Minőségmenedzsment 7. előadás EFQM modell És a minőség gazdasági vonatkozásai

EFQM modell – Európai Minőség Díj 1992 - csak vállalkozások pályázhatták meg 1996 - közszolgálati szervezetek is, 1997-től pedig üzleti egységek, valamint 250 személynél kevesebbet alkalmazó kis- és középvállalkozások is. 2 terület Az Adottságok értékelésekor arra keresnek választ az értékelők, hogy a szervezet hogyan, milyen módszerek alkalmazásával éri, érte el eredményeit, illetve milyen eszközökkel biztosítható az elért eredmények fenntarthatósága. Az Eredmények értékelésekor azt vizsgálják az értékelők, hogy az elmúlt 3-5 évben milyen eredményeket ért el a szervezet, és hogyan prognosztizálja azok jövőbeni alakulását. 9 kritérium (dolgozói elégedettség és társadalmi hatás is szerepel) 32 alkritérium www.kivalosag.hu

EFQM alapelvei Eredményorientáltság - mennyire sikerül egyensúlyba hozni és kielégíteni valamennyi érdekelt fél (alkalmazottak, ügyfelek, külső partnerek, a helyi illetve az egész társadalom, továbbá az adott szervezetben pénzügyi érdekeltséggel rendelkezők) szükségleteit. Vevőközpontúság Vezetés és a célok következetessége - a vezetők magatartása világos és egységes célokat fogalmaz meg, továbbá olyan környezetet hoz létre, amelyben maga a szervezet és az alkalmazottak kitűnően tudnak teljesíteni Folyamatokon és tényeken való irányítás - akkor hatékony a szervezet tevékenysége, ha minden egymással összefüggő tevékenységet jól megértenek, és módszeresen irányítanak. Emberek fejlesztése és bevonása Folyamatos tanulás, innováció és javulás Partneri kapcsolatok fejlesztése A közösségért érzett felelősség

Tanulás, kreativitás és innováció EFQM modell Eredmények Adottságok Vezetés Folyamat, termék, szolgáltatás Kulcs eredmények Munkatársakkal kapcsolatos eredmények Emberek 100 pont 100 pont 100 pont 150 pont 150 pont Stratégia 100 pont Vevőkkel kapcsolatos eredmények 100 pont Erőforrások és partner kapcsolatok Társadalmi megítélés eredményei 100 pont 100 pont Tanulás, kreativitás és innováció

Stratégia (100 pont) 2.a A stratégia az érintettek és a külső környezet igényeinek és elvárásainak megértésén alapul. 2.b A stratégia a belső teljesítmény és a képességek megértésén alapul. 2.c Kidolgozzák, felülvizsgálják és aktualizálják a stratégiát és az azt támogató irányelveket. 2.d Kommunikálják, bevezetik és felülvizsgálják (monitorozzák) a stratégiát és az azt támogató irányelveket.

Emberek (100 pont) 3.a Az emberi erőforrás tervek támogatják a szervezeti stratégiát. 3.b Az emberek tudását és képességeit fejlesztik. 3.c Az embereket elkötelezetté teszik, bevonják és felhatalmazzák őket. 3.d Az emberek hatékonyan kommunikálnak az egész szervezeten belül. 3.e Az embereket jutalmazzák, elismerik és gondoskodnak róluk.

Partnerkapcsolatok és erőforrások (100 pont) 4.a A partnereket és beszállítókat a fenntartható előnyöket szem előtt tartva menedzselik. 4.b A pénzügyeket a tartós siker biztosítása érdekében menedzselik. 4.c Az ingatlanokat, berendezéseket, anyagokat és természetes erőforrásokat fenntartható módon menedzselik. 4.d A technológia menedzselése a stratégia megvalósítását szolgálja. 4.e Az információt és tudást a hatékony döntéshozatal és a szervezeti képességek fejlesztése érdekében menedzselik.

Folyamatok (100 pont) 5.a A folyamatokat az érintettek számára nyújtott érték optimalizálására tervezik és menedzselik. 5.b A termékeket és szolgáltatásokat a vevők számára nyújtott optimális érték létrehozására fejlesztik ki. 5.c A termékek és szolgáltatások promóciós és marketing tevékenységét eredményesen valósítják meg. 5.d A termékeket és szolgáltatásokat előállítják, szállítják/nyújtják és menedzselik. 5.e A vevői kapcsolatokat menedzselik és megerősítik.

Vevői elégedettség (150 pont) Munkatársakkal kapcsolatos eredmények (100 pont) Társadalmi eredmények (100 pont) Érzékeléseken és észleléseken alapuló vélemények Teljesítménymutatók

Kulcseredmények (150 pont) 9.a Kulcsfontosságú stratégiai eredmények 9.b Kulcsfontosságú teljesítménymutatók

EFQM nyertesek

A RADAR négy ciklikus eleme Results - eredmények, Approach - megközelítés, Deploy - alkalmazás, Assess and Refine - értékelés és átvizsgálás

A minőség gazdasági vonatkozásai

A minőség költsége, az ár és a nyereség összefüggései Az abszolút minőség, a 100%-os tökéletesség, a teljes hibamentesség elvileg végtelen nagy ráfordításokat is igényelhet De az árban csak egy határig érvényesíthető

Minőségköltségek fogalma A minőséggel kapcsolatos költségek (minőségköltségek) azok a költségek, amelyeket a termék teljes életciklusa során a termék megfelelőségének biztosítása érdekében használnak fel, illetve amelyek a termék nem megfelelő minősége következtében keletkeznek. A költségek egy része számvitelileg kimutatható költség, más részük számszerűen nehezen kimutatható veszteség, mint pl. rossz minőség miatti rendeléskiesés, vagy az elveszített, esetleg nem megnyert vevő. A hibaköltségek növekedése a termék életciklusa során

A hibák keletkezése és felfedezése A hibák jelentős része, akár 75%-a is a gyártást megelőző fázisokra vezethető vissza, nagy részük mégis felfedezetlen marad, vagy a felhasználás során a vevő fedi fel ezeket.

A mért és rejtett hibaköltségek aránya egy távközlési szolgáltatónál A minőség hiányából származó tényleges költségeknek túlnyomó része rejtett költség Gyakorlati tapasztalatok mutatják, hogy egy gazdálkodó szervezet összes költségének 20-35%-áért a nem megfelelő minőség okozta veszteségek okolhatók

Gyártó és szolgáltató vállalatok nem megfelelőség költségei A tapasztalatok szerint a termékgyártóknál ezek a veszteségek az összes költség 18-22%-át, míg szolgáltatók esetében 33-37%-át teszik ki.

Mibe kerül a minőség? A távol-keleti (japán) megközelítés a minőség megvalósítása az előállítási folyamat szerves része. A termék megfelelő, előírt minőségben való gyártása a termék költségeinek tervezett részét képezik. A minőséggel kapcsolatosan kiadásként, költségként csak azon veszteségek könyvelhetők, amelyeket a termék/szolgáltatás nem megfelelősége, hibája okoz. Az európai szemléletmód a hibaköltségeken kívül a minőség megvalósítása érdekében mozgósított ráfordításokat, a minőségköltségek közé sorolja. Így pl.: szükséges vizsgálatok, eszközök és módszerek költségeit, a minőségügyi rendszerek építési, működési, fejlesztési kiadásait, a minőségügyi oktatások, a rendszertanúsítás költségeit, és a minőségbiztosításhoz szükséges infrastrukturális háttérigények (információs rendszer, stb.) költségeit. Az amerikai szemléletmód szerint a termék előállítása során egy meghatározott hibaszint előfordulását feltételezve ún. "tervezett veszteség"-gel számoltak A cél a tervezett veszteség csökkentése, a folyamatokhoz megállapított célköltségek alatti teljesítés. A tervezett veszteségek elkerülése, a ki nem használt veszteség-tétel valójában a nyereséget gyarapítja.

Minőség költsége szabályozási költség Hiba költség Vizsgálati és értékelési költség Hiba megelőzési költségek Belső hiba Külső hiba

Hibamegelőzési költségek A megelőzési költségek közé sorolható minden olyan eljárás, berendezés, erőfeszítés költsége, amelyet a termékhibák megelőzésére fordítunk. Ide sorolhatók: a minőségtervezés költségei: a minőségügyi rendszer tervezésére, karbantartására és dokumentálására fordított költségeket. A termelést megelőző elemző, tervező tevékenységek költségei, mint pl. a piackutatás költségei (a felhasználók minőségi igényeinek feltárása). Ide tartoznak még a gyártmány és a gyártási folyamatok és a gyártóeszközök előállításához szükséges tervezési költségek is a minőségügyi rendszer kialakításával, bevezetésével és működtetésével kapcsolatos költségek, a minőségügyi rendszer fejlesztésére, műszaki irányítására fordított költségek, a minőségügyi információs rendszerrel, és vizsgálati eszközök tervezésével, fejlesztésével kapcsolatos költségek: a minőség mérésére és elemzésére használt berendezések tervezésével és fejlesztésével kapcsolatos költségek. minőségügyi adatok gyűjtése, elemzése, nyilvántartása, minőségügyi mérőeszközök és vizsgálóberendezések kalibrálása, hitelesítése, megelőző karbantartása, a folyamatszabályozás költségei: a gyártási folyamat rendszeres és eseti képességvizsgálatára és elemzésére fordított költségek. a tervezés felülvizsgálata és igazolása: a tervezés ellenőrzésével, jóváhagyásával kapcsolatos költségek, beszállítók értékelésére fordított költségek, minőségügyi képzés: a dolgozók minőséggel kapcsolatos képzési programjának tervezési és megvalósítási költségei, tanfolyamok, továbbképzések költségei, minőségügyi auditok költségei, egyéb megelőzési költségek: pl. a minőségügy vezetésével kapcsolatos költségek, a minőségirányítási rendszer személyzeti és kezelési költségeit tartalmazzák, minőségfejlesztési programok

Értékelési, vizsgálati költségek A hiba értékelésével, vizsgálatával kapcsolatos költségek. Főként a minőségügyi ellenőrzésekkel kapcsolatosan lépnek fel. Ide sorolhatók: fejlesztési prototípus-vizsgálat: a tervezés végső jóváhagyása előtti ellenőrzések, beérkező termék ellenőrzése, idegenáru-vizsgálat: pl. külső helyszíneken végzett vizsgálatok költségei, azaz átvételi vizsgálatok a gyártónál, vagy a szállító által hozott áruk értékelésének költsége, minősítések: termékek, folyamatok minősítése, a minőség külső szakértői megítélése, jóváhagyási vizsgálatok. laboratóriumi átvételi vizsgálatok: a vásárolt anyagok minősítésével kapcsolatban elvégzett vizsgálatok költségei, gyártásközi ellenőrzés, vizsgálat: minőségellenőrzés félkész termékeken, illetve folyamatokon. Önellenőrzések, mintavételes ellenőrzések a belső jóváhagyás céljából, ellenőrző és vizsgálóberendezések: a nagyobb ellenőrző berendezések működtetési költségei (beszerzési költség nem tarozik ide), karbantartás, javítás, ellenőrzőeszközök értékcsökkenési leírása, "kis értékű" ellenőrzőeszközök beszerzési költségei, ellenőrzőeszközök saját fejlesztése, előállítása. végellenőrzés: a termék kiszállítása előtti (raktári), illetve átadása előtti (külső helyszíni) minőség-ellenőrzés, vizsgálati dokumentáció, vizsgálati eredmények elemzése: a minőségbiztosítási és -ellenőrzési, vizsgálati technológiákkal, kimutatásokkal kapcsolatos költségek, a termékek, eljárások értékeléséhez szükséges információ gyűjtésének költségei.

Hibaköltségek A már bekövetkezett hibák kijavítására és a garanciára fordított költségek. A hibaköltségek irányulhatnak a jelentkező hibák javítására, vagy a hibák által okozott kár kártalanítására. A hibaköltségek a hiba felmerülési helyétől függően lehetnek belső (üzemen belüli), ill. külső (üzemen kívüli) hibákkal kapcsolatos költségek. Belső hibaköltségek olyan költségek, amelyek a termékek vagy szolgáltatások minőségi követelményeinek nem teljesítéséből még a kiszállítás előtt keletkeznek. selejt: azon termékek, alkatrészek, nyersanyagok, amelyek nem elégítik ki a minőségi követelményeket és ennek következtében nem használhatók fel, nem javítható termékekben megtestesülő költségek, ill az újragyártás költségei, s a selejt megsemmisítési költsége. Rossz tervezés: utólagos fejlesztések költségei: a tervezési munkák lezárása után a nem megfelelő termék utólagos fejlesztési/tervezési költségei. az utólagos fejlesztés következtében felmerülő további (anyag, termék, alkatrész, szerszám) költségek. javítás, utánmunkálás: a hibás termékek utólagos újramegmunkálásának költségei, hibakeresés, hibadiagnózis az utánmunkálás előtt, valamely folyamat, tevékenység ismételt végrehajtása. válogatás: a nem elfogadható minőségű hibás darabok kiválogatási, osztályozási költségei, korrekciós intézkedések: az ismétlődő hibák kiküszöbölésének ráfordításai, értékcsökkenés, leértékelés: a minőségi követelményeknek nem teljes mértékben megfelelő termékek értékének csökkenése leértékelő intézkedés következtében, ismételt vizsgálatok: az újramunkált termékek ismételt ellenőrzésének költségei, problémaelemzés, hibaelemzés.

reklamáció, szavatosság: Külső hibaköltségek A külső hibaköltségek olyan költségek, amelyek a termékek vagy szolgáltatások minőségi követelményeinek nem teljesítéséből a kiszállítás után keletkeznek. A felhasználóhoz kiszállított hibás termékek következtében az alábbi költségek jelentkezhetnek: reklamáció, szavatosság: az ügyfél által megreklamált visszaszállított termék költségei, a garanciális időn belül fellépő minőségi hiányosságok költségei (pótszállítás, csere). engedmények: (árengedmény), méltányosság: az ügyfelek részére tett árengedmények, minőségi hiányosságok miatti kifizetések, termékfelelősség: a hibás termék által okozott anyagi, személyi vagy vagyoni károk miatti kifizetések, visszahívások költségei. valamint olyan nehezen számszerűsíthető tételek, mint: az üzlet elvesztése, a piaci megítélés romlása stb.

Árbevétel Külső hiba 25-30% Minőség- költség 20-25% Belső hiba 30-35% Vizsgálat 20-25% Megelőzés 5-10%

Összes költség Hiba költség szabályozási költség Teljes költség Hibák aránya (100%) költség Qopt TCmin 0%

költség Eredeti költség Jobb képzés jobb technológia Hibák aránya (100%)

A minőségköltségek megoszlása

Köszönöm a figyelmet!