1 La ROUTE vers L’EXCELLENCE Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris Budapest - Pécs, janvier 2003

2 ÚT A KIVÁLÓSÁGHOZ Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris Budapest - Pécs, január 6-7.

3 Út a kíválósághoz Fabien Galthié szójátéka, 2002 november 23. A KIVÁLÓSÁG MEGCÉLZÁSA A LEGJOBB MÓD ANNAK ELÉRÉSÉHEZ

4 1 A fogalom 1 A fogalom 2 A logika 2 A logika 3 A referencia-rendszer 3 A referencia-rendszer 4 Az eszköz 4 Az eszköz 5 Az elismerés rendszere 5 Az elismerés rendszere

5 Út a kíválósághoz  1 A fogalom 2 A logika 2 A logika 3 A referencia-rendszer 3 A referencia-rendszer 4 Az eszköz 4 Az eszköz 5 Az elismerés rendszere 5 Az elismerés rendszere

6 Az EFQM kiválósági modell A kiválóság nyolc alapelve 1 Eredményorientáció 2 Ügyfélorientáció 3 Leadership és a látásmód állandósága 4 Management folyamatokkal és tényekkel 5 A személyzet fejlesztése és bevonása 6 Folyamatos tanulási, innovációs és javítási folyamat 7 Partneri kapcsolatok fejlesztése 8 Felelősség a közösség iránt

7 Út a kíválósághoz 1 A fogalom 1 A fogalom  2 A logika 3 A referencia-rendszer 3 A referencia-rendszer 4 Az eszköz 4 Az eszköz 5 Az elismerés rendszere 5 Az elismerés rendszere

8 Az EFQM kiválósági modell R Results (eredmények) A Approach(megközelítés) D Deployment (alkalmazás) A Assessment (értékelés) R Review(értékelés) Az elvárt eredmények meghatározása A megközelítés és alkalmazás megtervezése Megközelítés kidolgozása A megközelítés és alkalmazás értékelése és átvizsgálása RADAR logika

9 Út a kíválósághoz 1 A fogalom 1 A fogalom 2 A logika 2 A logika  3 A referencia-rendszer 4 Az eszköz 4 Az eszköz 5 Az elismerés rendszere 5 Az elismerés rendszere

10 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok és erőforrások Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmények Kulcs- fontosságú eredmények és teljesítmény mutatók ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEKINNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

11 Az EFQM kiválósági modell

12 Az EFQM kiválósági modell 1 Leadership 5 Folyamat 5a 1a 1b 1c 1d Kezelendő terület Al-kritériumok Az ADOTTSÁG kritériumok szerkezete

13 Az EFQM kiválósági modell

Bevezető Vezető csapat Ügyfelek Jövőkép Értékek Küldetés Vállalat A VÁLLALAT Termékek Résztvevők

15 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

16 Az EFQM kiválóság modell A vállalat hogyan felel meg a küldetésének és víziójának a résztvevők elégedettségére koncentráló világos stratégia segítségével. Ezt a stratégiát a politikák, tervek, célok, illetve a megfelelő folyamatok hogyan segítik. POLITIKA és STRATÉGIA

17 Az EFQM kiválósági modell Fejlődés Visszatekintés Aktualizálás Kibontakozás Teljesítmény Kommunikáció Beindítás Résztvevő felek KÜLDETÉS JÖVŐKÉP POLITIKA és STRATÉGIA

18 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

19 Az EFQM kiválóság modell A vállalat hogyan kezeli, fejleszti és teszi szabaddá az ismereteket és a személyzet teljes teljesítményét az egyén, a csoportok, és a szervezet szintjén. A vállalat hogyan tervezi ezeket a tevékenységeket a politika, a stratégia és a megfelelő működés elősegítéséhez. SZEMÉLYZET

20 Az EFQM kiválósági modell Jutalom Elismerés Jólét Párbeszéd Kommunikáció Gazdálkodás Ismeretek Szaktudás Bevonás Felhatalmazás Tettrekészség Gazdálkodás Emberi erőforrás Személyzet SZEMÉLYZET

21 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

22 Az EFQM kiválóság modell A vállalat hogyan tervezi és kezeli a partneri kapcsolatait és belső erőforrásait a politikájának, stratégiájának és a folyamatok megfelelő működésének az elősegítéséhez PARTNEREK & FORRÁSOK

23 Az EFQM kiválósági modell Információ Ismeretek Technológia Pénzügy Épületek Berendezések Anyagok Partnerek & források

24 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

25 Az EFQM kiválóság modell A vállalat hogyan határozza meg, irányítja és javítja a folyamatait a politika és a stratégia támogatása, és az értékek megteremtése céljából, hogy ügyfelei és a többi résztvevő fél teljes mértékben elégedett legyen. FOLYAMATOK

26 Az EFQM kiválósági modell Ügyfél- kapcsolat Elaboration Livraison Suivi Javítás Új termékek szolgáltatások Koncepció Irányítás Folyamat FOLYAMAT

27 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

28 Az EFQM kiválóság modell « KOMMUNIKÁCIÓ, JUTALMAZÁS és egy VÍZIÓ » Todd BRADLEY A PALM Solutions elnöke New York, 2002 október 28. LEADERSHIP

29 Az EFQM kiválóság modell A vezetők hogyan határozzák meg a vállalat küldetését és vízióját, és hogyan járulnak hozzá a megvalósításhoz. Hogyan határozzák meg a sikerhez szükséges értékeket, hogyan tükrözik ezeket tetteikben, viselkedésükben. Személyesen milyen módon vesznek részt a vállalatvezetési rendszer fejlesztésében és működtetésében. LEADERSHIP

30 LEADERSHIP Az EFQM kiválósági modell Jövőkép… Példaértékűség SzemélyzetMotivációTámogatásElismerés Management rendszer Ügyfelek Partnerek Közösségek VEZETŐK BEVONÁSA

31 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

32 Az EFQM kiválóság modell A vállalat által elért eredmények a külső ügyfelekre vonatkozólag ÜGYFÉL EREDMÉNYEK

33 ÜGYFÉL EREDMÉNYEK Az EFQM kiválósági modell Észlelés mértéke Globális kép Termékek és szolgáltatások Eladás és ügyfélszolgálat Hűség Elért eredmények Teljesítmény indikátorok Globális kép Termékek és szolgáltatások Eladás és ügyfélszolg Hűség

34 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

35 Az EFQM kiválóság modell A vállalat által elért eredmények a saját személyzetére vonatkozólag SZEMÉLYZETRE VONATKOZÓ EREDMÉNYEK

36 SZEMÉLYZETRE VONATKOZÓ EREDM. Az EFQM kiválóság modell Észlelés mérése Motiváció Elégedettség Hűség Elért eredmények Teljesítmény mutatók Motiváció Elégedettség Hűség

37 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

38 Az EFQM kiválóság modell A vállalat által elért eredmények a közösségre vonatkozólag. KÖZÖSSÉGI EREDMÉNYEK

39 KÖZÖSSÉGI EREDMÉNYEK Az EFQM kiválósági modell Észlelés mértéke Szennyeződés csökkentése Források megőrzése Támogatás & jutalom Közösségi eredmények Teljesítmény- indikátorok Munka & iskolák Szennyeződés csökkentése Források megőrzése

40 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

41 Az EFQM kiválóság modell A vállalat által elért eredmények a kitűzött célokkal kapcsolatosan. A TELJESÍTMÉNNYEL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK

42 TELJESÍTMÉNY EREDMÉNYEK Az EFQM kiválósági modell Pénzügyi és nem pénzügyi indikátorok Részvények árfolyama Osztalékok… Piacrészesedés Sikerarány… Teljesítmény eredmények Műveleti kulcs- indikátorok Kereskedelembe kerülés Termelékenység Partnerek száma Aktívák hozama

43 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

44 Az EFQM kiválóság modell Következtetések a gazdasági eredményeket az alábbiak eredményezik : ügyfelek elégedettsége ügyfelek elégedettsége a személyzet elégedettsége a személyzet elégedettsége részvétel a közösségi életben részvétel a közösségi életben Ezek az eredmények az alábbiakkal érhetők el: Ezek az eredmények az alábbiakkal érhetők el: világos, és közismert stratégia világos, és közismert stratégia a folyamatok hatékony irányítása a folyamatok hatékony irányítása az emberi erőforrások dinamikus kezelése az emberi erőforrások dinamikus kezelése egyéb erőforrások optimális felhasználása egyéb erőforrások optimális felhasználása egységes és mindenki által ismert vezetés egységes és mindenki által ismert vezetés Az innováció és a tanulás hozzájárul azon Tényezők javításához, melyek Eredményekhez vezetnek.

45 EFQM modell - köznapian Példás vezetők vagyunk? Irányítjuk a személyzetünket ? Miért vagyunk? Hova megyünk? Rendelkezünk-e mindennel, hogy oda eljussunk? Tudjuk, hogyan csináljuk? A közreműködők elégedettek és motiváltak? Ügyfeleink elégedettek és hűségesek? Mit teszünk másokért ? Elértük a céljainkat? TÉNYEZŐK ADOTTSÁGO EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

46 Út a kíválósághoz 1 A fogalom 1 A fogalom 2 A logika 2 A logika 3 A referencia-rendszer 3 A referencia-rendszer  4 Az eszköz 5 Az elismerés rendszere 5 Az elismerés rendszere

47 Önértékelés  Egy szervezet tevékenységeinek és eredményeinek teljes és rendszeres vizsgálata az EFQM kiválósági modell segítségével.  Az önértékelés lehetővé teszi, hogy a szervezet világosan meghatározza erősségeit, a javításra szoruló területeket és elvezet a javítási tevékenységek tervezéséhez.

48 Az ÖNÉRTÉKELÉS Meghatározás „ Az önértékelés a vállalat tevékenységének és teljesítményének teljes körű, rendszeres vizsgálata modellhez történő hasonlítással. A folyamat lehetővé teszi, hogy a vállalat meghatározza az erősségeit és a javításra szoruló területeket. Eredményei olyan tervezett javítási műveletek, melyek előrehaladását rendszeresen ellenőrzik”. (EFQM guidelines) Az önértékelés nem alapvető eljárás. • Ez, többek között, a fejlődés egy eszköze. • De ez a leghatékonyabb eszköz a fejlődést célzó tevékenységek egységesítésében egy olyan vállalatnál, ahol a minőségközpontú irányítás már elterjedt.

49 Az ÖNÉRTÉKELÉS • Minőségi értékelés • Erősségek • Javítandó területek • Mennyiségi értékelés • Cotation - Jegyzés, mérés

50 Az ÖNÉRTÉKELÉS EZ EGY MEGEGYEZÉSEN ALAPULÓ DIAGNOSZTIKAI ESZKÖZ

51 Az EFQM kiválósági modell Az önértékelés a Management eszköze Nem az a gyalu, mely szép bútorokat készít.... Ez a műbútorasztalos

ÖNÉRTÉKELÉSI MÓDSZEREK ÉSZLELÉS TÉNYEK

53 AZ ÖNÉRTÉKELÉS MÓDSZERE 1- A mátrix 2- A kérdőív 3- A szoftver 4- Igazgatói szeminárium 5- A Pro Forma 6- A pályázati dosszié szimulációja

Az önértékelési módszerek Előnyök és hátrányok

55 Út a kíválósághoz 1 A fogalom 1 A fogalom 2 A logika 2 A logika 3 A referencia-rendszer 3 A referencia-rendszer 4 Az eszköz 4 Az eszköz  5 Az elismerés rendszere

56 AZ EFQM kiválósági szint DÍJ A KIVÁLÓSÁG ELISMERÉSE ELKÖTELEZETTSÉG KIVÁLÓSÁG

57 A DÍJ A DÍJ Évi verseny Kategóriák: * NAGYVÁLLALATOK ÉS * NAGYVÁLLALATOK ÉS ÜZLETI EGYSÉGEK * MŰVELETI EGYSÉGEK * MŰVELETI EGYSÉGEK * KÖZSZFÉRA * KÖZSZFÉRA * Független kis- és középvállalkozások * Kis és közepes leányvállalatok Évi verseny Kategóriák: * NAGYVÁLLALATOK ÉS * NAGYVÁLLALATOK ÉS ÜZLETI EGYSÉGEK * MŰVELETI EGYSÉGEK * MŰVELETI EGYSÉGEK * KÖZSZFÉRA * KÖZSZFÉRA * Független kis- és középvállalkozások * Kis és közepes leányvállalatok

58 La Route vers l‘Excellence BONNE ROUTE ….