SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT 3. előadás: ITIL V3 / Service Design II.

SERVICE DESIGN Célja: Az IT-szolgáltatások megtervezésének és ki- fejlesztésének (szabványosítása) Mindez magában foglalja a már meglévő IT-szolgál- tatások változtatását és (tovább)fejlesztését Stratégiai célok szolgáltatás-portfoliókban való megtestesölése

MA TÁRGYALT RÉSZEK Aviability Management IT-Architekture Management Supplier Management + érintőlegesen kettő téma!

Availability Management Folyamat szinte egy az egyben került át az ITIL V2-ből az ITIL V3-ba. Cél: Az IT- infrastruktúra és szolgáltatások kapacitá- sainak optimalizálása, ezáltal hozzá segíteni az IT- szervezetet az üzleti igényeknek megfelelő szolgál- tatások költség-hatékony és fenntartható biztosítá- sához Ennek során azonosítjuk, elemezzük, megtervezzük, mérjük és fejlesztjük az IT-szolgaltatás biztosításáért felelős tényezőket. Operatív cél: az infrastruktúra minden része elérje az adott megbízhatósági szintet.

Availability Management: alfolyamatok Design Services for Availability Itt tervezzük meg... Availability Testing Tesztelés: - Átfogó / Elemenként - Üzembe helyezés / Üzemeltetés - Egyszeri / Többszöri Availability Monitoring / Reporting Különösen fontos megfelelési célnál!

Availability Management: logikai lefolyás * Meghatározzuk az üzleti oldal valós Av. igényét * Megtervezzük, hogy felelünk ezeknek az igényeknek rövid- és hosszú távon. * Biztosítjuk, hogy a szolgáltatások akkor is üzemeljenek, ha hiba lép fel. Garantáljuk a recovery működését! * A szolgáltatásokat és az őket kiszolgáló inf.-t rendszersen teszteljük. * Rendszeresen értékeljük a külső és belső szolgáltatók minőségét! * IT-szolgáltatások elérhetőségét állandóan figyeljük! * Kiépítjük a rendszeres jelentéstételi rendszert! * Biztosítjuk az IT-biztonság előírásainak konformitását!. * Az egyes változtatási javaslatokról Megvalósíthatósági Tanulmányt készítünk.

Áttekintés ábra segítségével:

Áttekintés ábra segítségével:

Áttekintés ábra segítségével:

Mint mindig: KPI-k Amit érdemes mérni: - IT szolgáltatások aránya, amelyekre AV. Megállapodás van. - Kiesések száma és időtartama - Megfigyelt folyamatok száma - alkalmazott megfigyelések diverzifikálása

IT-Architecture Management.... Problematika: A vállalati IT-háttér (hw/sw) egy komplex (heterogén rendszer) EA: írja ezt le Több megközelítés kell, hogy érthető legyen: üzleti folyamatok / szervezeti felé- pítés, HW-környezet, alkalmazás-térkép, interface-ek, stb.

IT-Architecture Management célja Olyan közép- és hosszú távú terv kialakítása, ahol IT HW/SW környezet fejlesztési iránya egyértelművé válik. Két dologra kell figyelemmel lennie: méglévő szolgál- tatás portfólió / technológiai változások Képesnek kell kezelnie a Service Managemnt felől érkező változtatási igényeket: → Egyszerű, ha flexibilisen megoldható → Mi van akkor, ha át kell lépni az árnyékunkat?

IT- A. M: Step by Step (1)

IT- A. M: Step by Step (2)

IT- A. M: Step by Step (3)

Supplier Management ITIL V2-ben is megvolt, áthelyezeték Egyszerre kezelik a beszállítókat és az egyes megrendeléseket Ez a terület önmagában is fontos, ezért egy kis áttekintést adok a beszerezések szerepéről: Az elmúlt időszakban a megváltozott gazdasági környezet (széles konkurencia, kiélesedett versenyeztetések, alacsony árszintek) hatására a vállalatok fókuszba helyezték a költségeiket, így megnőtt a beszerzések szerepe. A vállalatok hatékony működésének érdekében elengedhetetlen a beszerzés központú szemlélet, amely a költségek optimalizálásán túl a vállalati beszerzési tevékenység racionalizálását is magában foglalja.

Beszerzési rendszerek főbb hibái: * Fragmentált a beszállítói bázisa, elaprózódott költései vannak a sok beszállítójánál? * Elavult általános megrendelési folyamatai vannak és túl sok az ad hoc rendelés? * Értéket nem teremtõ ellenõrzési rendszerei vannak, ha vannak egyáltalán? * A belsõ felhasználók maguk végzik a beszállító kiválasztását és küldik el a megrendeléseket? * Stagnáló, lassan mozgó vagy lejárt raktár készlete van? Emellett gyakori a készlet hiány? * Több fajta, egymással nem kompatibilis rendszerrel és papír formanyomtatványok sokaságával dolgoznak?

Beszerzések fontossága Tapasztalatok szerint termelő vállalatok esetében ahol a beszerzési és üzemeltetési költségek meghaladják teljes költség ¾-ét, a költségek 1-2%-os redukálása, 10%-os hatással van az eredményre. Szolgáltató vállalatoknál ugyanezen eredmény érhető el 5-10%- os költségcsökkentéssel. Ennek köszönhetően felértékelődött a beszerzési szakemberek, beszerzési társaságok tevékenysége és az őket támogató eszközök, új módszerek jelentősége. Alapvetően a vállalati beszerzéseket két szakaszra oszthatjuk: 1./ Stratégiai beszerzési folyamatokra. 2./ operatív beszerzési folyamatokra.

Stratégiai beszerzés A stratégiai beszerzés (Sourcing) a vállalati beszerzés első szakasza amely, magában foglalja: - a beszerzési költségek elemzését, - kiadások, termékek kategorizálását, csoportosítását, - szállítók kiválasztását, értékelését, - ajánlatkérések, tenderek lebonyolítását, - szerződések megkötését. A stratégiai beszerzésben érhető el a megtakarítások 80%-a, ugyanakkor tapasztalatok szerint a beszerzők a munkaidő 20%-t fordítják erre a tevékenységre, mivel az operatív napi rutin feladatokkal nagymértékben leterheltek.

Stratégiai beszerzés feladatai: * Költségelemzés – Megtakarítási potenciálok feltárás * Ajánlatkérés – Piacon elérhető legjobb feltételek elérése * Tenderszervezés – Költségoptimalizálás a piacon elérhető módszerek, technikák, eszközök alkalmazásával iparági szakértő támogatásával * Szállítói forrás feltárás – Verseny erősítése * Elektronikus aukció – Siker záloga a költségek optimalizálásában * Benchmarking- Piaci információk hatalma * Beszerzési szövetség – Csoportos beszerzés * Elektronikus beszerzés kialakítása – Beszerzések automatizálása * Insourcing – Erőforrás beépítése a társasághoz * Outsourcing – Beszerzési munkafolyamatok kiszervezése http://www.bonafarm.hu/res/doc/1102/pic k-strat_giai_beszerzo.pdf

Operatív beszerzés Az operatív beszerzés (Procurement) a második szakasz, ahol a szerződések megkötését követő feladatok jelentkeznek. Ennek a szakasznak is kiemelt jelentősége van, mivel a stratégiai szakaszban realizált megtakarítások 20-25%-a szivároghat el ebben a szakaszban. Az operatív beszerzés feladatai többek között: igénylések, rendelések, utókövetések, számlázás, fizetés, teljesítések stb. Az operatív beszerzésben fontos feladatok: * Számla ellenőrzés, nyomon követés * Igénylési és rendelési folyamat támogatása * Elektronikus katalógusok kialakítása

Service Design további területei - IT Service Continuity Management - IT Security Management → Korábban említettük! → Köv. félévben egy egész tantárgy fog erről szólni!

Köszönöm a figyelmet! (2. rész vége!)