UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Hálózati Operációs Rendszerek ITIL (forrás: Georgiu Achilles - IBM) Dr. Bilicki Vilmos Szegedi Tudományegyetem Informatikai Tanszékcsoport Szoftverfejlesztés Tanszék

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Tartalom  Bevezető  Szolgáltatás életciklus  Szolgáltatás stratégia  Szolgáltatás tervezés  Szolgáltatás Áttérés  Szolgáltatás Működtetés  Folyamatos Szolgáltatás fejlesztés Hálózati Operációs Rendszerek

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Hálózati Operációs Rendszerek3

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Hálózati Operációs Rendszerek4

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Információ  Adat vs. Információ  Tudás szintjei ■Adat ■Információ ■Tudás ■Bölcsesség Hálózati Operációs Rendszerek5

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Információs Technológia  A szóbeli, írásbeli, képbeli, számbeli információ beszerzése, feldolgozása és tárolása Hálózati Operációs Rendszerek6

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Információ technológia menedzsment  Eszközök, Folyamatok, Emberek Hálózati Operációs Rendszerek7

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS IT menedzsment piramis Stratégiai IT tervezés Infrastruktúra és alkalmazás fejlesztés tervezése Folyamatban lévő műveletek, felhasználói szolgáltatások Hálózati Operációs Rendszerek8

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szolgáltatás? Hálózati Operációs Rendszerek9

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Folyamat  Tevékenységek halmaza amit adot cél érdekében el kell végezni  Bemeneteket kimenetté alakítja  Szerepeket, szerepköröket, eszközöket, tartalmazhat a kimenet megvalósítása érdekében Hálózati Operációs Rendszerek10

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szolgáltatás  A szolgáltatáshoz szükséges: ■Együttműködés ■Irányítás Hálózati Operációs Rendszerek11

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Az erőforrások értékre váltása Hálózati Operációs Rendszerek12

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS IT szolgáltatás életciklus  ITIL – IT Infrastructure Library  Anglia (CCTA) 1980  ITIL ■Legjobb gyakorlatok ■IT szolgáltatás menedzsment ■Könyvekbe rendezve –1990 – 44 –2000 – 7 –2007 – 5 –2011 – Hálózati Operációs Rendszerek13

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Miért ITIL  Első volt  Legelterjedt ebb  Gyakorlat központú  IT központú  A működtetésr e koncentrál  Választ ad a hogyan-ra Hálózati Operációs Rendszerek14

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szolgáltatás életciklus  Nagy gyakorlati bázisra épít  Lehetővé teszi az üzleti folyamatok integrációját  Eltünteti az üzleti alapon szervezett silókat Hálózati Operációs Rendszerek15

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Miért?  Az üzlet egyre jobban függ az IT-től  Közös nyelv az IT és az üzlet között  A környezet egyre versenyképesebb  A technológia komplexitás növekedik  Az ügyfelek egyre többet követelnek  A költségek kontrollálása egyre fontosabb  Alacsony ügyfél elégedettség  Értéknövelt szolgáltatások Hálózati Operációs Rendszerek16

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS A menedzserek legfontosabb kérdései  Hogyan tehetem a szolgáltatás infrastruktúrát stabilabbá?  Hogyan kaphatok jobb információkat a döntéshez?  Hogyan javíthatom a csapat munkáját, belső kommunikációját?  Hogyan tudom a tudást kezelni?  Hogyan tudok konzisztens szolgáltatást biztosítani?  Hogyan tudom csökkenteni a függőséget az egyes csapattagoktól?  Hogyan akadályozom meg a nem engedélyezett változásokat?  Hogyan tud a csapat gyorsabban dolgozni? Hálózati Operációs Rendszerek17

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Korlátok  Gondolkodás: ■Változás – személyes támadás  Technológiai megközelítés ■Technológiai silók  Napi tűzoltás Hálózati Operációs Rendszerek18

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szolgáltatás stratégia Hálózati Operációs Rendszerek19

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Elemei  Szolgáltatás stratégia alapok  A négy P  Folyamatok ■Pénzügyi menedzsment ■Igény menedzsment ■Szolgáltatás portfólió menedzsment  Szerepek, felelőségek ■Ügyfélmenedzser (BRM) ■Termék menedzser (PM) ■Forrás menedzser (CSO) Hálózati Operációs Rendszerek20

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Célja  Jobban teljesíteni mint a konkurencia  A vásárló számára kellő érték teremtése  Az üzleti igények mély megértése  A stratégiai célok támogatása  Megkülönböztetés a konkurenciától Hálózati Operációs Rendszerek21

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Alap koncepciók  Verseny, piac  Szolgáltatás elemek ■Erőforrások ■Képességek  Szolgáltatás értékek ■Hasznosság (Mi) ■Tartósság (hogyan) Hálózati Operációs Rendszerek22

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS A szolgáltatás értéke Hálózati Operációs Rendszerek23

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Alap koncepciók  Szolgáltató típusok: ■Type I.: belső, Type II.: shared, Type III.: external  Kritikus siker kritériumok (CSF)  Szolgáltatás orientált könyvelés  Szolgáltatás biztosítási modellek ■Menedzselt, Megosztott, Közmű  Szervezet tervezés és fejlesztés Hálózati Operációs Rendszerek24

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Négy P Hálózati Operációs Rendszerek25

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Stratégia generálás  A piac definálása  Az ajánlat definiálása  A startégiai eszközök létrehozása  Felkészülés a végrehajtásra Hálózati Operációs Rendszerek26

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Igény menedzsment  Az üzleti aktivitások mintái (PBA)  Felhasználói profilok  Szolgáltatás csomagok  Szolgáltatás szint csomagok  Alap és támogató szolgáltatások Hálózati Operációs Rendszerek27

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szolgáltatás portfólió menedzsment Hálózati Operációs Rendszerek28

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szolgáltatás portfólió Hálózati Operációs Rendszerek29

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szerepek és felelősségek  Üzleti partner menedzser  Termék menedzser  Erőforrás felelős Hálózati Operációs Rendszerek30

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szolgáltatás tervezés Hálózati Operációs Rendszerek31

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Érintett területek  Szolgáltatás tervezés koncepció  Négy P  Folyamatok ■Szolgáltatás katalógus kezelés ■Szolgáltatás szint kezelés ■Kapacitás és rendelkezésre állás tervezés ■IT szolgáltatás folytonosság kezelés ■Információ biztonság kezelés ■Beszállító kezelés Hálózati Operációs Rendszerek32

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Célok  Jó minőségű IT szolgáltatások tervezése  A működtetés és a fejlesztés összekötése  Mérési módszertanok és metrikák kidolgozása  A szükséges képességek és kapacitások kialakítása  Kockázatelemzés  Az alábbiak létrehozása és gondozása: ■Tervek ■Folyamatok ■Szabályok ■Szabványok ■Architektúrák ■Keretrendszerek Hálózati Operációs Rendszerek33

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Hollisztikus megközelítés  Konzisztencia, integritás  Vég-vég minőség, funkcionalitás  5 egyedi aspektus ■Szolgáltatás megoldások ■Szolgáltatás kezelő eszközök ■Technológia és architektúra ■Folyamatok ■Mérések Hálózati Operációs Rendszerek34

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szolgáltatás szint kezelés  Az IT szolgáltatást: egyezteti, dokumentálja  Monitorozza, jelenti, áttekinti ■Service Level Agreement (SLA) ■Operational Level Agreement (OLA) ■Underpinning Contract (UC) ■Service Improvement Plan (SIP) ■Service Quality Plan (SQP) Hálózati Operációs Rendszerek35

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szolgáltatás katalógus menedzsment  Naprakész szolgáltatás katalógus Hálózati Operációs Rendszerek36

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Kapacitás menedzsment Hálózati Operációs Rendszerek37

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Rendelkezésre állás menedzsment Hálózati Operációs Rendszerek38

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS IT szolgáltatás folytonosság kezelés Hálózati Operációs Rendszerek39

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Biztonság kezelés Hálózati Operációs Rendszerek40

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Beszállító kezelés Hálózati Operációs Rendszerek41

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szolgáltatás tervezés aktivitások Hálózati Operációs Rendszerek42

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szerepkörök Hálózati Operációs Rendszerek43

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szolgáltatás átállás Hálózati Operációs Rendszerek44

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Témák  V modell  A folyamat ■Változás menedzsment ■Konfiguráció menedzsment ■Tudás menedzsment ■Átállás tervezés és támogatás ■Kibocsájtás és telepítés tervezés ■Szolgáltatás validáció és tesztelés ■Kiértékelés menedzselés Hálózati Operációs Rendszerek45

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Célok Hálózati Operációs Rendszerek46

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS V modell Hálózati Operációs Rendszerek47

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Folyamatok Hálózati Operációs Rendszerek48

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Változás menedzsment Hálózati Operációs Rendszerek49

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS A változás kezelés 7 r-je Hálózati Operációs Rendszerek50

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Konfiguráció és eszköz kezelés Hálózati Operációs Rendszerek51

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Konfiguráció kezelő rendszer Hálózati Operációs Rendszerek52

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Tudás menedzsment Hálózati Operációs Rendszerek53

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Tervezés, támogatás Hálózati Operációs Rendszerek54

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Kibocsájtás, telepítés Hálózati Operációs Rendszerek55

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Folyamatok Hálózati Operációs Rendszerek56

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Validáció Hálózati Operációs Rendszerek57

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Kiértékelés Hálózati Operációs Rendszerek58

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szerepek Hálózati Operációs Rendszerek59

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szolgáltatás működtetés Hálózati Operációs Rendszerek60

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Területek  Folyamatok ■Esemény és incidens kezelés ■Igény teljesítés ■Probléma kezelés ■Hozzáférés vezérlés  Feladatok ■Szolgáltatás asztal ■Technika és alkalmazás menedzselés ■IT működés menedzselés Hálózati Operációs Rendszerek61

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Célok Hálózati Operációs Rendszerek62

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Kiegyensúlyozás Hálózati Operációs Rendszerek63

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Folyamatok Hálózati Operációs Rendszerek64

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Esemény menedzselés Hálózati Operációs Rendszerek65

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Incidens kezelés Hálózati Operációs Rendszerek66

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Incidens osztályozás Hálózati Operációs Rendszerek67

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Sürgősség Hálózati Operációs Rendszerek68

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS IM aktvitiás Hálózati Operációs Rendszerek69

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS IM életciklus Hálózati Operációs Rendszerek70

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS IM a szervezeten belül Hálózati Operációs Rendszerek71

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Igény teljesítés Hálózati Operációs Rendszerek72

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Probléma kezelés Hálózati Operációs Rendszerek73

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Probléma kezelés Hálózati Operációs Rendszerek74

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Hozzáférés vezérlés Hálózati Operációs Rendszerek75

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Funkciók Hálózati Operációs Rendszerek76

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Service Desk Hálózati Operációs Rendszerek77

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Technikai menedzsment Hálózati Operációs Rendszerek78

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Alkalmazás menedzsment Hálózati Operációs Rendszerek79

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS IT működtetés menedzsment Hálózati Operációs Rendszerek80

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Szerepkörök Hálózati Operációs Rendszerek81

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Folyamatos fejlődés Hálózati Operációs Rendszerek82

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Célok Hálózati Operációs Rendszerek83

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS Folyamatok Hálózati Operációs Rendszerek84

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS A mai előadás tartalma  Bevezető  Szolgáltatás életciklus  Szolgáltatás stratégia  Szolgáltatás tervezés  Szolgáltatás Áttérés  Szolgáltatás Működtetés  Folyamatos Szolgáltatás fejlesztés Hálózati Operációs Rendszerek

UNIVERSITY OF SZEGED D epartment of Software Engineering UNIVERSITAS SCIENTIARUM SZEGEDIENSIS A következő előadás tartalma  TMForum ■Frameworx ■eTOM – Üzelti folyamat keretrendszer ■Információs keretrendszer – SID ■Alkalmazás kerterndszer – TAM ■Integrációs kereterendszer – NOOS ■Üzleti metrikák Hálózati Operációs Rendszerek