Miskolc ÁROP eredményességmérés és pályázati szabályzat részprojektek tapasztalatai 2010.01.29. szakmai nap www.egc.hu

Tartalom Ajánlat Megvalósítás lépései Tapasztalatok A BSC adaptálása a Hivatalra Stratégiai cél és nézőpontok Részcélok Mutatószámok Akciók Cselekvési terv Ügyfél-elégedettségi kérdőív Tapasztalatok

Eredményességet mérő mutatószámok

Ajánlat Tanulmány az 1. Ügyfél-elégedettségi mérésen alapuló, a hivatali ügyfélszolgálati tevékenység & annak eredményességének vizsgálatát megalapozó, számszerűsített mutatórendszer kidolgozására 2. alkalmazására 3. hivatali működésbe illesztésére Ügyfél-elégedettségi kérdőív készítése, kiértékelése

Ami maradt Tanulmány a hivatali ügyfélszolgálati tevékenység eredményesség-mérésére Mutatórendszer kidolgozása Cselekvési terv Ügyfél-elégedettségi kérdőív Gondok: X-Centrum, saját statisztikák sem pontosak, lassú válaszadás, „letudni”

A megvalósítás lépései Interjúk Főosztályvezetőkkel (2009.06.) Workshop a modell koncepciójáról (2009.08.) Koncepció ismertetése Miskolcon (2009.09.)  közbenső visszacsatolás! Interjúk ügyintézőkkel (2009.09.) Anyagírás (2009.09-10.) Javaslatcsomag kiküldése véleményezésre az Osztályvezetőknek (2009.10.) közbenső visszacsatolás! Javaslatok beépítése V.1.0 kiküldése véleményezésre (2009.10.22.)  közbenső visszacsatolás! V1.0 leadása nyomtatott formában is (2009.11.02.) Oktatás (2010.01.)

BSC Hagyományos BSC keretrendszer (nézőpontonként 5 +/- 1 cél)

A BSC adaptálása a Hivatalra Módosuló misszió  pénzügy NEM  Változnak a nézőpontok  bizalmi nézőpont Újfajta megközelítés: „BSC a BSC-ben” PH-szintű stratégiai cél a maximális ügyfél-elégedettség 4 nézőpont; középpontban az eredményes ügyfélszolgálati tevékenység

A BSC adaptálása a Hivatalra Stratégiai cél és a 4 nézőpont

A BSC adaptálása a Hivatalra A 4 Nézőpont és céljaik 1. Tanulás és fejlődés (hogyan kell az egyéneknek fejlődni ahhoz, hogy teljesítsék az eredményességi elvárásokat) cél1: szakmai kompetenciák fejlesztése cél2: szociális kompetenciák fejlesztése 2. Belső folyamatok (milyen folyamatokat kell optimalizálni az eredményesség eléréséhez) cél1: Ügyintézés minősége (hiba, kontakt-lehetőségek és megjelenés) cél2: ügyintézés sebessége cél3: ügyintézési folyamatok optimalizálása

A BSC adaptálása a Hivatalra A 4 Nézőpont és céljaik 3. Ügyfél nézőpont (az ügyfél-elégedettséget kiváltó tényezők) Legfontosabb! Maga az ügyfél-elégedettség. Cél1: ügyf.el növ. az ügyintézők tevékenységével Cél2: ügyf.el. növ az információk elérhetőségével és hasznosságával Cél3: ügyf.el. növ. az ügyintézés és várakozás körülményeivel Cél4: általános elégedettség növ. a Hivatali ügyintézéssel

A BSC adaptálása a Hivatalra A 4 Nézőpont és céljaik 4. Bizalmi nézőpont (az ügyfélbizalmat kiváltó tényezők) Cél1: a bizalom általános szintjének növelése. Cél2: Tudatosítani minden ügyfélben, hogy a diszkréció és a bizalmas kezelés elsődleges prioritás az ügykezelés során. Cél3: Ügyfélpanaszok csökkenése Hosszútávon és hivatali szinten ÁLLANDÓ célok!

A BSC adaptálása a Hivatalra A stratégiai térkép

A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok Mennyiségi és minőségi változást mérő mutatók Minden mutatónál rögzítendő: a stratégiai cél szöveges megfogalmazása (lásd előző pont) a mérésre szolgáló mutató definiálása - Osztályonként azonos mutatókészlet az összehasonlíthatóság és összesíthetőség érdekében - hosszú távon azonos mutatók az előrehaladás mérése érdekében - minimum 12 mutató (részcélonként 1-1) jelenlegi érték (ha meghatározható) célérték (5 évre előre) szükséges intézkedések (Akciók – lásd később)

A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok - Tanulás és fejlődés mutatói

A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok - Belső folyamatok mutatói

A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok - Belső folyamatok mutatói

A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok – Ügyfél nézőpont mutatói

A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok - Ügyfél nézőpont mutatói

A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok - Bizalmi nézőpont mutatói

A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok Előrehaladási görbe: az eredményesség felé tett hosszú távú előrehaladás grafikus megjelenítésére Minimum 5 éves adatsor Részterületek mutatói vagy globális értékek Osztály vagy Hivatal szintjén

A BSC adaptálása a Hivatalra Akciók A beazonosított célok alapján Részterületenként a szükséges akciók megfogalmazása Széles körű javaslatok, egyéni igényekre szabhatók Jelenlegi best practice-ek Osztályonként eltérhet, de azon belül azonos Keresztszülő v célgazda: 12 személy a 12 célhoz Őrködik a cél megvalósulása felett az akciók nyomon követésével, segíti az ellenőrzést, a visszacsatolást Kellően elkötelezett és másokat is motivál

A BSC adaptálása a Hivatalra Akciók – Tanulás és fejlődés

A BSC adaptálása a Hivatalra Akciók – Belső folyamatok

A BSC adaptálása a Hivatalra Akciók – Ügyfél nézőpont

A BSC adaptálása a Hivatalra Akciók – Ügyfél nézőpont

A BSC adaptálása a Hivatalra Akciók – Bizalmi nézőpont

A BSC adaptálása a Hivatalra Akció-cél mátrix

A BSC adaptálása a Hivatalra A teljes BSC-modell

Ügyfél-elégedettségi kérdőív Az ügyfél nézőponthoz tartozó mutatók forrása Az ügyfelek elégedettsége az ügyfélközpontú Hivatal fő célja Alapelv: rövid, ám minden kérdésre választ ad Mérlegelendő: felmérés időpontja (nov. 1-30.) felmérés időtartama (2 hét, legyen elég idő a kiértékelésre!) kérdések száma és tartalma (bővíthető minimum kérdéskör, anonim) kérdőívek száma (kb. 450 db, O-nként 20-100, ügyszámfüggő) résztvevő szervezeti egységek (nagy ügyfélforgalmú) kitöltés és begyűjtés módja (ügyintéző adja, gyűjtőládába dobják) kiértékelést végző személye és értékelési módszer (O-nkénti koordinátor tölti és továbbítja a táblázatot) eredmények ismertetése, hasznosítása (év végi megbeszélés, beszámoló a Közgyűlésnek, PH-n belüli és lakossági kommunikálás)

Cselekvési terv Az elmélet gyakorlati átültetése A modell-bevezetés lépéseinek leírása Javaslat! Felépítése: Feladat Határidő résztvevők

Oktatás Főosztályvezetőknek Csoportvezetők + 2 ügyintézőnek Gondolatébresztő Megfelelő létszám esetén megfontolandó Csoportvezetők + 2 ügyintézőnek Csekély érdeklődés Nem érzik a realitását („még elosztó sincs az irodában”)

Pályázati szabályzat felülvizsgálata

Ajánlat Jelenlegi szabályzat áttekintése & az EU-s projektek sajátosságaihoz igazodó szabályzat alkotása Eljárásrend módosítása, részletes eljárásrend Felelősségek és hatáskörök meghatározása Projektvázlat-készítési módszertan adattartalom javaslat egy hivatali pályázatregiszter tartalmára Hajdúszoboszló közreműködése

Ami maradt Jelenlegi hivatali szabályzat áttekintése, módosítása az EU-s projektek sajátosságaihoz igazodó önkormányzati szabályzat alkotása Szereplők és feladataik meghatározása Kapcsolati térkép készítése Szerződéstervezet Munkaköri leírások Projekt Működési Kézikönyv vázlata

Hajdúszoboszló Saját városfejlesztési stratégia, ISO-szerinti hivatali pályázatkezelési szabályozás, minőségcélok, nyilvántartási sablonok, szerződéstervezet átadása Akadozó kommunikáció, nehézkes együttműködés Miskolccal A miskolci hivatali szabályzatba a hajdúszoboszlói rendszer átvezetése „szavak cseréje” szinten A hajdúszoboszlói szabályzat miskolci önkormányzati szabályzattá alakítása Project Office rendszer mellőzése

Megoldás 2 szabályzat készül: Hivatali pályázati tevékenységet részletesen szabályozó „Hivatali Pályázati Szabályzat” Az önkormányzatra kiterjedő „Önkormányzati Pályázati Keretszabályzat” EU-s projektek mellett terjedjen ki az egyéb hivatali projektekre, ill. a cégek/intézmények saját nevében beadott pályázataira is eGov átvette a feladatot 2009.11.24-én

Megoldás Hivatali szabályzat A pályázati tevékenységet elhelyeztük a Hivatalon belül (Polgármesteri Kabinet) Definiáltuk az új szereplőket, feladatukat, kapcsolatukat a többi szereplővel PFB (Aljegyző, Kabinetvezető, Pénzügyi FőO.vezető) Pályázati Operatív Munkacsoport (szakosztályi delegáltakból) Adatgazda (közcélú?) Hivatali kapcsolattartó (külsős projektmenedzsment, ill. cégek saját pályázatai) Kötelező a Project Office használata

Megoldás Hivatali szabályzat (folyt.) Kapcsolati térkép Projekt Működési Kézikönyv vázlata

Megoldás Önkormányzati keretszabályzat A szabályzat hatályát kiterjesztettük az önkormányzati cégekre/intézményekre Az EU-s pályázatokon túl rögzítettük a hazai, ill. a cégek/intézmények saját pályázatai során az adatszolgáltatási kötelezettséget Meghatároztuk az új szereplőket, feladatukat, kapcsolatukat a többi szereplővel Önkormányzati koordinátor (Pályázati Csoport vezetője) Hivatali kapcsolattartó

Megoldás Mindkét szabályzatra Projektszervezet alapvető szintjeinek meghatározása Munkaköri leírások készítése Feladat Jogosultság Felelősség

Oktatás Valkóné Mihály Éva (Pályázati Csoport vezetője) Hivatal Főosztályvezetői támogatják Legfőbb gondok: Létszámhiány Miskolc Holding kezében van a közbeszerzés Az információáramlás igen gyenge a cégek/intézmények részéről A belső hivatali elkötelezettséget meg kell teremteni

Huzsvai Dóra dora.huzsvai@egovconsulting.eu 0620-9997986 Köszönöm a figyelmet! Huzsvai Dóra dora.huzsvai@egovconsulting.eu 0620-9997986