Minőségmenedzsment 1. előadás A termékek és szolgáltatások minőségi sajátosságai

A minőség létrehozása Fogyasztó Minőséggel szembeni igények meghatározása Marketing Minőséggel szembeni igények lefordítása A fogyasztókkal együttműködve a termék megtervezése, hogy kielégítse a fogyasztói igényeket Mérnökség Tervezési koncepció kialakítása Specifikációs előírások meghatározása Minőségi jellemzők meghatározása Termelés Termék vagy szolgáltatás létrehozása Minőség szabályozás A minőség tervezése és nyomon követése

Minőség a TERMÉKEK értelmezésében

Garvin (1984) – Harvard Busienss School Transzcendens megközelítés Termék alapú megközelítés Termelés alapú megközelítés Felhasználói alapú megközelítés Érték alapú megközelítés

Transzcendens Művészeti alkotások

Termék alapú Tulajdonságok megléte vagy hiánya

Termelés alapú Előre meghatározott kritériumok/specifikációk

Fogyasztó alapú A fogyasztói igényeknek való megfelelés

Érték alapú megközelítés A minőség mértéke és a termék árának aránya A vevő értéket kapjon a pénzéért

Termék minőség 8 dimenziója Teljesítmény – az a hatékonyság, amivel a termék eléri alkalmazásának célját, pl beruházásoknál megtérülési ráta, Különleges tulajdonságok Megbízhatóság – a meghibásodás valószínűsége a hasznos élettartam alatt Megfelelés – az előre meghatározott specifikációknak való megfelelés, valamekkora tűréshatár megengedett Tartósság - élettartam Szervizelhetőség – idő és költség Esztétika – külső megjelenés, illat, íz, stb. Észlelt minőség (pl. márkanév) – számos tényező, korábbi tapasztalat, reklám, márkahírnév befolyásolhatja.

Priorizáció Több alternatíva közötti választás esetén Több kritérium, amely a választás alapját képezi Különösebben szofisztikált módszertan nélkül lehet a döntést megalapozni Lépései Határozzuk meg a célokat, az alternatívákat, és a kritériumokat Rendezzük a kritériumokat fontossági sorrendbe Rendeljünk mindegyikhez súlyokat, oly módon, hogy a súlyok összege 1 legyen Átlagoljuk az egyéni értékeléseket mindegyik kritérium esetében, és határozzuk meg a kritériumok összesített sorrendjét Határozzuk meg az alternatívák sorrendjét: minden alternatívára számítsuk ki az értékelések összegét. Szorozzuk meg a kritérium sorszámát (4. lépés) az alternatíva sorszámával (5. lépés). Ez lesz a fontossági mutató. Rendeljünk mindegyik alternatívához fontossági mutatót. Határozzuk meg az alternatívák sorrendjét ezen mutatószámok alapján. (Minél alacsonyabb az érték, annál jobb.)

KANO-modell Vízszintes tengely: kifejezett vagy ki sem fejezett elvárások teljesítési foka Függőleges tengely: kiváltott lelkesedés Alapelvárások Extrák Teljesítmény jellemzők

Minőség szintjei-Japán 1. szint: Szabványnak való megfelelés 2. szint: A vevők ismert igényének való megfelelés 3. szint: Megfelelő ár / költség viszony 4.szint: A felhasználók látens, ki nem mondott igénye

Minőség a SZOLGÁLTATÁSOK értelmezésében

A szolgáltatások sajátosságai HIPI elv: heterogenitás nem fizikai jelleg nem tárolható Elválaszthatatlan Magán vs. közszolgáltatások Belső és külső szolgáltatások

A szolgáltatás minőségének 10 dimenziója Megbízhatóság Alkalmazkodóképesség Hozzáértés Hozzáférhetőség Udvariasság Kommunikáció Hitelesség Biztonság Vevő megértése Kézzel fogható tényezők

RATER- modell Tangibles – kézzel fogható tényezők (öltözködés, személyzet, felszerelések, berendezés) Reliability – megbízhatóság (pontosan és hitelesen nyújtja a szolgáltatást Responsiveness – Alkalmazkodóképesség (a szolgáltatásnyújtó hajlandósága a segítőkész és azonnali szolgáltatásnyújtásra, várakozási idő) Assurance - garancia ( a hozzáértés és hitelesség) Empathy – empátia (egyéni figyelem – vendéglátásban „ha csak a pénzért csinálod, nem fogod túlélni” )

fogyasztói elvárásokat befolyásolja: a szükségletek a múltbeli tapasztalatok a szájreklám a szolgáltató külső kommunikációja ELVÁRT szolgáltatás, amivel szemben áll a TAPASZTALT szolgáltatás

A szolgáltatás kivitelezése GAP MODEL v. RÉS MODELL Befolyásoló tényezők ELVÁRT SZOLGÁLTATÁS GAP 5 fogyasztó ÉSZLELT SZOLGÁLTATÁS GAP 4 szolgáltató A szolgáltatás kivitelezése Külső kommunikáció a fogyasztók felé GAP 3 Az elvárások lefordítása specifikációkra GAP 1 GAP 2 A fogyasztói elvárások menedzsment általi észlelése/értelmezése

RÉS modell RÉS 1 (Knowledge Gap) RÉS 2 (Standards Gap) RÉS 3 (Delivery Gap) RÉS 4 (Communication Gap) RÉS 5 (Overall Gap)

RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve Kézzel fogható tényezők (1-4. kérdés) Tap. Elv. 1. A ___ Kft. modern felszereltséggel rendelkezik 2. A Kft fizikai megjelenése, arculata, létesítményei vizuálisan vonzóak. 3. A ___ Kft. munkatársai ízléses, elegáns megjelenésűek 4. A szolgáltatáshoz kapcsolódó kísérő kiadványok (brosúrák, nyomtatványok) vizuálisan vonzóak.

RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve Megbízhatóság (5-9. kérdés) Tap. Elv. 5. Amikor a ___ Kft. valamit (egy feladat elvégzését) meghatározott időre ígér, azt be is tartja. 6. Amennyiben Önnek problémája adódik, a ____ Kft. őszinte szándékot mutat annak megoldására. 7. A ___ Kft. a megfelelő szolgáltatást nyújt már az első alkalommal úgy, hogy nem kell Önnek újra visszatérnie. 8. A ___ Kft. szolgáltatásait az előre megadott határidőre végrehajtja. 9. A ___ Kft ragaszkodik a hibamentes tevékenységhez.

RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve Alkalmazkodóképesség (10-13. kérdés) Tap. Elv. 10. A ___ Kft. munkatársai pontosan tájékoztatják Önt a szolgáltatás nyújtásának időpontjáról, határidejéről. 11. A ___ Kft. munkatársai azonnali szolgáltatást nyújtanak Önnek. 12. A ___ Kft. munkatársai mindig készek Önnek segítséget nyújtani. 13. A Kft. munkatársai soha nem túl elfoglaltak ahhoz, hogy az Ön kérdésére válaszoljanak.

RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve Biztonság (14-17. kérdés) Tap. Elv 14. A ___ Kft munkatársainak viselkedése bizalmat ébreszt Önben. 15. Ön, mint a ___ Kft ügyfele, biztonságban érzi magát a tevékenysége során. 16. A ___ Kft munkatársai folyamatosan előzékenyek Önnek. 17. A ___ Kft munkatársai birtokában vannak a tudásnak, amellyel az Ön kérdéseire megfelelő válaszokat adhatnak.

RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve Empátia (18-22. kérdés) Tap. Elv 18. A ___ Kft Önnek megkülönböztetett figyelmet szentel. 19. A ___ Kft nyitvatartási ideje megfelel Önnek. 20. A ___ Kft. rendelkezik olyan munkatársakkal, akik Önnel egyedileg, személyesen foglalkoznak. 21. A ___ Kft az Ön érdekeit állítja középpontba. 22. A ___ Kft munkatársai felismerik az Ön különleges igényeit.

RÉS elemzés ÉSZLELT ELVÁRT RÉS Kézzelfogható tényezők (1-4) 6,65 6,425 0,225 Megbízhatóság (5-9) 3,4 6,02 -2,62 Alkalmazkodóképesség (10-13) 5,525 2,4 3,125 Biztonság (14-17) 4,5 3,275 1,225 Empátia (18-22) 2,9 5,86 -2,96

2 dimenziós értékelés ELVÁRÁS 4 7 1 Az elvárások magasak, de a teljesítés foka alacsony  fejlesztendő területek Mind az elvárás mind a teljesítés magas fokú, a vállalat ezeken a területeken kiválóan teljesít TAPASZTALÁS Mind az elvárás és a teljesítés alacsony színvonalú, ezek a minőség szempontjából semleges területek A teljesítés színvonala kiváló, de a vevőknek itt nincsenek magas elvárásai,, ezek a minőség szempontjából semleges területek

A szolgáltatások minőségének fejlesztése A szolgáltatás „alaprajza” – folyamatábra készítése, hibapontok meghatározása Az „igazság pillanatai” – hibapontok, amikor a fogyasztó vár valamit, amit nem kap meg  hiba-biztos megoldások alkalmazása (étterembe belépő vendég üdvözlése) Poka-Yoke – hibabiztos megoldások alkalmazása, amelyekkel a hiba nem fordulhat elő Figyelmeztető módszerek (hangjelzés - ATM) Fizikai módszerek (berendezések, áruk elhelyezése a boltban) Vizuális módszerek (lámpák, táblák – melyik kassza működik)

Minőségfejlesztés - folyamatábra Alapidő 2 perc Cipő megtisztítása Paszta felkenése Polírozás fizetés 30 mp 30 mp 45 mp 15 mp Max idő 5 perc 1. A folyamat lépésinek meghatározása Hiba lehetőség Alapanyagok (paszta, rongy) 2. Hibapontok azonosítása A vevő látja 3. Időkeret meghatározása Cipő megtisztítása 4. Profit elemzése 45 mp Kiválasztás és vásárlás A vevő nem látja

Szolgáltatási tranzakciók elemzése Azonosítani kell azokat a tranzakciókat, amikor a vevő kapcsolatba lép, találkozik a szolgáltatás nyújtójával, értékelni ezeket a fogyasztó szempontjából A szolgáltatási folyamat kiválasztása Próbavásárló alkalmazása A tranzakciók értékelése a szolgáltatási folyamatban „+”, „0”, vagy „-”

Szolgáltatás tranzakció elemző lap Szervezet: Ügyvéd Szolgáltatás koncepciója: általános jogi szolgáltatás személyre szabottan, egy ügyfél barát, szimpatikus, nem megfélemlítő módon Folyamat: Recepció Fogyasztó típusa: Ügyfél Tranzakció Érték: + - Megjegyzés Határozottan záródó, impozáns tölgyfa ajtó, X „megbízhatóság, professzionalizmus, de egy kicsit félelmetes Második ajtó, egy hitelező vállalat hirdetésével „szeretnek akadályokat állítani” „nem teljesen pártatlanok” Kárpitozott folyosó, semmi jelzés merre van a recepció „Otthonos, de jó helyen járok?” „nem túl segítőkészek” A recepciós a pult mögött fel sem néz a gépelésből „nem törődnek velem” „nem hiszem, hogy fontosnak tartanak” Azt mondja: „Igen?” „Nem túl kedves” „Úgy érzem, mintha én zavarnám a munkájában” A recepciós felveszi a telefont „nem vagyok fontos” „más emberek elsőbbséget éveznek nála” Értékelés: Rossz szolgáltatás megjelenés, nem gondolnak az ügyfelekre, barátságtalan és riasztó légkör.

Köszönöm a figyelmet!