Ismeretek és tapasztalatok az Észak-Alföldi Régióban a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban Dr. Ottlakán Johanna, Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete 2010. Június 9., Esztergom

I. A FOME által készítetett kutatások általánosságban A közvélemény-kutatások indítója az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében elnyert „ A fogyasztói tudatosság növelése a civil szerepvállalás erősítésével, a fogyasztók tájékoztatása, tanácsadás és oktatás révén” című és TÁMOP-5.5.6-08/2- 2008-0011 azonosítójú program

I. A FOME által készítetett kutatások általánosságban Elektronikus kereskedelem a lakosság körében Mystery shopping a személyi-, áruhitel és a hitelkártya igényléssel kapcsolatban Az emberek ismeretei és tapasztalatai az üzleten kívüli kereskedelemmel kapcsolatban az 50 év feletti korcsoport esetében Az emberek ismeretei és tapasztalatai a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban

I. A FOME által készítetett kutatások általánosságban A kutatások minden esetben 3 megyét érintettek: Hajdú-Bihar megye Szabolcs-Szatmár-Bereg megye Jász-Nagykun-Szolnok megye

I.A FOME által készítetett kutatások általánosságban A kutatások 2009 nyarán, illetve 2009 szeptemberében készültek A mintanagyság 200-1000 főig terjedt A célcsoport a 18. életévüket betöltött lakosság volt, KIV.: az üzleten kívüli kereskedésre vonatkozó felmérés, ahol a vizsgált csoport 50 év feletti volt

II. Az emberek ismeretei és tapasztalatai a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban A kutatás köre: Volt-e panaszos ügye? Kihez fordult panaszával? Milyen elvárások vannak a fogyasztóvédelmi szervezetekkel szemben? Ismerik-e a FOME-t? Hol tájékozódik jogairól?

II/1 Volt-e már panasza? A vásárlások során a legfontosabb motiváló: a minőség és az ár Kevés szerepet kap a referencia és a kapcsolódó szolgáltatások tárháza A megkérdezettek egyharmada reklamált már valamilyen formában A reklamációs hajlandóság összefüggést mutat az iskolai végzettséggel: A magasabb iskolai végzettségűek hajlamosabbak kiállni jogaikért

II/2 Milyen formában reklamált? A legkedveltebb reklamációs mód: Személyesen- a forgalmazónál vagy valamilyen civil szervezetnél, legutolsó sorban a hatóságnál Levélben- kifejezetten a felsőfokú végzettségűek Telefonon

II/3 Mely területet érintette a panasz? A reklamációval két terület érintett: a szavatosság/garancia és az élelmiszeripar A kutatás csak elenyésző számban említi, de egyre gyakoribbak a közüzemi szerződésekkel kapcsolatos panaszok

II/4 Miként értékeli saját felkészültségét? A megkérdezettek 43%-a teljes mértékben, míg 40%-uk kisebb hiányosságokkal tisztában van fogyasztói jogaival A válaszadók 43 %-a látja a fogyasztóvédelem fő feladatának a vásárlók védelmét és érdekképviseletét, 31%-uk pedig a fő feladatként a szavatosság ellenőrzését jelölték meg Sajnos a megkérdezettek 10%-a semmilyen feladatot nem tudott megjelölni

II/5 Milyen fogyasztóvédelmi szervezeteket ismer? A fogyasztóvédelmi szervezetek ismertségével kapcsolatban elkeserítő képet kaptunk: A válaszadók közel 4/5-e egyetlen szervezetet sem tudott megnevezni (sem hatóságot, sem civil szervezetet, sem nyugdíjas szervezetet, sem városi képviseletet) Némi segítséggel a megkérdezettek 25%-a ismerte fel a FOME mozaiknevét

II/6 Honnan ismeri a FOME-t?

II/7 Mit vár egy civil fogyasztóvédelmi szervezettől? A megkérdezettek közel fele tanácsadást vár a FOME-tól, melynek a területei:

További elvárások egy fogyasztóvédelmi civil szervezettel szemben: Jogi és érdekképviseleti tevékenység A megkérdezettek 2/3-a nem csatlakozna fogyasztóvédelmi szervezethez, ennek ellenére hasonló arányban vallották magukat tudatos fogyasztóknak- ebből azt a következtetést lehet levonni, hogy anyagi áldozatot, időráfordítást nem szívesen tesznek jogaik védelme érdekében

II/9 Milyen tájékoztatást venne igénybe? A megkérdezettek több, mint 2/3-a venne igénybe olyan fogyasztóvédelmi tájékoztatást

Mit üzen mindez nekünk, civileknek? Megszólítani azt a –nem elhanyagolható- réteget, mely egyáltalán nem tájékozott a fogyasztóvédelem terén, illetve pontosítani a tévhiteket ↓ Sajtókapcsolatok javítása, a sajtót ne csak a kiemelt karácsonyi, húsvéti időszakban keressük, hanem folyamatosan, heti szinten (hisz a felmérésből is kiderül, hogy aki hallott valamely szervezetről, azt a tv-ből hallotta)

a meglévő tanácsadási módokat megtartani, hisz a válaszadók zöme a kérdéseinél igényli a személyes kontaktust Igénybe venni minden lehetséges kommunikációs eszközt, sőt a lehetőségekhez mérten bővíteni azok körét, pl.: nagyobb rendezvényeken tanácsadás, skype Javítani a honlapok minőségét, mivel egy jelentős réteg maga keresi a megoldást, pl.: tájékoztató anyagokon túl levélminták

A fogyasztóvédelem egyre bővülő jellegére tekintettel szakosodás Magas fokú szakmaiság- jogilag alátámasztható közlemények, nyilatkozatok Az elért eredményeket, tapasztalatokat kommunikálni a jogalkotás irányába is, pl.: jogszabály-véleményezéssel, módosítási javaslatokkal

III. Üzleten kívüli kereskedelem az 50 év felettiek körében A kutatás célja a 3 megyében az 50 év felettiek tapasztalatai voltak az üzleten kívüli kereskedelemről A témaválasztás indoka: a tanácsadó irodáinkba érkező panaszokból leszűrhető, hogy a gyakori veszélyekre való figyelmeztetés ellenére a panaszok száma nem csökken e körben

III/1 Mely üzleten kívüli kereskedési formával találkozott? A megkérdezettek közel 1/3-a vásárolt üzleten kívül A legnépszerűbb vásárlási mód a termékbemutatós értékesítés és a társas utazásokkal egybekötött értékesítések A lakásokban történő értékesítések a ‘90es évek elejéhez képest visszaszorultak

III/2 A válaszok megoszlása

III/3 A vásárlóközönség megoszlása nem, iskolai végzettség szerint A nemek szerinti megoszlásnál megfigyelhető, hogy a hölgyek 48 %-a vásárolt már így, míg az uraknak csak 8 %-a Az iskolai végzettség tekintetében kiemelendő összefüggés, hogy az iskolai végzettséggel fordított arányosságban áll a vásárlási hajlandóság A vásárlás motivációja jellemzően az egészségügyi hatás volt, illetve az akciók

III/4 Milyen formában keresték meg? a fogyasztókat zömmel személyesen keresték meg, melynek formái közül is kiemelkedő az ismerős útján való invitálás és a szórólapos megkeresés (a hideghívásos meghívással a megkérdezettek közel 20 %-a találkozott, az érintett korcsoport a 60 és 70 év közöttiek voltak) Az ismerős útján való megkeresés 50 % körüli minden korcsoportban

III/5 Milyen tájékoztatást kapott? A fogyasztói tájékoztatások az NFH magas kifogásolási arányai ellenére továbbra sem kielégítőek A megkérdezettek közül minden 4. érezte azt, hogy nem kapott kimerítő tájékoztatást A tájékoztatás még mindig nem terjed ki a 8 munkanapos elállási jogra és annak gyakorlására, illetve a kapcsolódó pénzügyi szerződések sorsára

III/6 Mi indította a vásárlásra? A vásárlók 1/5-e érezte azt, hogy a vásárlásának döntő oka az előadó rábeszélése volt Közel 10 %-a a vásárlásoknak az ismerősök ráhatására történik A vásárlások 7%-a köszönhető a „csorda szellemnek”

III/7 Igényelt-e kölcsönt, az mennyire volt megalapozott? A termékek ára, akciók ellenére a vásárlások jelentős részénél találkozunk kölcsönszerződéssel A kölcsön során egyik megkérdezett sem találkozott előminősítéssel 1/3-uk automatikusan kapta meg a kölcsönt A válaszadók 16%-a nyilatkozta azt, hogy jövedelemigazolást kértek tőle

III/8 A termék utóélete a vásárlást csak a megkérdezettek 14 %-a bánta meg A panasz döntő oka az ígért gyógyhatás elmaradása volt A gyakorlati tapasztalatokhoz képest mindössze 2 % nyilatkozott úgy, hogy a termék hibás volt, illetve a cserét, pénzvisszafizetést megtagadták tőle

III/9 Mit tehet egy civil szervezet? tekintettel a rossz vásárlási élményre, az ilyen értékesítések zöménél nem maga a vásárló, hanem valamelyik közeli hozzátartozója jelentkezik kérdéssel A cél a széles körű tájékoztatás, hisz egy jelentős százalék csak szórakozás céljából kíván utazáson részt venni, mégis vásárol Üdvözölendő, hogy a sajtó, média is egyre többször foglalkozik a problémával

Mivel az üzleten kívüli értékesítésnél nem ritka ucp tényállás megvalósulása, ezt, illetve a tipikus megvalósulási formákat minden fórumon közvetíteni kell Próbavásárlásokon való részvétel, lehetőleg idősebb korosztály bevonása az ilyen jellegű vásárlásokba A fogyasztói panaszok alapján közérdekű keresetek hatósági eljárások indítása a nem megfelelően működő szervezetekkel szemben

IV. Az emberek ismeretei és tapasztalatai az internetes kereskedelemmel kapcsolatban A vizsgálat köre Milyen körben szokott elektronikus úton vásárlást bonyolítani? Milyen előnyöket, hátrányokat lát az elektronikus kereskedelem kapcsán? Milyen típusú panasza volt? Elektronikus pénzügyek

IV/1 Használta-e az internetet vásárlásra, milyen körben? A megkérdezettek 1/3-a használta ki az elektronikus lehetőségeket vásárlásai során A leginkább jellemző terület az on-line árverések és a műszaki cikkek beszerzése (a vásárlások közel egynegyede) Gyakoriságban ezt követi az e-bankolás, illetve jegyfoglalás, könyvvásárlás (összességében szintén közel a megkérdezettek 20 %-a használja e körben az internetet)

IV/2 Az internetes vásárlás előnyei, vélt hátrányai A leginkább csábító lehetőség az elektronikus vásárlással kapcsolatban az otthoni környezet (közel 40 %) Hasonló súllyal esik latba az ügyintézés gyorsasága Minden 10. megkérdezett vélte előnynek, hogy a rendszer biztonságos, megbízható, átlátható, kényelmes Csak kevesen említették meg az olcsóságot, mint előnyt (mindössze 6 %)

Azok közül, akik nem használják vásárlásra az internetet az alábbi hátrányoktól tartanak: Bizalmatlanság- minden második megkérdezett Személytelenség- a megkérdezettek egynegyede Bonyolultságtól való félelem Idegennyelv ismeretének hiánya- a válaszadók 10 %-a

IV/3 Miről tájékozódik az on-line vásárlás során? Minden esetben kivétel nélkül a termék áráról és a szállítási feltételekről Majdnem kivétel nélkül a termék leírásáról, a rendelés menetéről, a szállítás költségeiről, az ügyfélszolgálat elérhetőségeiről A felsorolt adatok fontosságát mutatja, hogy amennyiben a fogyasztó ilyen adatokkal nem találkozik, akkor eláll a szerződéstől A lényegre koncentrálást mutatja, hogy csak minden második fogyasztó tájékozódik a termék csomagolásáról

IV/4 A vásárlók tudatossága Minden második fogyasztó tisztában van az elektronikus vásárlás folyamán őt megillető jogosultságokkal Ehhez képest csak a megkérdezettek 20 %-a nyomtatja ki vagy őrzi meg bármilyen más módon a vásárlás során keletkező szerződéses feltételeket Hasonló arányban foglalkoztatja a fogyasztókat a webshop üzemeltetője- minden második fogyasztó ismert forgalmazónál vásárol vagy előzetesen tájékozódik, pl.: fórumokon

IV/5 Elektronikus pénzügyek A megkérdezetteknek mindössze 8 %-a nem rendelkezik bankkártyával A bankkártya-használat a 45 év felettiek körében a leggyakoribb A kártyás vásárlásokkal kapcsolatban a megkérdezettek csak elenyésző problémát tudtak felsorolni Az ügyletek zöme akadálymentesen zajlik A válaszadók 20 %-a mindössze a különböző, bankok által felszámolt díjat találta akadálynak

Milyen lehetőségei vannak egy civil szervezetnek? Aki az elektronikus lehetőségeket használja, nagyobb arányban tájékozódik az interneten, így ebben a körben érdemes a tájékoztatók során elsősorban az internetet igénybe venni Az ilyen jellegű tájékoztatásba érdemes lehet bevonni valamely állami szervezetet, pl.: PSZÁF vagy a MNB is foglalkozik hasonló tájékoztatásokkal A tájékoztató kampányokhoz lehetőség van valamely bank bevonására, illetve szakmai partnerként való kommunikálásra

A fogyasztóvédelmi civil fórumokon lehetőséget biztosítani a fogyasztóknak arra, hogy –személyiségi jogokat nem sértve- tapasztalataikat, észrevételeiket megosszák más fogyasztókkal Ösztönözni a fogyasztókat arra, hogy egy-egy elektronikus szerződéskötésnél magát a szerződést is őrizzék meg –illetve olvassák el a feltételeket, mielőtt igent mondanak valamire A nem jogszabályoknak megfelelő webshopok vonatkozásában hatósági eljárás indítása

Köszönöm a megtisztelő figyelmet!