A helyi közszolgáltatások versenyképességet szolgáló modernizálása Előadó: Varjú Viktor (PhD) tudományos munkatárs MTA KRTK Regionális Kutatások Intézete Közreműködők: Bodor Ákos, Busa Csilla (S-Fact), Dombi Péter, Grünhut Zoltán, Pálné Kovács Ilona (az MTA levelező tagja) ÁROP Műhelyvita Pécs, május 20. Lakossági lekérdezés – Ismeret és SERVQUAL elemzés

A lakossági lekérdezés célja A lekérdezés módszere: Kiválasztás; Célcsoport  Reprezentativitás A kérdőív készítése: Dilemmák, Struktúra Az elemzés főbb lépései --- Az elemzés bemutatása, részletei: Ismeret Priorizálás, Hozzáférhetőség, Feladatellátás  Bodor Ákos – Grünhut Zoltán Minőség, elégedettség  Bodor Ákos – Grünhut Zoltán SERVQUAL Előkészítés; módszertan (Előadás tartalma)

Q1: Sorolja fel az Ön által legfontosabbnak tartott helyi, azaz önkormányzatok hatáskörébe tartozó közszolgáltatásokat. (Kérdező! Legfeljebb öt közszolgáltatás kerüljön rögzítésre az említés sorrendjében.) (4907db válasz több mint 120 kat.) Válaszok 20,9%-a nem besorolható, vagy nem pontosan azonosítható (pl. okmányiroda) (referencia: 58 elemes lista) Említések (egyenként) 1% körüli v. feletti „unortodox ksz.”: áram, gáz, posta (lottózóval), benzinkút Elemzés: Ismeret

Legtöbbször említettek: Nem említettek: szakközépiskola üzemeltetése, szakiskola üzemeltetése, fogorvosi alapellátás, iskola-egészségügyi ellátás, családok átmeneti otthona, gyermekétkeztetés, jelzőrendszeres házi segítségnyújtás, hajléktalan személyek átmeneti szállása, temetkezési szolgáltatás, kommunális hulladékelhelyezés, szennyvíztisztítás, csapadékvíz elvezetés, távhőtermelés, és a kistermelők őstermelők számára értékesítési hely biztosítása Elemzés: Ismeret 2

Iskola – életkor előrehaladtával csökken Óvoda: kiugró: év közöttieknél (2x) Háziorvos – életkor előrehaladtával nő Óvodai szolgáltatások említésének gyakorisága 1-2 ezer fős településeken kiugró (2x) Legmagasabb iskolai végzettségűek és 8 ált. alattiak első helyen az ivóvíz szolgáltatás biztosítását említik (50%-uk, és 37,5 %-uk!) Elemzés: Ismeret 3 Első helyen tett említések

Az elemzés bemutatása, részletei: Bodor Ákos - Grünhut Zoltán Ismeret Priorizálás, Hozzáférhetőség, Feladatellátás Minőség, elégedettség SERVQUAL

Elemzés: SERVQUAL 1 SERVQUAL (Service Quality) (Parasuraman et al. 1988) Nem csak piaci, hanem önkormányzatok által nyújtott közszolgáltatások értékeléséhez is alkalmazzák (Dalrymple et al. 1995) Pl: felsőoktatás, közbiztonság, egészségügyi szolgáltatások, könyvtári szolgáltatások minőségét! Mára kialakult módszer lényege: - 7 tagú Likert (5 tagú); 2*22 állítás értékelése  „Elvárás”, majd „Tapasztalat” 5 dimenzió mentén: 1. Kézzelfogható tényezők (Tangibles) - öltözködés, felszerelés, berendezések, infrastruktúra; 2. Megbízhatóság (Reliability) – pontos, hiteles szolgáltatás nyújtása; 3. Alkalmazkodóképesség (Responsiveness) – segítőkészség az azonnali segítségnyújtásban, várakozási idő; 4. Garancia (Assurance) – hozzáértés, hitelesség; 5. Empátia (Empathy) – empátia, figyelem

Gap 5 db: – 1.Gap: Igénybevevő elvárása vs. menedzsment tapasztalata – 2. Gap: Menedzsmenti tapasztalat vs. szolgáltatás- minőség specifikációi – 3. Gap: szolgáltatás-minőség specifikációi vs. szolgáltatás-minőség megvalósulása – 4. Gap: Szolgáltatás biztosítása vs. külső kommunikáció ---- – 5. Gap: Szolgáltatással kapcsolatos elvárások vs. szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatok Elemzés: SERVQUAL 2

Számos kritika + időkeret+szolgáltatási sokszínűség+dimenziók mások  SQ 5. gap az ÁROP-ban: 5-ös Likert-skála 4+4 közsz. és dimenzió: Elemzés: SERVQUAL 3

Elemzés: SERVQUAL 4

Q: „Kérem, tegye fontossági sorrendbe a következő tényezőket. Kezdje a legfontosabbal: a. Modern felszereltség, modern épület b. Kiváló, nagy tudású szakemberek c. Környezetbarát működés d. Hosszú nyitva tartás Az egyes dimenziók első helyen való jelölése. Elemzés: SERVQUAL 5 Egyes dimenziók külön értékelése

Elemzés: SERVQUAL 6 Elvárások

Elemzés: SERVQUAL 7 Tapasztalat

Minél kisebb a gap  annál közelebb vannak az elvárások a tapasztalatokhoz, annál kevesebb a tennivaló Minél nagyobb a gap  annál több tennivaló van Minél magasabb a 0-ák aránya, annál elégedettebb a lakosság, hiszen annál többen várják el ugyanazt, mint amit tapasztaltak Legkisebb: - Művelődési ház nyitva tartás: 0,5469  (39,9% E=T  gap=0) Legnagyobb: -Iskolaépület energiatakarékos: 1,4065 (-2 minimum értékkel!) -Tömegközlekedés kényelmes, komfortos: 1,7316 (-3 minimumértékkel) (E:4,73 T: 3,00) -Környezetbarát tömegközlekedés: 1,9811 (E: 4,73 T: 2,77) Elemzés: SERVQUAL 8 Gap

Elemzés: SERVQUAL 9 Gap 2 Szignifikáns összefüggés csak régiónál, ott is csak a 0-s Gap-nél A művelődési ház nyitva tartásával „elégedettek” arányainak régiós megoszlása

Tömegközlekedés környezetbaráttá tétele (1,9811) - Elváráshoz képesti pozitív tapasztalat (mínuszos gap) elenyésző; 0-s gap is kicsi (13,7%), de szignifikáns területi különbségeket mutat Környezetbarát, energiatakarékos iskola (1,7316) - Pozitív kép aránya kicsi (2,3%)  2 osztályzatnál nagyobb kül. nincs (-2 gap) - 25%-a elégedett az iskola környezetvédelmi állapotával (0-ás gap) - Csak regionális összefüggésben van szignifikancia, az elégedettség tekintetében (0-s gap) Elemzés: SERVQUAL 10 Gap 3

Az iskolák környezetvédelmi állapotával kapcsolatban „elégedettek” arányainak régiós megoszlása (Budapest nélkül) Elemzés: SERVQUAL 11 Gap 4

-Az SQ módszer Magyarországon közszolgáltatások szondázásában még nem elterjedt  önkormányzatoknak elégedettség vizsgálatnál javasolható -Elvárás és elégedettség közötti kapcsolatban vannak kimutatható különbségek -Közszolgáltatásokat nyújtók kvalitása „szoft infrastruktúra” a lakosság számára fontos -Környezettudatosság, energiatakarékosság erőteljes dimenzióként jelenik meg -Nem elég a közszolgáltatás jelenléte, elérése, annak egyre árnyaltabb dimenziói válnak fontossá Összegzés

Köszönöm figyelmüket! Varjú Viktor A helyi közszolgáltatások versenyképességet szolgáló modernizálása ÁROP