Kontrolling a bankmarketing területén Kleofász Nóra Bősze Szabolcs Dávid Balázs Kovács István Mátrai Márton

Bankszolgáltatások különlegességei? Kommunikációs eszközök? Milyen szempontok alapján rangsorolhatjuk az ügyfeleket?

Szolgáltatásmarketing 4P (Termék, ár, hely, promóció) +3P Tárgyi elemek Emberi tényezők Folyamat

Specifikumok A szolgáltatás tárgya a pénz A befektetési- és hitelszolgáltatások időelemet is tartalmaznak, nem egyetlen aktusból állnak, hanem hosszabb távú kapcsolat jön létre Nagymértékben bizalmi jellegűek Egyes bankok által kínált termékek egyre inkább hasonlítanak egymásra

Kommunikáció Csatorna Előny Hátrány TV, rádió Tömeghez szól, intézményi reklámok Költséges, nem szelektív Plakát Ismétlődő közlésre, termékek bemutatására Mindig ugyanazok látják Újság Szelektív Fajlagosan drága Direct mail Személyre szabott Új ügyfelek szerzésére nem alkalmas Belső reklámanyagok Olcsó, célcsoportos bontás Ritkán vonz új ügyfelet

Ügyfélérték Az ügyfélérték-számítás a jövedelmezőség javításának egyik fontos eszköze Segítségével ugyanis azonosítani tudjuk azokat az ügyfeleket, akik értéket termelnek a bankunk számára Két megközelítés: mutatószám-alapú ügyfélfedezet-alapú

Mutatószám-alapú ügyfélérték Pénzügyi (pl. ügyfelenkénti bevétel) és nem pénzügyi (pl. referencia érték) mutatók súlyozásával határozzuk meg Előnye: egyszerűen kialakítható Hátrány: nem mutatja ki azt, hogy az egyes ügyfelek elvesztése mekkora veszteséget jelent

Ügyfélfedezet-alapú ügyfélérték Az ügyfelek értékét a bevételek és a költségek különbözeteként értelmezzük Előny: pontosan meghatározhatjuk, egy ügyfél (vagy esetleg szegmens) mennyit ér Hátrány: bonyolultabb, mint a mutatószám-alapú megközelítés

Párhuzamos alkalmazás

Termék-piac stratégiák alkalmazása a bankszektorban? Információs rendszer szerepe? Korábban bevezetett termékek és eredményhatásuk?

Termék-piac stratégiák Már meglévő ügyfél Új ügyfél Már meglévő termék Piac kiaknázás Pl.: értékesítés Piacfejlesztés Pl.: akvizíció Új termék Termékfejlesztés Pl.: Bizalomhitel, Hitelautomata (HVB) Diverzifikáció Pl.: BB Hitelegyesítő k.

Információs rendszer IT rendszer Többszintű (Novell, Lotus Notes, SAP, ügyfél- és számlaadatbázis) Folyamatosan frissített naprakész információk hozzáférhetősége Belső információáramlás (front office szerepe)

Új termékek Vállalati üzletág Nagyvállalatok: export előfinanszírozó hitelek szállítmányozó cégekkel kidolgozott eszközbérleti konstrukciók KKV (SME): magáningatlan fedezetű jelzáloghitel konstrukció cash pooling (csoportos számlakezelés) részvétel államilag finanszírozott és egyéb támogatott hitelprogramban

Önkormányzati üzletág: Lakossági üzletág: új típusú lakáshitelek, államilag támogatott hitelek személyi kölcsön igénylésének egyszerűsödése hitelkártya konstrukciók Önkormányzati üzletág: Raiffeisen Consulting, támogatási projektekhez kapcsolódó tanácsadási és banki szolgáltatások teljes körét nyújtja

Eredmények 2002 2003 Vált. Vállalati üzletág Ügyfélszám 12360 14700 19% Hitelállomány 324 mrd 479 mrd 47% Betétállomány 200 mrd 286 mrd 43% Nagyvállalati ügyfélszám 1900 2100 10% KKV ügyfélszám 10460 12600 20%

2002 2003 Vált. Lakossági üzletág Ügyfélszám 109000 164000 50% Hitelállomány 28 mrd 53 mrd 90% Betétállomány 89 mrd 180 mrd 100% Önkormányzati üzletág 91 92 1% 32 mrd 36 mrd 10% 30 mrd 41 mrd 38%

Köszönjük figyelmedet!