1. Előadás Dr. Szvitacs István Szvitacs.istvan@gmail.com Minőségirányítás II. 1. Előadás Dr. Szvitacs István Szvitacs.istvan@gmail.com 2011.09.15.

Az 5 konzultációs félév tematikája 1. A félév menetének bemutatása, esettanulmány Folyamatok 2. Dokumentált eljárások- folyamatleírások Csoportbeszámolók 3. Vezetőség felelősségi köre. Gazdálkodás az erőforrásokkal A vevői megelégedettség és marketing összefüggései. 4. Termék előállítása 5. Mérés, elemzés, fejlesztés. Csoportok beszámolók A féléves teljes feladat beadása. 2011.09.15.

Információk a teljesítésről Évközi követelmény leírása: A hallgatók csoportokban dolgoznak, az előadásokon elhangzottak és példák alapján saját MIR-t építenek, melyet a félév végén be kell mutatniuk (az előrehaladás kontrollját 2 ellenőrzési pont beiktatása biztosítja) A jegykialakítás szempontjai: A kialakított MIR-ek komplex értékelése: teljesség: 30%, konzisztencia: 20%, tömörség: 10%, szakmai tartalom valósághűsége: 20%, megvalósíthatóság: 20%. Az elégségeshez legalább 50 %-os összteljesítmény elérése szükséges. Az értékelés eredménye a szóbeli szigorlat egyik komponense, amely a végső jegybe 50%-os súllyal kerül be. A szóbeli szigorlati jegy második felét a Minőségirányítás I. tantárgy témaköreiből kialakított tételekre adott feleletek jegye adja. 2011.09.15.

Irodalom Koczor Z.: Minőségirányítási rendszerek fejlesztése (TÜV Rheinland Akadémia Kft., Budapest, 2001) MSZ EN ISO 9001:2009-es szabvány MSZ EN ISO 9000: 2005 Alapok és Szótár 2011.09.15.

Miről lesz szó ma? Gyakorlati feladatok ismertetése Csoportok kialakítása Esettanulmány ismertetése ISO 9001 nagyvonalú áttekintése (ismétlés jelleggel) Minőségpolitika meghatározása (lehetőség szerint) 2011.09.15.

Miről lesz szó ma? Gyakorlati feladatok ismertetése 2011.09.15.

Gyakorlati feladat(ok) Saját MIR építése Találj ki egy céget és adj neki nevet Találd ki a működését (tevékenységi kör, szervezeti felépítés, szereplők, folyamatok, dokumentációs rendszer) Dokumentálj Mutasd be másoknak is (2 ellenőrzési pont a félév során) és gyűjts ötleteket másoktól 2011.09.15.

Gyakorlati feladat(ok) Dokumentálj: Minőségpolitika Minőségcélok Kézikönyv 6 db. dokumentált eljárás Folyamatleírások (Technológiai utasítások) Formanyomtatványok/sablonok Oktatási terv Belső audit terv 2011.09.15.

Miről lesz szó ma? Csoportok kialakítása 2011.09.15.

Csoportok kialakítása Alakíts csapatot!  18 fő 4db 4-5 fős csapat 2011.09.15.

Miről lesz szó ma? Esettanulmány ismertetése 2011.09.15.

Esettanulmány ismertetése „Parmezán Pizza” Tevékenységi kör: pizza készítés, étterem, házhozszállítás 2008 elején alakult, nagy forgalom  kiforrott folyamatok Saját konyha, személyzet, étterem, beszállítók A vezetőség igénye a MIR kialakítására 2011.09.15.

Miről lesz szó ma? ISO 9001 nagyvonalú áttekintése (ismétlés jelleggel) 2011.09.15.

MSZ EN ISO 9001: 2009 (‘01) 0. Bevezetés: 0.1: Általános rész 0.2: Folyamatszemléletű megközelítés Figyelem, ha valami folyamat, akkor 4.1 alkalmazandó rá! PDCA 0.3: kapcsolat az ISO 9004-el (Útmutató a működés fejlesztéséhez) 0.4: Összehangolás más irányítási rendszerekkel 2011.09.15.

0.2 Folyamatszemléletű megközelítés 2011.09.15.

MSZ EN ISO 9001: 2009 (‘01) 1. Alkalmazási terület: 1.1: Általános rész Milyen esetekre határozza meg a MIR-t Mit jelent jelen vonatkozásban a „termék” 1.2: Alkalmazási terület Általános = minden szervezetre alkalmazható Kizárások  7. fejezet 2011.09.15.

MSZ EN ISO 9001: 2009 (‘01) 2. Rendelkező hivatkozások: Ami nélkülözhetetlen az MSZ EN ISO 9001:2009 alkalmazásához, az a MSZ EN ISO 9000: 2005 Alapok és Szótár 2011.09.15.

MSZ EN ISO 9001: 2009 (‘01) 3. Szakkifejezések és meghatározásuk: ISO 9000-ben szereplő szakkifejezések és meghatározások érvényesek A „termék” kifejezés szolgáltatást is jelenthet! 2011.09.15.

MSZ EN ISO 9001: 2009 (‘01) 4. Minőségirányítási rendszer: 4.1: Általános követelmények 4.2: Dokumentálás követelményei 4.2.1: Általános előírás 4.2.2: Minőségirányítási kézikönyv 4.2.3: Dokumentumok kezelése 4.2.4: Feljegyzések kezelése 2011.09.15.

4. Minőségirányítási rendszer (1) Ez a szakasz foglalja össze, a rendszer lényegét és alapkövetelményeit. A szervezetnek létre kell hoznia, dokumentálnia kell, be kell vezetni, fenntartani kell egy MIR-t, valamint folyamatosan fejlesztenie kell annak eredményességét. A dokumentáció a rendszer létezésének a bizonyítéka. A rendszer tanúsítása csak ezen dokumentumok alapján lehetséges. 2011.09.15.

4. Minőségirányítási rendszer (2) A MIR dokumentációjának tartalmaznia kell: Minőségpolitikai nyilatkozatot, dokumentált minőségcélokat Minőségirányítási kézikönyvet Megkövetelt dokumentált eljárásokat Megkövetelt feljegyzéseket és egyéb még szükséges dokumentumokat Mi a különbség dokumentum és feljegyzés között? 2011.09.15.

4. Minőségirányítási rendszer (3) 6 db dokumentált eljárás (bármilyen adathordozón lehet): A dokumentumok kezelése A feljegyzések kezelése A belső felülvizsgálat (audit) Nem megfelelő termék kezelése Helyesbítő tevékenységek Megelőző tevékenységek 2011.09.15.

MSZ EN ISO 9001: 2009 (‘01) 5. A vezetőség felelősségi köre: 5.1: A vezetőség elkötelezettsége 5.2: Vevőközpontúság 5.3: Minőségpolitika 5.4: Tervezés 5.4.1: Minőségcélok 5.4.2: A MIR tervezése 2011.09.15.

MSZ EN ISO 9001: 2009 (‘01) 5.5: Felelősségi kör, hatáskör, kommunikáció 5.5.1: Felelősségi körök és hatáskörök 5.5.2: a vezetőség képviselője 5.5.3: Belső kommunikáció 5.6: Vezetőségi átvizsgálás 5.6.1: Általános előírások 5.6.2: Az átvizsgálás bemenő adatai 5.6.3: Az átvizsgálás kimenő adatai 2011.09.15.

5. Vezetőség felelőssége (1) Vevőközpontúság: Nem csak biztosítani, hanem fokozni kell a vevő megelégedettségét, ez a felső vezetés feladata. A felső vezetés felelős a vevői követelmények meghatározásáért, és nem pedig a vevő. Kommunikáció: A kommunikáció kötelező követelmény. Eszközei lehetnek pl.: A vezetőség által tartott csoporttájékoztató vagy értekezlet Hirdetőtáblák, vállalati újságok, internetes honlapok A munkatársakkal folytatott beszélgetések kapcsán nyerünk információkat és javaslatokat gyűjtünk. Minőségpolitika és minőségcélok meghatározása 2011.09.15.

5. Vezetőség felelőssége (2) Vezetőségi átvizsgálást kell készíteni Ki kell nevezni a vezetőség egy képviselőjét  Ki legyen ő? 2011.09.15.

MSZ EN ISO 9001: 2009 (‘01) 6. Gazdálkodás az erőforrásokkal: 6.1: Gondoskodás az erőforrásokról 6.2: Emberi erőforrások 6.2.1: Általános előírás 6.2.2: Felkészültség, képzés és tudatosság 6.3: Infrastruktúra 6.4: Munkakörnyezet 2011.09.15.

6. Gondoskodás az erőforrásokról (1) Emberi erőforrásokkal való gazdálkodás: Azok a személyek, akiknek a munkája befolyásolja a termék minőségét, legyenek erre felkészülve, megfelelő oktatás és gyakorlat alapján. Gondoskodni kell arról, hogy a munkatársak tudatában legyenek a tevékenységük fontosságával, valamint annak, hogy miképpen járulnak hozzá a minőségcélok eléréséhez. Infrastruktúra: Infrastruktúra biztosítása alapkövetelmény: épületek; munkahely; eszközök megléte. Munkakörnyezet biztosítása: Azokat a dolgokat kell biztosítani egy dolgozónak, amelyek növelik a dolgozó megelégedettségét, teljesítményét, motiváltságát. (tisztaság, megvilágítás) Információ: A döntéshozatalhoz feltétlenül szükséges. Meg kell határozni az információs szükségleteket, a külső és belső információ forrásokat. Az információt át kell alakítani használható ismeretté és fel kell használni a szervezet céljaihoz. 2011.09.15.

MSZ EN ISO 9001: 2009 (‘01) 7. A termék előállítása: 7.1: A termék-előállítás megtervezése 7.2: A vevővel kapcsolatos folyamatok 7.3: Tervezés és fejlesztés 7.4: Beszerzés 7.5: A termék előállítása és szolgáltatás nyújtása 7.6: A megfigyelő és mérőberendezések kezelése 2011.09.15.

7. Termék előállítása (1) A vevővel kapcsolatos folyamatok: A vevő által előírt követelmények, beleértve a kiszállítási és kiszállítás utáni teendőket. Amelyeket a vevő nem jelölt meg, de amelyek szükségesek az előírt, vagy a szándék szerinti használathoz. A termékkel kapcsolatos törvényekben és rendeletekben szereplő követelmények. A szervezet által meghatározott bármilyen további követelmény. Kapcsolattartás a vevőkkel: A szervezetnek meg kell határoznia és meg kell valósítania a vevővel való kapcsolattartást a megrendeléstől a visszajelzésig, és bele kell érteni a vevők panaszait is. 2011.09.15.

7. Termék előállítása (2) A termék azonosítása: A nyomonkövethetőség az előállított termék előéletének visszakereshetőségét szolgálja, a kiinduló adatoktól kezdve, egészen a megrendelőkig és a felhasználókig. Megfigyelő és mérőeszközök kezelése: A szervezetnek meg kell határoznia, hogy milyen méréseket kell végezni, ehhez milyen mérőeszközökre van szükség a termék megfelelőségének igazolására. Fontos, hogy bizalmunk legyen a mérési eredmények pontosságát illetően. Ennek érdekében a mérőeszközök legyenek időszakonként, vagy használat előtt kalibrálva és beállítva. Legyenek megvédve a károsodástól és állaguk romlásától. A mérésekhez kapcsolódó számítógépes szoftvereket is időnként felül kell vizsgálni. 2011.09.15.

MSZ EN ISO 9001: 2009 (‘01) 8. Mérés, elemzés, fejlesztés: 8.1: Általános előírások 8.2: Figyelemmel kísérés és mérés 8.2.1: Vevői elégedettség 8.2.2: Belső audit 8.2.3: Folyamatok figyelemmel kísérése és mérése 8.2.4: A termék figyelemmel kísérése és mérése 8.3: A nem megfelelő termék kezelése 8.4: Az adatok elemzése 8.5: Fejlesztés 8.5.1: Folyamatos fejlesztés 8.5.2: Helyesbítő tevékenység 8.5.3: Megelőző tevékenység 2011.09.15.

8. Mérés, elemzés, fejlesztés (1) A folyamatos fejlesztés, változtatásokat tesz szükségessé a szervezeten belül. A változtatások kiértékeléséhez mérésekre van szükség. A szervezetnek meg kell terveznie és be kell vezetnie azokat a mérési, elemzési és fejlesztési folyamatokat, amelyek szükségesek: A termék megfelelőségének bizonyításához A MIR megfelelőségének bizonyításához Eredményességének folyamatos fejlesztéséhez A mérés ne legyen öncélú információgyűjtés. 2011.09.15.

8. Mérés, elemzés, fejlesztés (2) Figyelemmel kísérés és mérés: A vevői megelégedettségre vonatkozó mérés: Meg kell határozni az ilyen információ gyűjtésének és felhasználásának a módszereit. (pl. kérdőív) Az elégedettség változásának az alakulása (trendje) fontos mutatója lehet a szervezet működésének. Belső felülvizsgálat (audit): Célja: annak megállapítása, hogy a MIR megfelel-e a tervezett intézkedéseknek, a szabvány követelményeinek valamint, hogy a bevezetése, fenntartása eredményes-e. Fejlesztés: A szervezetnek folyamatosan fejlesztenie kell a MIR - t. Eszközei: Az auditok eredményei, az adatok elemzése, és a helyesbítő és megelőző tevékenységek. 2011.09.15.

8. Mérés, elemzés, fejlesztés (3) Mi a helyzet Mi a tevékenység Mire irányul Hogyan végezzem A hiba már megtörtént Nem megfelelő a termék kezelése Termék Megelőzőm, hogy tovább ne jusson a termék. Javítást rendelek el. Eltérési engedélyt kérek. Selejtezés. Helyesbítő Folyamat Kijavítom a folyamat hibáit, hogy ne ismétlődhessen meg. A hiba még nem történt meg Megelőző Ne történjen meg a hiba soha, ezért keresem a hiba keletkezésének a lehetőségét, hogy megszüntessem. 2011.09.15.

Esettanulmány ismertetése „Parmezán Pizza” Tevékenységi kör: pizza készítés, étterem, házhozszállítás 2008 elején alakult, nagy forgalom  kiforrott folyamatok Saját konyha, személyzet, étterem, beszállítók A vezetőség igénye a MIR kialakítására 2011.09.15.

Miről lesz szó ma? Minőségpolitika meghatározása 2011.09.15.

Minőségpiramis 2011.09.15.

Minőségpolitika A Parmezán Pizza tulajdonosainak és vezetőinek meggyőződése, hogy az eredményes működés legfontosabb feltétele Ügyfeleinek megelégedettsége. Ez minden tulajdonos, vezető és munkatárs számára egyaránt azt jelenti, hogy tevékenységünket szakmailag magas szinten, a vonatkozó előírások és jogszabályoknak eleget téve, tisztességesen, gyorsan és a vevői elvárásoknak megfelelően végezzük. Önmagunkkal szemben támasztott elvárásaink: megfeleljünk a minőségirányítással kapcsolatos követelményeknek udvariasság tisztességes munkavégzés az ügyfeleink igényeinek maradéktalan kielégítése, versenyképességünk, piaci pozíciónk, jó hírnevünk folyamatosan erősítése, minőség iránti elkötelezettség a szervezet minden szintjén Ügyfeleink megelégedettségét folyamatosan mérjük és értékeljük. Céljaink eléréséhez az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány szerint kialakított, vevőorientált minőségirányítási rendszert üzemeltetünk. 2011.09.15.

Felhasznált irodalom: MSZ EN ISO 9001:2009 MSZ EN ISO 9000:2005 2011.09.15.

Köszönöm a figyelmet! Következő előadás: Folyamatok 2011.09.15.