Jenei Ágnes Szervezeti kommunikáció Külső kommunikáció NKE-KTK Kommunikáció előadás 2012

KI kommunikál kivel? Önkormányzatok polgármester, képviselők, hivatal, szóvivő, kommunikációs szakértő lakosokkal, vállalkozásokkal, civil szervezetekkel, médiával fogadóóra, közmeghallgatás, honlap, média, rendezvények

Köztársasági elnök, miniszterelnök, szóvivő, kommunikációs szakértő KI kommunikál kivel? Kormány, minisztériumok Köztársasági elnök, miniszterelnök, szóvivő, kommunikációs szakértő állampolgárokkal, érdekcsoportokkal, vállalkozásokkal, civil szervezetekkel, médiával Tájékoztatás és tartós egyeztetési folyamat, konszenzuskeresés média / új média, fórumok, rendezvények

KI kommunikál kivel? EU intézmények – szóvivő kommunikációs szakértő állampolgárokkal, érdekcsoportokkal, vállalkozásokkal, civil szervezetekkel, médiával Tájékoztatás és tartós egyeztetési folyamat, konszenzuskeresés – Open method of Coordination (2 év is lehet) gördülő agenda: célok, eszközök, alkalmazás bevezetésének ütemezése, bizottsági ülések, média / új média, fórumok, rendezvények

tájékoztatás (egyirányú), Külső kommunikáció Cél: tájékoztatás (egyirányú), egyeztetés, konszenzuskeresés, kapcsolattartás (kétirányú) participáció igények, vélemények megismerése, bevonás döntés-előkészítő folyamatokba

Cél image kialakítása hírnév menedzselése bizalomépítés művészete, kapcsolatszervezés, kapcsolatápolás

Hatékony külső kommunikáció Fontos, mert: a kommunikáció hiánya elszigeteltséget teremt csak a jól tájékozott polgárok / fogyasztók / felhasználók értik meg: célok, helyzetek, feladatok motivál: személyre szóló figyelem (SZTRÓK)

kétirányú kommunikáció !!! Attól, hogy mondták, még nem biztos, hogy meghallották, attól, hogy… visszacsatolás kérése „Csak” tájékoztatás > frusztráció elérhetőség, rendelkezésre állás, kapcsolatkészség kétirányú kommunikáció

Kommunikációs szakértő feladata Kommunikációs kapcsolatok elemzése Kommunikációs programok szervezése Kommunikációs programok tervezése, kivitelezése Kommunikációs programok értékelése

Egyirányú vagy kétirányú kommunikáció? Bizalom csökkenése Európa-szerte a politikai intézményrendszerekben posztmodern társadalmak: választás lehetősége fogyasztási cikkek, ideológiák, gyógymódok, oktatási módszerek, fizikai külső, lehetséges nemek, életutak között → Intézményekbe vetett bizalom megreng: vallás, oktatás, egészségügy, házasság Új típusú kormányzás szükséges: „governance”-modell helyi, regionális, nemzeti, Európai Unió - szinteken Új típusú kommunikáció szükségessége: interaktív, részvételt ösztönző

Állam- és közigazgatás Napjaink állandó problémája egyre több komplex információt kell szolgáltatni participáció lehetőségét is meg kell teremteni Környezet: információdömping, elfordulás, magas ingerküszöb Környezet: egyre differenciáltabb polgárok → csatornák differenciálásának szükségessége

Többcsatornás kommunikáció Több csatorna kombinált használata tájékoztatás szolgáltatás-nyújtás kapcsolatépítés párbeszéd az ügyféllel

Többcsatornás kommunikáció Nem egyszerűen különböző csatornák használata, hanem: új típusú ügyfélkapcsolat-kialakítási és ügyfélmenedzselési stratégia

Többcsatornás kommunikáció tervezése célcsoport beazonosítása nyújtandó információk és szolgáltatások beazonosítása az adott célcsoporttal való kapcsolat típusának elemzése kommunikációs csatornák és eszközök elemzése

Többcsatornás logika Az információk és a szolgáltatások különböző, lehetőség szerint interaktív eszközökön történő közzététele Visszajelzés!!!

A többcsatornás kommunikáció KÉTIRÁNYÚ

Többcsatornás kommunikációs technológiai eszközökön keresztül? Digitalizáció, konvergencia, interaktivitás

Digitális közigazgatás vagy közvetlen emberi kommunikáció? 1. A legtöbb ügyfél számára a személyes kontaktus nagyon fontos 2. Az ügyfél az egyszerű, könnyen elérhető, kényelmes megoldásokat kedveli

Interaktív szemlélet: nem technológiai kérdés! Valódi kérdés: nem az, hogy milyen lehetőségei, eszközei vannak a kormánynak és az önkormányzatnak arra, hogy megszólítsák a polgárokat, hanem: a polgárok hogyan szólíthatják meg, hogyan érhetik el kormányukat és a közigazgatási szerveket, azok milyen lehetőséget teremtenek nekik a kommunikációra, a részvételre.

Fontos minden olyan tevékenység, ami a megismerést és a megértést szolgálja a szerv(ezet) és a lakosok között megelőzi és korrigálja a szóbeszéd útján terjedő téves információkat akciókkal, eseményekkel emeli a szervezet elfogadottságát, hitelességét

Interaktív szemlélet: nem technológiai kérdés! Távoli, elzárkózó hivatal: nem kommunikációs partner frusztrálja a fogyasztót / polgárt, aki négyévente kinyilvánítja véleményét

„Mindenhol elérhető közigazgatás” Bárki Bárhol Bármikor

Többcsatornás szemlélet Személyközi és mediatizált kommunikáció: senkit sem zár ki NO digital divide

Korábban: küldő-centrikus szemlélet Kommunikáció: egyirányú információáramlás Fókuszban: üzenet megszerkesztése és terjesztése:„Letudtuk” Az információterjesztés eredményességének mérése: szétküldött prospektusok, hirdetések példányszámából, a rádió- vagy tévéreklámok hallgatottsági-nézettségi adataiból Nem kérdés, hogy a befogadó tényleg meghallotta-e az üzenetet, és úgy értelmezte-e, ahogy azt a kommunikátorok szerették volna

Befogadó (ügyfél) -centrikus szemlélet Nem az üzenetet vagy az üzenet küldőjét állítja középpontba, hanem a befogadót, a befogadó tulajdonságait, szükségleteit, kompetenciáját, elvárásait Párhuzamos szemléletváltás a gazdaságban és kereskedelemben: míg korábban: termék-, majd piac-orientált nézet > ma fogyasztó-orientált megközelítés Egy termék gyártója és forgalmazója annál nagyobb sikerre számíthat, minél inkább figyelembe veszi a fogyasztó egyéni igényeit, kívánságait és tulajdonságait

Befogadó (ügyfél) -centrikus szemlélet Egy üzenet, hányféle értelmezés? Értelmezés számos tényezőtől függ Kor, nem (gender), pszichológiai jellemzők, motiváció, érdeklődés, pillanatnyi hangulat, előzetes diszpozíciók, kulturális kompetencia, aktuális szükségletek Szelektív percepció

Befogadó-centrikus szemlélet az üzenetről / közleményről és terjesztéséről a befogadóra esik a hangsúly; mit kezd az információval, hogyan, mire használja az egyirányú közlés nem elégséges visszajelzések fogadása, válaszadás ingerküszöb elérése: harc a figyelemért ügyek döntéselőkészítő folyamatába történő bevonás: konzultációs lehetőség biztosítás: tárgyalás, konszenzuskeresés (részvételi demokrácia, deliberatív demokrácia eszményének terjedése)

Célcsoport meghatározása társadalmi-demográfiai háttér és: különböző értékeket és normákat feltételező életmódjuk alapján milyen eszközökkel érhető el az adott célcsoport? milyen gyakorlati, illetve pénzügyi akadályai vannak az elérésnek? célcsoport által használt médium kiválasztása testre szabott, figyelemfelkeltő, mozgósító üzenet megszerkesztése

Mindenhol jelen lévő közigazgatás Ablak, hivatal Telefon, fax Call és contact center, ingyenesen hívható számok Újságok, lapok Szóróanyagok Hirdetések Események: work-shopok, előadások, kiállítások, szakvásárok, stb. Frekventált helyeken, tömegközlekedési eszközökön monitorok

internet, webkettő, mobil, okos mobil, interaktív digitális tévé…

Társadalmi célú közlemény (TCK) Minden olyan információközlő tevékenység, amely a társadalom egésze, illetve csoportjai által, a társadalom egy részét vagy egészét érintő problémákra hívja fel a figyelmet. A megoldásra is igyekszik rámutatni, azzal hogy követésre méltó értékeket közvetít, szemléletváltásra ösztönöz és egy társadalmilag hasznosabb gondolkodás és életmód elfogadására buzdít. Nemcsak a médiát használja közvetítőként, mint a reklám, hanem felhasználja a kommunikáció minden formáját a beszélgetésektől a nagy társadalmi rendezvényekig.

TCK Témái: •    szociális biztonság, •    művelődés, •    egészség, egészséges életmód, •    megelőzés, sport, •    egészségvédelem, •    család-, nő-, ifjúság- és gyermekvédelem, •    társadalombiztosítás, egészségügy, egészségpénztárak •    ellátó rendszerek, mentők, •    nyugdíjbiztosítás, •    élet-, vagyon-, közbiztonság, •    környezet, környezet- és természetvédelem, •    energia-felhasználás, helyes gazdálkodás, takarékosság, •    fogyasztóvédelem.   http://vorosiszap.bm.hu/?p=561 http://www.youtube.com/watch?v=NDelLlLT8Gk

Kérdés?

Köszönöm a figyelmet. Jenei Ágnes Ph.D. agnes.jenei@uni-corvinus.hu