell tükröznie, ezért a rendszer kereteit az informatikai szervezet szervezeti (gazdálkodási) célkitűzései, termékei és szolgáltatásai, szervezeti kultúrája, ügyfél- és működési köre Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer keretének kidolgozása “Az intézmény minőségirányítási rendszerébe befogadott minden elemet, követelményt és rendelkezést szisztematikusan és rendezett módon, írásban rögzített irányelvek és eljárások formájában kell dokumentálni. Ennek a dokumentációnak biztosítania kell a minőségügyi irányelvek és az eljárások (minőségügyi programok, tervek, kézikönyvek, bizonylatok) egységes megértését.” (ISO 9004-1987, 5.3.1) Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer keretének kidolgozása A minőségirányítási rendszer kerete (lásd 7. ábra) általában három szinten kerül dokumentálásra: az informatikai szervezet minőségügyi kézikönyve, az informatikai szervezet általános gyakorlatának kézikönyve, projekt- vagy szerződésspecifikus, illetve műszaki kézikönyvek. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer keretének kidolgozása Az informatikai szervezet minőségügyi kézikönyve: hivatkozási alapul szolgál a minőségügyi irányelvek és eljárások tekintetében minden más olyan információval együtt, ami az informatikai szervezet által elfogadott minőségügyi filozófia teljes megértéséhez szükséges, úgy dokumentálja a minőségügyi irányelveket és eljárásokat, hogy azokat rendszeres auditálásoknak lehet alávetni és továbbfejlesztés alapjául szolgálhat, Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer keretének kidolgozása Az informatikai szervezet minőségügyi kézikönyve: hivatkozási kézikönyvként szolgál a teljes személyzet továbbképzéséhez, alapját képezi a vezetés döntéshozatali folyamatának a minőséget befolyásoló kérdésekben, mivel mindig az aktuális irányelveket és eljárásokat tükrözi, kapcsolatépítő eszközként szolgál az ügyfelek és a beszállítók irányában, amely bemutatja az informatikai szervezet képességét a minőségre és információt ad erről. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi továbbképzés Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi továbbképzés A célkitűzés az, hogy a dolgozók és a vezetés képesek legyenek megismerni és megérteni a szükséges minőségügyi szabványokat, felismerni, hogy miért kell bizonyos folyamatokat végrehajtani, végrehajtani és javítani a saját folyamataikat, gyakorlati tapasztalatokat szerezni, leküzdeni a nehézségeket, felelősséget vállalni munkájuk eredménye iránt és számot adni arról. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségügyi költségfigyelés Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségügyi költségfigyelés A minőségügyi költségfigyelés célja a vezetés segítése azon területek kijelölésében, ahol a költségtakarékosság javítására lehetőség van. Így tehát elősegíti a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos költségproblémák azonosítását, mint pl. selejt, hibák, a működési költségek csökkentését azáltal, hogy azonosítják az értelmes befektetés helyeit, mint pl. megelőzés, jobb folyamatok tervezését. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer változásainak kezelése A változáskezelés rendszerének az a célja, hogy a minőségirányítási rendszer folyamatos javulását segítse és azt, hogy a változtatások hatékony és ellenőrzött módon történjenek. E cél teljesülése érdekében a vezetőséget és a dolgozókat ösztönözni kell arra, hogy a minőségirányítási rendszer javítására törekedjenek. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi auditálás Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi auditálás A minőségügyi auditok lehetővé teszik a vezetőség és a dolgozók számára azt, hogy független véleményt kapjanak a minőségirányítási rendszer alakulásáról és fejlődéséről, illetve hogy az egyes működési területeken javítási lehetőségek derüljenek ki. Az auditálások eredménye - rendszerezés után - alapjául szolgál az évente vagy kétévente rendezett vezetői szemléknek, így a minőségirányítási rendszer megfelelősége és a javítandó területek általános értékelését adják. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi auditálás Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi auditálás Annak megállapítására, hogy a minőségirányítás rendszere megfelelő-e vagy sem, a minőségügyi auditnak a következő célokat és célkitűzéseket kell teljesítenie: adjon rendszeresen független megerősítést arra, hogy a minőségügyi célkitűzések teljesülnek, értékelje a minőségirányítási rendszer eredményességét a minőség kívánt szintjének elérésében, adjon lehetőséget a személyzet számára, hogy jobban megérthessék az informatikai szervezet működését és ügyfeleinek igényeit, Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi auditálás Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi auditálás segítse elő az ötletek és a gyakorlat kölcsönös, jótékony egymásra hatását, állapítsa meg időben a problémákat, ösztönözze a nyílt törekvést a javításra, ösztönözze a vezetést és a dolgozókat az állandó megújulás iránti elkötelezettségre, tárja fel a javítás fő területeit és irányait, ösztönözze a jobb kommunikációt az egész informatikai szervezetben, támogassa és segítse elő a csoportmunkát, adjon lehetőséget mindenki számára a hozzájáruláshoz. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

A minőségirányítási rendszer bevezetése Az ISO tanúsítás Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése Az ISO tanúsítás A tanúsításnak az a célja, hogy: kimutassa a nemzetközi és a nemzeti minőségügyi szabványoknak való megfelelést, kielégítse az ügyfél szerződéses követeléseit, biztosítsa a teljesítmény független felmérését, nyilvánosan kimutassa az informatikai szervezet minőségügyi elkötelezettségét, bizonyítékát adja az elvárható igyekezetnek. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer továbbfejlesztése A minőségjavítási programnak a gazdálkodás célkitűzéseire és céljaira kell irányulnia. Olyan indítványokat tartalmazhat, amelyeket a vezetői szemlék, a minőségügyi auditálások, a beszállítók és az ügyfelek igényei, a dolgozók javaslatai, a mérések és trendek, a kereskedelmi tevékenységek és más vezetői kezdeményezések alapján alakítottak ki. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás

Inte A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer továbbfejlesztése A minőségjavítási programnak a gazdálkodás célkitűzéseire és céljaira kell irányulnia. Olyan indítványokat tartalmazhat, amelyeket a vezetői szemlék, a minőségügyi auditálások, a beszállítók és az ügyfelek igényei, a dolgozók javaslatai, a mérések és trendek, a kereskedelmi tevékenységek és más vezetői kezdeményezések alapján alakítottak ki. Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk Minőségirányítás