Vevőkiszolgálási szintek, mutatók, normák Mit mérjünk? A vevőkiszolgálási teljesítmény mérésének és ellenőrzésének négy fő szakaszát különböztetjük meg: 1. számszerű teljesítményi normák meghatározása minden szolgáltatási részterület számára; 2. minden szolgáltatási részterület tényleges teljesítményének mérése; 3. a tényleges szolgáltatás és a normák közötti eltérés folyamatos figyelése; 4. a tényleges szolgáltatást javító intézkedések meghozatala.

-a készletből való beszerezhetőség, -a kézbesítési határidők, - vásárlók együttműködése elengedhetetlen-győzzük meg, hogy neki is jó! - szegmentálhatunk A szolgáltatás színvonalának mérésére szolgáló eszközök közül azokat kell alkalmaznunk, amelyeket a saját vevőink fontosnak tartanak. Ilyenek például: -a készletből való beszerezhetőség, -a kézbesítési határidők, -a rendelések nyomon követésének lehetősége, -a még nem teljesített rendelések helyzete stb.

- vevői igények folyamatosan változnak – folyamatosan mérni kell - változtatni a mutatókat, mert némelyik feleslegessé válhat - a szolgáltatási teljesítményeket például a következőkkel mérjük: a,a teljesítetlen rendelések száma, b,a készlethiány száma, c,az időbeni kézbesítések száma, d,a pontatlan rendelések száma, E, a rendelési ciklus ideje.

Gyakorlati tanulságok a vevőkiszolgálás területén:

A vállalati vevőkiszolgálási stratégia A vállalati stratégiából kiindulva meg kell határoznunk a vevőkiszolgálás mérföldköveit. A vevőkiszolgálási stratégia kidolgozásakor fel kell mérnünk, hogy - a belső költség-, illetve kontrolling információs rendszer képes-e megfelelő adatokat szolgáltatni, illetve - rendelkezésünkre állnak-e a stratégiaalakításhoz szükséges fogyasztói alapinformációk.

ha nem rendelkezik, előfordulhat, hogy: -félreértelmezi a vevőkiszolgálást; - figyelmen kívül hagyja a vevői hasznot; - félreértelmezi az eladók piacát; - nem jut el a valódi vevőkiszolgálási költségek megismerésig; - a rendszerfejlesztés helyett a személyi állomány növelését szorgalmazza, esetleg - minden erejével versenytársai szolgáltatásainak színvonalára törekszik, s közben megfeledkezik legfontosabb fogyasztóiról, - netán jobbat vagy többet kínál, mint amit a piac igényel.

Vigyáznunk kell arra is, hogy - a vevőkiszolgálást ne használjuk – helytelenül – időszakos eladásösztönzésre (ez költséges játék lehet); -legyenek tisztázottak a hatásköri-felelősségi viszonyok (pl. az Értékesítési és a Logisztikai Osztály között); - ne csak egyes részterületek (pl. az értékesítési helyek számának növelése) jelentsék számunkra a vevőkiszolgálást; -fontos a komplex kiszolgálás; - ne alkalmazzunk alulfizetett, s emiatt alulképzett személyi állományt (ez hazánkban tipikus logisztikai „betegség”).

A vevőkiszolgálási stratégia dilemmái a) Termékhelyettesíthetőség - termékek több méretben vagy kiszerelésben – nincs hiánycikk → átpártolás - márkahűség vagy bizalmi termékek – pld. gyógyszer b) A piac szolgáltatások szerinti szegmentálása - differenciált kiszolgálás – mely szegmensekben milyen szolg. Iránt van fizetőképes kereslet – mennyibe kerül ez a gyártónak?

E, A félreértéseket tisztázni kell. c) Az értékesítési/kereskedelmi részlegnek pontos információkkal kell rendelkeznie - visszaélés a vevőkiszolgálással, ami log. Többletmunkát okoz ( gyorsabb szállítás igér a rendelésért cserébe) d) Más esetekben az értékesítők – éppen ellenkezőleg – meg sem próbálják „eladni” a vállalat által nyújtott (logisztikai) szolgáltatásokat. E, A félreértéseket tisztázni kell. - biztos, hogy a vevő indokoltan kér magasabb szintű szolgáltatást? f) Meg kell találni az általános költségcsökkentési trend „ellenpontját” (készletcsökkentés, kintlévőségcsökkentés → vsz csökkenés)

A logisztikai teljesítmények mérése Pénzbeni és naturális teljesítménymutatók Pénzbeni mutatók: költségmutatók fontossága: -ahhoz, hogy csökkenthessük egy termék vásárlóhoz való kiszállításának költségeit, tudnunk kell, mekkora ez a költség, illetve mely összetevők alkotják; - annak eldöntéséhez, hogy a központi anyagraktár, vagy az elosztási központ költségei magasak vagy alacsonyak-e, külső „benchmark” jellegű összehasonlító költségek is szükségesek;

- a különböző színvonalmutatókhoz tartozó költségszintek ismerete alapján dönthetünk a differenciált kiszolgálásról; - csak egy-egy költségalapú ABC-elemzés révén dönthetünk arról, hogy a készletszintek kielégítők-e, avagy túl magasak (esetleg alacsonyak) stb.

A naturális szolgáltatási színvonalmutatók A megrendelési ciklushoz kapcsolódó szolgáltatási színvonalmutatók - magukban foglalják az elosztási oldalon megjelenő marketinglogisztikai követelményeket és a szolgáltatás komponenseit, amelyek hatással vannak a logisztika teljesítményére: - a szállítási időt (gyorsaság, pontosság, gyakoriság), - a szállítás megbízhatóságát, minőségét, - a kiszállítási készenlétet, - a szállítás rugalmasságát.

1. Gyorsaság: átlagos kiszállítási idő=megrendelés és kiszállítás között eltelt idő napokban/összes kiszállított tétel 2. Minőség: hibás teljesítések száma% = hibás teljesítések száma/összes kiszállított tétel 3. Megbízhatóság: Kiszállítások megbízhatósága% = nem határidőre teljesített kiszállítások száma/összes kiszállított tétel

4. Rugalmasság: Mennyiségre és határidőre vonatkozó utólagos, a vevőkívánságnak megfelelően módosított változtatások száma az összes módosítási kérelemhez viszonyítva %-ban 5. Készenlét: Milyen mértékben képes a vállalat azonnal reagálni az előre nem jelzett vevői igényekre

A rendelésfeldolgozás menedzsmentje

A tipikus rendelési ciklus a következő elemekből áll: 1. a rendelés előkészítése és feladása (a vevő részéről), 2. a rendelés megérkezése és belépése a rendszerbe, 3. a rendelés információs „feldolgozása”, 4. komissiózás (kiválogatás, összeállítás) és csomagolás a raktárban, 5. címkézés, információkkal való ellátás, 6. szállításra (berakodásra) előkészítés, disztribúciónak átadás, 7. kiszállítás, vevőnek kiszolgáltatás.

A vevői megrendelés útja Az első lépésben a vásárló felismeri bizonyos termékek iránti igényét, és rendelését továbbítja a termelőnek. Amint a gyártó megkapja a rendelést és beviszi ren­de­lés­feldolgozási rendszerébe, különböző ellenőrzéseket kell végrehajtania, hogy megállapítsa: a kívánt termék a megrendelt mennyiségben elérhető-e készletről; a vásárló fizetőképessége kielégítő-e a rendelés elfogadásához; tervezik-e a termék gyártását, ha éppen nincs raktáron;

A rendelésfeldolgozás ezek után a következőket nyújtja: - információ a számlázáshoz, - rendelés visszaigazolása, - kiválasztási és csomagolási instrukciók a termék raktárról való kivételé­nek lehetővé tétele érdekében, valamint - szállítási, berakodási dokumentáció.

A megrendelések feladása/felvétele - üzletkötő veszi fel a rendelést - levélben, faxon, e-mailben - telefonon – vevőszolgálat segítsége – információk, készletellenőrzés, száll. Határidő közlése, termékhelyettesíthetőség, rezerváció - on-line - (internet, EDI), információk, rezerváció → gyorsaság!

Kommunikációs funkció - vásárló és termelő összekapcsolása, biztonság, gyorsaság, költségmegtakarítás, pontosság! - direkt információk a pénzügynek, raktárnak, gyártásnak (POS), disztribútornak - kisebb beruházás, mint a készletszint emelése - példák: karbantartás – riasztás IFS – bővítés vonalkód- 15 ezer cikk 5 óra alatti készletre vétel

Köszönöm a figyelmet!