Értékteremtő folyamatok menedzsmentje VII. előadás Minőségbiztosítás

A minőség fogalma 2 "a minőség (quality) egy termék (vagy szolgáltatás) olyan tulajdonságainak összessége, amelyek meghatározott vagy elvárható igényeket elégítenek ki. Ezek lehetnek objektív (szerződésben, előírásban vagy egy elfogadott mintadarabbal meghatározott) követelmények, de lehetnek szubjektív alapon nyugvó követelmények is, mint például a >>használatra való alkalmasság<<. a minőség részben objektív, mérhető, részben szubjektív tulajdonságok összessége Az ádáz nemzetközi versenyhelyzetben küzdő menedzsereket egyre inkább a minőség stratégiai definíciója foglalkoztatja: a vevők igényeinek kielégítése."

Minőség megközelítései - Garvin 1 D. A. Garvin : “A minőség menedzselése” c. munkájában a minőség öt megközelítésmódját sorolja fel: Transzcendens megközelítés: a minőséget nem lehet definiálni (pl. egy művészeti alkotásnál), azt az ember csak akkor ismeri fel, ha látja;

Minőség megközelítései - Garvin 2 Termék alapú megközelítés: a minőség meghatározott tulajdonság jelenléte, vagy hiánya; ?

Minőség megközelítései - Garvin 3 Termelés alapú megközelítés: a minőség egy adott termék vagy szolgáltatás megfelelése előre meghatározott kívánalmaknak;

Minőség megközelítései - Garvin 4-5 Felhasználói alapú megközelítés: a minőség a vevők igényeinek, elvárásainak a kielégítése;

Érték alapú megközelítés A minőség mértéke és a termék árának aránya A vevő értéket kapjon a pénzéért

Termék minőség 8 dimenziója Teljesítmény – az a hatékonyság, amivel a termék eléri alkalmazásának célját, pl beruházásoknál megtérülési ráta, Különleges tulajdonságok Megbízhatóság – a meghibásodás valószínűsége a hasznos élettartam alatt Megfelelés – az előre meghatározott specifikációknak való megfelelés, valamekkora tűréshatár megengedett Tartósság - élettartam Szervizelhetőség – idő és költség Esztétika – külső megjelenés, illat, íz, stb. Észlelt minőség (pl. márkanév) – számos tényező, korábbi tapasztalat, reklám, márkahírnév befolyásolhatja.

Minőségdimenziók 2 A szolgáltatás minőségének 10 dimenziója Megbízhatóság Alkalmazkodóképesség Hozzáértés Hozzáférhetőség Udvariasság Kommunikáció Hitelesség Biztonság Vevő megértése Kézzel fogható tényezők

A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 1. F.W.Taylor (1856-1915) - "A tudományos vezetés alapelvei" A taylorizmus alapelvei: - Ne a munkásra bízzuk a feladatvégzés technológiájának kialakítását, - a munka-tevékenységeket elemezni kell, ez alapján előre meg kell tervezni, s elő kell írni tevékenység részleteit. - A munkásokat az adott munkatevékenységre - alkalmassági vizsgálattal - kell kiválasztani, s be kell tanítani a munkavégzésre. - Együttműködésre van szükség a munkás és a menedzser között. Taylorizmus módszerei: egységesítés, szabványosítás munkaelemzés feladat szerinti vezetés, funkcionális vezetés

A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 2. W. A. Shewhart (1891-1967) – (statisztikus) "A gyáripari termékek gazdasági minőség-ellenőrzése" Shewhart állapította meg először, hogy a gyártás minden területén léteznek eltérések a tervezettől, s ezeket a statisztika eszközeivel értelmezni lehet és le lehet írni. Meghatározta a mintavétel szabályait is. W.E. Deming (aki 1900-ban született) - ugyancsak statisztikusként kezdte. Később a menedzsment problémáival és a minőség menedzselésével foglalkozott. Hangsúlyozza, hogy a minőség elsősorban a felsőbb szintű menedzsment tetteinek, döntéseinek - s nem a munkások cselekedeteinek a következménye. A munka rendszere határozza meg azt, hogy a munkát hogyan végzik, - rendszert pedig a menedzsment teremt.

Shewhart ciklus

A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 3. J.M. Juran (1900-ban született Romániában, s 1912-től élt az USA-ban) három alapvető menedzseri folyamatot határoz meg a minőségmenedzseléssel kapcsolatban: - minőségtervezés: a vevők azonosítása, a vevőknek a termékek, szolgáltatások tulajdonásgaival kapcsolatos elvárásainak azonosítása, ezen tulajdonságokat meghatározó folyamatok azonosítása, - minőség-ellenőrzés: a termékek vizsgálata, s összevetik a vevők igényeivel, - hibák felismerése és kijavítása - a minőség tökéletesítése: a fenntartó mechanizmusok és olyan állandó struktúra létrehozása, amelyek a minőséget folymatosan fenntartják, tökéletesítik

A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 4. Ph.B.Crosby - "A minőség ingyen van" (1979) - minőséggel kapcsolatos elmélete tizennégy tételben összegződik, amelyek a következő négy alapvető tétel ("abszolútiumok") köré épül: 1.) a minőség definiciója: az igényeknek való megfelelés - ez a deffinició alapvetően stratégiai jellegű, mivel célja a vevő igényeinek, elvárásainak - azok teljes körének - megértése, s a saját szervezet olyan alakítása, hogy ezeknek az elvárásoknak megfeleljen. 2.) a minőségi rendszer a vevők igényeinek kielégítésére való törekvés következtében megelőzés , - s nem az ellenőrzés. A munkás nem ad ki kezéből hibás terméket- hiszen maga felel annak minőségéért -, így kevés ellenőr kell. 3.) A teljesítmény szintje a nulla hiba. A nulla tévedésnek kell céllá lenni. 4.) A minőség mértéke megegyezik a minőség költségével. Az időben felismert hiba kijavításának költsége megtérül. Ezt figyelembe kell venni, mind a beruházások, mind a tevékenységek tervezése során. A minőség költsége egy-egy vállalat jövedelmének 20-30 %-ára is rúghat.

A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 5. A.V. Feigenbaum szerint nem születhet minőség a gyártás terén, ha a termékeket rosszul tervezték, kevéssé átgondolt módon, nem megfelelő piacokon hozták forgalomba, és nem volt megfelelő a vevőkapcsolat. Tehát valamennyi vállalati funkció felelős a minőségért - ez az eszme vált közismertté, mint a teljes körü minőség-ellenőrzés (Total Quality Management) elve.

A japán minőségügy néhány fontos teoretikusa 1 A kaizen mozaikszó Kai =változás Zen =jó szavakból származik. Masaaki Imai - a „Kaizen” leírója kaizen-módszer lényege: a folytonos törekvés a termékek, a folyamatok és a szervezetek jobbítására, fejlesztésére a minőség fejlődésére.

A japán minőségügy néhány fontos teoretikusa 2 Shiego Shingo - Poka-yoke eljárás, amit először a Toyota gyárban alkalmazta 1986-ban. Lényege: az emberi tevékenységek során a tévedések elkerülhetetlenek. A tévedés korai felismerése és az azonnali beavatkozás vagy megelőzés megakadályozhatja a hiba kialakulását. A Poka-Yoke a hibák, balesetek, feledékenység elkerülésére és időben történő feltárására szolgáló módszer. A Poka-Yoke célja a 0 hiba elérése. A Poka-Yoke elemei a hibafeltárás, a hibajelzés és a hibakiküszöbölés, illetve korrekció. A poka-yoke módszert elsősorban a technológiai folyamatok, szereléshibák megelőzésénél alkalmazzák.

A japán minőségügy néhány fontos teoretikusa 3 Osada, Takashi – az 5S munkaszervezési eljárás tette ismertté. Célja a munkakörnyezet alkalmassá tétele a minőségi munkára, a minőség javítására illetve a minőség biztosítására. Az 5S módszer lépései: Seiri (a szükségtelen dolgok eltávolítása) Seiton (a szükséges dolgok a használat gyakoriságának megfelelő, rendezett, jól jelölt elhelyezése) Seiso (a munkahely és a gépek teljes megtisztítása) Seiketsu (az eddigi eredmények fenntartása, standardizálása) Shitsuke (oktatás és az 5S tevékenységek szokássá válása) G. Taguchi „negatív” minőség definíciója szerint: „A termék minősége az a veszteség, melyet a társadalom elszenved a termék szállítási időpontjától kezdődően”. úgy véli, hogy a megfelelő minőség hiánya a vevő elégedetlenségéhez, a garanciális költségek növekedéséhez, a hírnév elveszítéséhez és végül a piaci részesedés csökkenéséhez vezet.

A minőség-menedzsment fejlődése

Minőségellenőrzés A minőségellenőrzés alapelve, hogy állandóan érvényesüljenek az előre rögzített minőségi követelmények. Az elsődleges cél a hibamegállapítás; az alkalmazott módszerek közé tartozik a: szabványosítás, mérés. A minőségellenőrzés nagy hátránya, hogy nem biztosítja a továbbfejlődést. A termelő és a minőséggel foglalkozó részlegek között folyamatosan érdekellentétek keletkeznek. Módszerei elsősorban a hiba megállapítására vonatkoznak a folyamat végén, így nem nyílik lehetőség a folyamat közbeni visszacsatolásra. További negatívum, hogy a felsőbb vezetők teljesen elszakadnak a minőségügyi funkciótól, ezáltal egyre kevesebb információ jut el hozzájuk – krízishelyzetben így nem rendelkeznek megfelelő ismeretekkel.

Minőségszabályozás A nagysorozatok és a tömegtermelés megjelenésével a minden darabra kiterjedő minőség-ellenőrzés lehetetlenné vált. Más oldalról a csak végellenőrzésként végzett minőség-ellenőrzésen is túllépett az idő. Már a gyártási folyamat közben végeztek a minőségre vonatkozó méréseket, és a folyamatok szabályozásával biztosították a termék elvárásoknak megfelelő jellemzőit. Valószínűségelméleti számításokra támaszkodva a gyártott mennyiségből kivett minta tulajdonságaiból következtettek az egész sokaság jellemzőire. Nem kellett már minden egyes gyártott darabot funkcionális vizsgálatnak alávetni, annak érdekében, hogy a végellenőrzés rátegye a minősítő bélyegzőt a végtermékre. A minőségszabályozás fő célja az ellenőrzés és szabályozás lett. A minőséget már nemcsak ellenőrzik, hanem igyekeznek kézben tartani a folyamatot, és szerepet kap a helyesbítő tevékenység is.

Minőségügyi rendszerek Ezt követően a minőségügy európai fejlődése a minőségügyi rendszerek irányába mozdult el. A minőségügyi rendszer lényege a teljes vállalati rendszer olyan szabályozottságának megteremtése, amelynek célja a vevő által megfogalmazott igények biztosítása. A minőségügyi rendszerek felépítésének sokféle lehetősége ismert, leggyakrabban az ISO 9000 szabványsorozat alapján épül fel. Ezen szabványok tulajdonképpen egyfajta támpontokat, előírásokat adnak a minőségügyi rendszerek kialakításához. A rendszer bevezetésével tudatosulnak a minőséggel kapcsolatos tevékenységek. Az ISO 9000 segít abban, hogy az összehangolatlanul működő – de már jórészt meglevő – rendszerelemek egységes logikai rend szerint kezdjenek el működni, kiküszöbölve ezzel a minőség ingadozását.

TQM – Total Quality Management Az Amerikai Egyesült Államokban az 1980-as évek közepén született meg a TQM amelynek alapelvei sok ponton a Japánban kialakult minőségmenedzselési módszerekre és szemléletre épültek. A TQM olyan menedzsment filozófia és vállalati gyakorlat, amely a szervezet céljainak érdekében a leghatékonyabb módon használja fel a szervezet rendelkezésére álló emberi és anyagi erőforrásokat. A TQM felülről, vezetői szintről kiindulva építkezik. Átfogja az egész szervezet működését; nemcsak a folyamatokra terjed ki, hanem az irányításra és az erőforrásokra is. A hangsúlyt a vevői elégedettségre és a szervezeti működés folyamatos fejlesztésére helyezi. Fontos észrevenni, a minőségi rendszerek (pl. ISO) és a TQM közötti különbséget. A minőségi rendszer egy vállalati alrendszer, amely a szervezeti egységek munkájának összehangolásával garantálja a stabil minőséget, A TQM pedig egy irányítási, vezetési filozófia, amely támogatja és elősegíti a folyamatos fejlődést. A TQM nyilvánvalóan nem utolsó állomás, a fejlődés nem áll meg, s további irányzatok fognak kialakulni és teret hódítani. A kiélezett globális piaci versenyhelyzetben a vállalatok rákényszerülnek arra, hogy meglevő és alkalmazott módszereiket továbbfejlesszék.

A TQM logikai sémája

A teljesítmény mérés három szintje folyamatmérés - a munkafolyamat műveleteit, tényezőit stb. definiálják és mérik végtermékmérésű - a végtermék, vagy szolgáltatás sajátos jellemzőit, tulajdonságait definiálják és mérik végeredménymérés - a folyamat végső hatását a vevőre definiálják és mérik

TQM alapelvek Filozófiája: hiba okok megelőzése. Módszere: a vezetőség aktív stratégiai irányítása, közreműködése. Kiterjedése: valamennyi dolgozóra. Gazdasági szerepe: a hatékonyság mérése a minőségköltségek segítségével. Következménye: hibamentes tevékenység. Szabályozott terület: a vállalat egésze. Célja: állandó javítás.

Minőségirányítási rendszer 1 - A minőségirányítási rendszerek korai működésére számtalan történelmi példa hozható a Bibliától kezdve, Hammurabi babiloni király törvénykönyvén, I. Péter cár hadiipari rendeletein keresztül egészen a mai napig. - Elsősorban a hadi megrendelések során merült fel az igény a folyamatok stabilan, reprodukálhatóságára, az azonos minőségi színvonalú folyamatokra, a hibázás lehetőségének minimalizálására.

Minőségirányítási rendszer 2 - AQAP (NATO) szabványokban jelent meg először a minőségbiztosítási rendszer elvei - az 1976-ban, a Nagy-Britanniában kibocsátott BS 5750 volt az első, széles körben használható minőségbiztosítási szabvány, - ezt 1987-ben követett a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet ISO/TC 176 műszaki bizottsága által kidolgozott ISO 9000 szabványsorozat. (ISO:= International Organisation for Standartization)

Minőségirányítási rendszer 3 - Az ISO 9000:1994. az alábbi szabványokat tartalmazza: - A legátfogóbb az ISO 9001-es, amely a tervezéstől a vevőszolgálatig nyújt követelményeket - a kutatás-fejlesztés kivételével mindent lefed az ISO 9002-es, míg - az ISO 9003-as csupán a végellenőrzésre és az értékesítésre koncentrál)

Minőségirányítási rendszer 4 - 2000-ben korszerűsítették a szabványokat. Megszüntették az 1994. évi ISO 9001, 9002 és 9003 szabványokat, helyükre egyetlen-egy szabványt emelt, a teljesen átszerkesztett és kiegészített ISO 9001:2000 szabványt. - A Magyar Szabványügyi Testület 2001. márciusában adta ki - az MSZ EN ISO 9000:2001 "Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár", - az MSZ EN ISO 9001:2001 "Minőségirányítási rendszerek. Követelmények", és - az MSZ EN ISO 9004:2001 "Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés fejlesztéséhez" szabványokat.

A minőségügyi rendszerek dokumentációs szintjei Minőség politika szintje: a vezetés nyilatkozata a minőséggel kapcsolatos álláspontjáról Minőségügyi kézikönyv: a követelmények, felelősségek, hatáskörök rögzítése Eljárásleírások kézikönyve: végrehajtási folyamatok szabályozása Munkautasítások: a termék gyártásának, illetve a szolgáltatás részletes szabályozása Bizonylatok, feljegyzések, nyilvántartások: információ rögzítésének, nyilvántartásának, kezelésének szabályozása

Auditálás Ha a vállalat az ISO-szabványoknak megfelelő minőségbiztosítás mellett dönt, akkor az általa kidolgozott és működtetett rendszert független szervezetek ellenőrzik. Ezek a szervezetek képviselik a vállalati minőségbiztosítási rendszer vizsgálatánál a vevők érdekeit.

Tehát mi az ISO ? Írd le mit csinálsz Csináld azt amit leírtál Lényegében inkább felelősségbiztosítási rendszer, ahol a felelős azonosítható!

HACCP A HACCP nemzetközileg elfogadott, szisztematikus módszer az élelmiszerek biztonságának megteremtésére a lehetséges kockázatok, veszélyek megállapítása, értékelése és kezelése révén. HACCP =: Hazard Analysis Critical Control Point, = Veszélyelemzés, Kritikus Szabályozási Pontok.) A HACCP rendszert a hatvanas években az amerikai űrkutatási program keretében fejlesztették ki, azzal a céllal, hogy az űrhajósokat szennyezés mentes, biztonságos élelmiszerekkel lássák el az űrutazás során, amit a hagyományos végtermék-ellenőrzési módszerekkel nem lehetett biztosítani. Az új szemléletű élelmiszer-biztonsági rendszer elveit 1971-ben hozták nyilvánosságra.

A HACCP rendszer kialakításának alapelvei veszélyelemzés Kritikus Szabályozási Pontok (CCP-k) meghatározása kritikus határérték(ek) megállapítása a CCP szabályozását felügyelő rendszer felállítása helyesbítő tevékenység meghatározása eltérés esetén igazolási eljárások, annak megerősítésére, hogy a HACCP-rendszer működik dokumentáció létrehozása minden eljárásról és nyilvántartásról.

Ennyi