CRM (Customer Relationship Management) Készítette: Biró Zsófia Enyedi Andrea Hirth Helga Jakab Fruzsina Lerner Zsuzsanna Tomor Linda

Mi is az a CRM? Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment Vállalatok versenyben maradjanak a piacon Cél: ügyfél elégedettség ügyfél profitabilitás növelése → vállalati eredményesség növelése A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai Operatív szintű CRM Stratégiai szintű CRM A CRM előnyei

A CRM célkitűzései Ügyfelek megtartása, az ügyfél-lemorzsolódás csökkentése Új ügyfelek felkutatása, megszerzése Ügyféllojalitás növelése Értékesítés növelése, keresztértékesítés (cross-selling) Nagyobb nyereségű termékek értékesítése ugyanannak a vevőnek (up-selling)

A vevői életciklus és a hozzá kapcsolódó vállalati funkcionális tevékenységek Potenciális ügyfél Potenciális ügyfél Lemorzsolódottügyfél Érdeklődő Aktív ügyfél Kényszerűsített lemorzsolódás Önkéntes lemorzsolódás Kapcsolat megszűnése Marketing kampányok Akvizíciós tevékenységek Megrendelés Első vásárlás Vissza-csábító kampá-nyok Marketing kampányra érkező visszajelzés Érdeklődés regisztrálása Folyamatos vásárlás Cross-selling kampányok Hűségakciók

E-CRM IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása -> e-kereskedelem Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az Internet Legnagyobb hangsúly: - ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail, Skype, egyéb elérhetőségek) - személyre szabott tartalomra-> ügyfél „különlegesnek” érezheti magát Pl.: Nike ID

AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA Mi adja a CRM aktualitását? Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG? AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA Dolgozói elégedettség VEVŐI ELÉGEDETTSÉG Szolgáltatás- minőség Nagyobb forgalom és nyereség Magasabb Termelé- kenység Alacsony személyi költségek

Összegzés A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági sikernek. Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú jövedelmezőséghez. Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni tudja profitját és hatékonyságát. A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet el maximális profitot minden egyes ügyfélnél. Tehát a cél: -összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és -csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek, akik alig hoznak hasznot.

Esettanulmány bemutatása: AVIALL Repülőgép alkatrészek disztribútora 2000-ben CRM bevezetése Cél: Első számú szolgáltatóvá válni Akadályok: Nehézkes folyamatok és információhiány IT- rendszer működési zavarai Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba irányítják ( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a termékről, az árról)  Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell fókuszálni!  Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes koordinálása

CRM bevezetése előtt: CRM bevezetése után: - Idejétmúlt adatbázis - Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák ) CRM bevezetése után: - Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn - Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség - 4 hónap után: a vásárlóbázis 33%-kal növekedett, az értékesítési egység produktivitásának növekedése, napi 1000 feldolgozott megrendelés helyett 2500  Egyre növekvő piaci részesedés

CRM a gyakorlatban www.crmguru.com www.customerthink.com/article/how_microsoft_uses_profiling - CRM a Microsoft-nál www.customerthink.com/articel/youve_got_data - CRM a Toyotánál

Köszönjük a figyelmet!