Minőségmenedzsment 2. előadás A termékek minőségi sajátosságai, a minőség funkcionális megközelítései

A minőség fogalma 1 "a minőség (quality) egy termék (vagy szolgáltatás) olyan tulajdonságainak összessége, amelyek meghatározott vagy elvárható igényeket elégítenek ki. Kimondott igény Látens igény Objektív követelmény (mérhető, rögzíthető) Szubjektív követelmény (használatra való alkalmasság)

A minőség fogalma 2 Stratégiai definíció: „A minőség egy alapvető üzleti stratégia, hogy az őt követve készített termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítsék mind a belső, mind a külső vevőket azáltal, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan elvárásoknak” Minőség = vevők igényeinek való megfelelés

Minőség megközelítései - Garvin 1 D. A. Garvin : “A minőség menedzselése” c. munkájában a minőség öt megközelítésmódját sorolja fel: Transzcendens megközelítés: a minőséget nem lehet definiálni

Minőség megközelítései - Garvin 2 Termék alapú megközelítés: a minőség meghatározott tulajdonság jelenléte, vagy hiánya; ?

Minőség megközelítései - Garvin 3 Termelés alapú megközelítés: a minőség egy adott termék vagy szolgáltatás megfelelése előre meghatározott kívánalmaknak;

Minőség megközelítései - Garvin 4-5 Felhasználói alapú megközelítés: a minőség a vevők igényeinek, elvárásainak a kielégítése;

Érték alapú megközelítés A minőség mértéke és a termék árának aránya A vevő értéket kapjon a pénzéért

KANO-modell Vízszintes tengely: kifejezett vagy ki sem fejezett elvárások teljesítési foka Függőleges tengely: kiváltott lelkesedés Alapelvárások Extrák Teljesítmény jellemzők Visszaható jellemzők Indifferens jellemzők

Termék minőség 8 dimenziója Teljesítmény – az a hatékonyság, amivel a termék eléri alkalmazásának célját, pl beruházásoknál megtérülési ráta, Különleges tulajdonságok Megbízhatóság – a meghibásodás valószínűsége a hasznos élettartam alatt Megfelelés – az előre meghatározott specifikációknak való megfelelés, valamekkora tűréshatár megengedett Tartósság - élettartam Szervizelhetőség – idő és költség Esztétika – külső megjelenés, illat, íz, stb. Észlelt minőség (pl. márkanév) – számos tényező, korábbi tapasztalat, reklám, márkahírnév befolyásolhatja.

Minőség megközelítései 2 Japán minőségiskolák a minőség 4 szintje Szabványnak való megfelelés A vevők ismert igényének való megfelelés Megfelelő ár / költség viszony A felhasználók látens, ki nem mondott igénye

A minőség funkcionális megközelítései Ellátási lánc megközelítés Mérnöki megközelítés Termelési szempont megközelítés Stratégiai szempontú megközelítés Marketing szempontú megközelítés Pénzügyi szempontú megközelítés Humán szempontú megközelítés

Ellátási lánc Beszerzési folyamatok – szállítóval való kapcsolattartás Szállító értékelés Szállító fejlesztés Mintavételes ellenőrzés Termelési főfolyamatok Értékáram Six Sigma Értékesítési folyamatok – kiszállítás, vevőtámogatás, eladás utáni szolgáltatások

Mérnöki Termék és folyamattervezés Párhuzamos tervezés Megbízhatóság SPC Technika orientált megközelítés

Termelési SQC Rendszer szemlélet Demeyer – homokkúp modell Költséghatékonyság Gyorsaság Megbízhatóság Minőség

Stratégiai szempont Misszió, érékek, kultúra és a minőség kapcsolata Hosszú távú szemlélet A versenytársaktól való megkülönböztetés alapja lehet a minőség

Marketing Vevő elégedettsége vs. Eladási mennyiség Vevőszolgáltatások, eladás utáni szolgáltatások Észlelt minőség – ár, hirdetés Terméktervezés Egyedi igények  standardizált termelés

Pénzügyi szemlélet Ráfordítások vs. Hasznok Deming értéklánc Csökkenő határhozadék elve vs. Folyamatos javítás elve A minőség fejlesztése Költség csökkentés Termelékeny-ség javulása A piacra lépés Piacon maradás Munkahely teremtés

Humán szempont Empowerment Szervezet kialakítása Munkakör elemzés Kiválasztás Teljesítmény értékelés – 360 fokos értékelés

Köszönöm a figyelmet!