A helyi életminőség fogalma és mérhetősége 2007. szeptember 13 A helyi életminőség fogalma és mérhetősége 2007. szeptember 13. Lakatos Zoltán Szonda Ipsos

A MINŐSÉG a fogyasztó és az állampolgár szemével EMPIRIKUS TÁRSADALOMKUTATÁS a közvélemény-kutatások orientációja a kezdeti évtizedeket követően jelentősen átalakult, szélesedett alkalmazott társadalomkutatásra minden olyan ágazatban szükség van, ahol a tevékenység sikerét, a stratégiai célok elérését emberek viselkedése befolyásolja a közvélemény/piackutató szakma az állampolgár és/vagy a fogyasztó viselkedésének leírásával, modellezésével és — mind gyakrabban — előrejelzésével foglalkozik XX. SZÁZAD MÁSODIK FELE: A SZOLGÁLTATÓI SZEKTOR EXPANZIÓJA minél több piaci szereplő versenyez a fogyasztók/ügyfelek kegyeiért, annál fontosabb az ő szüntelenül változó viselkedésük, preferenciáik megértése a fogyasztók pénze gyorsan elvándorol azoktól a vállalatoktól, amelyek tartósan alacsony minőséget nyújtanak a szolgáltatásminőség-mérése nélkülözhetetlen a vállalati minőségpolitikában

Az észlelt, megélt minőség fogalma AZ ÉSZLELT MINŐSÉG NEM MŰSZAKI, HANEM TÁRSADALMI JELENSÉG az észlelt minőség nem ugyanaz, mint az instrumentális minőség pl. a járatsűrűség, metróvonalak hossza, stb. objektív, a tömegközlekedést igénybe vevők által megélt valósága pedig „észlelt” minőség a szolgáltatásminőség-vizsgálatokkal szemben támasztott legfőbb elvárás a szervezeti teljesítmény szempontjából kritikus jelentőségű, a termékek és szolgáltatások felhasználók által megélt, de instrumentálisan nem mérhető minőségének mérése az észlelt minőség tehát nem objektív, hanem interszubjektív az minőséget társadalmi értékek alapján kialakuló preferenciák szűrőjén keresztül észleljük

Üzleti szféra vs. közszolgáltatások A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK ÁLTALÁNOS FÁZISKÉSÉSE a versenypiacon a nem megfelelő minőséget a fogyasztók viszonylag gyorsan „büntetik” (elvándorlással vagy költéseik mérséklésével a közszolgáltatások piaca hagyományosan egyszereplős, ahol a rossz minőség nem, vagy csak nagyon ritkán veszélyezteti a szolgáltató szervezet „túlélését” a működést ellehetetlenítő anomáliákat leszámítva a közszolgáltatások hagyományosan nem túl érzékenyek az őket igénybe vevők percepciójára A VÁLTOZÁS JELEI (1) a közszolgáltatásokat használók is megvonhatják bizalmukat bővülnek a lehetőségek annak megítélésére, hogyan gazdálkodnak az adófizetők pénzével, mit kapnak a szavazatukért a tartósan rossz színvonalú közszolgáltatások nem egy kormány bukásához járultak hozzá

Üzleti szféra vs. közszolgáltatások A VÁLTOZÁS JELEI (2) a versenylogika megjelenése a közszolgáltatásokban az állam és az önkormányzatok bizonyos feladatok ellátására mind gyakrabban kötnek szerződéseket versenytárgyaláson kiválasztott vállalatokkal ha ezek tartósan megfelelő színvonalon végzik feladataikat, esélyük lesz a szerződés megújítására

Az önkormányzatok tevékenysége: közszolgáltatás KÜLÖNBSÉGEK AZ ORSZÁGOS POLITIKÁHOZ KÉPEST bő másfél évtizeddel a magyarországi rendszerváltást követően a választópolgároknak „kezd leesni”, hogy a demokrácia lényege nem az, hogy helyette beszélnek, hanem az, hogy ő beszél a nagypolitika túldimenzionált, gyakran szimbolikus küzdelmeinek valóságos tétjét a választók kevésbé képesek megítélni, mint a helyi testületek döntéseinek következményeit az önkormányzatok tevékenységét a polgárok sokkal közelebbről és közvetlenebbül követik, következményeit hamarabb megérzik, mint a kormányok intézkedéseit helyi életminőség: az életminőség azon tényezői, amelyek önkormányzati politikával befolyásolhatók a közszolgáltatások minőségmérésének az egyik legfontosabb célja az adminisztratív logika közelítése az állam-, ill. választópolgári, felhasználói logikához

Helyi életminőség: budapesti példa felvétel ideje: 2007 május az elemzés a budapesti választópolgárokat (kb. 1,44 millió fő) reprezentáló mintán készült

A budapesti életminőség globális megítélése

A szolgáltatásokkal kapcsolatos elvárások 3 típusa: „Kano-modell” ELÉGEDETTSÉG-DIMENZIÓ (y) Elégedettség A „teljesítményként” elvárt minőség összetevői ÖRÖM-DIMENZIÓ Magasabb színvonal nagyobb elégedettséget eredményez „Meg nem fogalmazott extrák” Az elégedettség már közepes színvonal esetén is nő (x) Megvalósítás színvonala „Magától értetődő” (higiéniai) tényezők Akár tökéletes minőség sem eredményez (önmagában) elégedettséget ELÉGEDETLENSÉG- DIMENZIÓ

A fogyasztói elvárások 3 típusa: „Kano-modell” A budapesti életminőség példája (y) Elégedettség ingatlanfejlesztések pihenési lehetőségek színházak lakossági sportlétesítmények A „teljesítményként” elvárt minőség összetevői mozik áruházak műemlékek szociális ellátórendszer városkép „Meg nem fogalmazott extrák” közművek szórakozóhelyek (x) Megvalósítás színvonala „Magától értetődő” (higiéniai) tényezők parkolás levegőminőség épületek állapota tömegközlekedés természetes környezet állapota közúthálózat közúthálózat egészségügyi ellátás köztisztaság közbiztonság

Budapest: teljesítmény- és „öröm”-tényezők megítélése Budapest kulturális kínálata kiváló, a szabadidő tartalmas eltöltésére számos lehetőség kínálkozik

Budapest: higiéniai és teljesítménytényezők megítélése a fővárosi életminőséget leginkább a higiéniai tényezők rossz minősége befolyásolja kedvezőtlenül a magasabb szintű szükségletek kielégítése csak abban az esetben vezet jó közérzethez, ha az elementárisabb igények nem kielégítetlenek hiába gazdag egy város kulturális kínálata, ha a higiéniai (mindenekelőtt a fizikai környezettel összefüggő) szempontok nem felelnek meg a lakosság elvárásainak

A budapesti életminőség észlelt alakulása A „nem javult” észlelések csak kevéssé térnek el pártpreferencia szerint

A budapesti életminőség globális megítélése

A budapesti életminőség globális megítélése

A főváros vezetésének megítélése

Választói preferenciák a választói magatartást alapvetően befolyásolja a városvezetés észlelt teljesítménye, így nem mindegy, hogy ennek a teljesítménynek az értékelését milyen élmények alakítják a városvezetés teljesítményének megítélését befolyásoló tényezők fontossága ún. magyarázó modellekkel mérhető a főváros vezetésének megítélése leghatékonyabban az egészségügyi ellátás és a közlekedés fejlesztésével javítható

A 3 legfontosabb tényező megítélése lakókörzet szerint Közlekedési helyzet Tisztaság Egészségügyi ellátás 18

A belső kerületek fizetős autóbehajtásának támogatottsága Budapesten

Az önkormányzatok tevékenysége: közszolgáltatás KÜLÖNBSÉGEK AZ ORSZÁGOS POLITIKÁHOZ KÉPEST az életminőség-barométer érzékeny a helyi infrastruktúrában és a közszolgáltatásokban bekövetkező változásokra, így a döntések előkészítésén túl hatáselemzésben is használható a kompetens, a lakosság hosszú távú érdekeit szem előtt tartó városvezetés az egyéni pártpreferenciákkal nem magyarázható (azokat gyakran felülíró) támogatásra számíthat a helyi választó számára egyre világosabb, hogy a döntéseknek nem csupán tárgya, hanem alanya, hogy a közintézmények tevékenysége nem egyszerűen ellátás, hanem a lakosság pénzéből finanszírozott és számonkérhető minőségű szolgáltatás a Szonda Ipsos 2007-től kezdve folyamatosan vizsgálja a legnagyobb magyar városok életminőségét

Köszönjük a figyelmet! Szonda Ipsos