CRM: Ügyfélkapcsolat-menedzsment Készítette: Csányi Melinda Csépe Krisztina Demény Attila  Fehér Tilla  Gingl Orsolya Molontay Patrik 2018.11.20.

Mottó „CRM alatt azt a koncepciót értjük, amelyben egy vállalat átfogó képet alkot az ügyfeléről azért, hogy a lehető legszorosabb kapcsolat jöjjön létre közöttük és az ügyfélen elérhető legnagyobb profitra tegyen szert a vállalat.” Gartner Group Analyst 2018.11.20.

Mi is az a CRM? Customer Relationship Management = ügyfélkapcsolatok-menedzsment (vagy fogyasztói kapcsolatok menedzsmentje) CRM az ügyfelekkel való kapcsolattartást tudatosan, szervezett módon, és összehangoltan irányító belső vállalati munkafolyamatok összessége, amelynek középpontjában az Ügyfél áll. A CRM egy olyan ügyfélközpontú vezérlő elvet jelent, ami körüllengi a cég tevékenységét az Ügyféllel való első kapcsolatfelvételtől egészen addig, amíg az Ügyfél Ügyfél marad. 2018.11.20.

Miért van szükség CRM-rendszerre? A CRM-rendszerben az információk nem több, egymástól elszigetelten funkcionáló adathalmazban, hanem egyetlen megosztott adatbázisban helyezkednek el A munkatársak által elvégzett módosítások azonnal érvényre jutnak. Ennek révén az ügyféladatokat elegendő egyetlen helyen módosítani és folyamatos karbantartás mellett naprakész információkkal fog a cég rendelkezni ügyfeleiről. 2018.11.20.

Kinek érdemes CRM-rendszert használni? Azoknak mindenképpen, akik: ügyfelekkel foglalkoznak ahol több munkatárs is kapcsolatban áll az ügyfelekkel szeretnék kiküszöbölni a kollégák szabadságolása, hiányzása, netán felmondása miatt kialakuló információáramlási problémákat pontosabban szeretnék látni várható bevételeiket szeretnék naprakészen látni értékesítő munkatársaik tevékenységét és teljesítményét fontos számukra az ügyfeleik megtartása és tartós elégedettsége, lojalitása szeretnék megakadályozni ügyfeleik lemorzsolódását szeretnék hatékonyan lebonyolítani marketing-kampányaikat 2018.11.20.

A CRM alapvető céljaként megfogalmazható kategóriák Ügyfélcsoportok kialakítása, jellemzőik megértése Jövedelmező ügyfeleknek külön ajánlatok összeállítása Ügyfélszerzési költségek csökkentése Jövedelmezőség javítása Ügyfélmegtartás eszközeinek kidolgozása, a lemorzsolódás csökkentése 2018.11.20.

A CRM-rendszerek főbb moduljai 1. Ügyféladat-nyilvántartás 2. Értékesítési projektek 3. Megrendelések 4. Kampánymenedzsment 5. Ügyfélelégedettség-mérés 2018.11.20.

CRM-funkciók Értékesítési funkció Értékesítés menedzsment funkció Telemarketing/telefonos értékesítés Idő menedzsment Ügyfélszolgálat funkció Marketing Vezetői információ funkció ERP integrációs funkció Adat szinkronizációs funkció E-commerce funkció Szolgáltatási területek támogatása 2018.11.20.

CRM felépítése I 2018.11.20.

CRM-megoldások Marketing-adatbázisok kialakítása és hasznosítása Call centerből contact center megvalósítása és működtetése Mobil értékesítési rendszerek kidolgozása Integrált megközelítés 2018.11.20.

CRM felépítése II 2018.11.20.

A CRM által lefedett vállalati területek 2018.11.20.

A CRM hozama Az ügyfél akvizíciós költségek csökkenek a hatékonyabb marketingkampányok, és a célirányos ügyfélkapcsolat-ápolás során Az ügyfélpotenciál optimálisan növelhető a piaci környezethez mérten A vásárlási minták vizsgálata alapján nagyobb nyereségtartalmú termékeket lehet értékesíteni ugyanazon vevőknek. (up selling). és lehetőség nyílik a keresztértékesítés alkalmazására.(cross-selling) Ügyfélellátás 360 fokban Az ügyfélelégedettség és-hűség növekszik a pontos és elvárásoknak megfelelő ügyfélkiszolgálás következtében A vállalati tudás gyarapítása (ügyfélről, a vállalati eseményekről, stb.) Standardizáható kapcsolatmenedzsment (értékesítési automatizmusok, e-commerce, e-marketing) 2018.11.20.

A CRM vállalati bevételt növelő hatása Lojalitás Nyereséges ügyfelek Forgalom növelése Költségek csökkentése csökkenő ügyfélszolgálati költségek növekvő ügyfél elégedettség és értékesítési konverziós ráta javuló értékesítési hatékonyság minden kapcsolódási ponton (direkt, indirekt és partner) Eredményesen működő sikeres vállalat, elégedett ügyfelek 2018.11.20.

A CRM-adatok hasznosítása 2018.11.20.

A CRM-rendszerek "mellékhatásai" Számítani kell arra, hogy a CRM-rendszereknek is vannak mellékhatásai, éspedig: A CRM-rendszer bevezetés mindig magával vonja a belső vállalati munkafolyamatok ésszerűsítését, megváltoztatását. A munkatársak nem mindig szeretik, ha tevékenységük nyomon követhető és hatékonyságuk mérhető. Az ügyféladatokat rögzíteni kell, azok nem fognak maguktól bekerülni a CRM-rendszerbe. 2018.11.20.

CRM-bevezetés Amit meg fog oldani Ami figyelmet igényel A marketing, értékesítési és ügyfélszolgálatos folyamatok automatizálása Ügyfélkapcsolatok kezelése Az ügyfélkapcsolati csatornák egységesítése Ami figyelmet igényel Az összekapcsolt adatok elemzése, Történeti adatok globális elemzése Prediktív modellek előállítása, következtetések 2018.11.20.

A CRM rendszer bevezetése a GSK-nál A CRM rendszert a konzumer divízióban vezették be, ezen belül is a „mass market” üzletágban A területi képviselők által összegyűjtött információ eljuttatása a központba (vevők, megrendelések, konkurencia figyelés). Naprakész információk alapján reagálás a piaci kihívásokra. Napi információcsere biztosítása az értékesítési vezetők és a területi képviselők között A GSK a boltlátogatásokat, bolt ellenőrzéseket (POS adatokat) és a felvett megrendeléseket is egy egységes rendszerben kívánta rögzíteni. A GSK-nak az update.com, osztrák cég által kifejlesztett Marketing Manager szoftvert ajánlották A rendszert az ügyfél igényeinek és elvárásainak megfelelően alakították ki, további bővítés várható az OTC üzletágban 2018.11.20.

Magyarországon CRM-mel foglalkozó jelentősebb cégek és azok termékei I. SAS Insititute Kft: SAS termékek KFKI IFI: Siebel termékek (a régió biztosítási és banki szektorban) Montana: Genesys (contact center megoldások: a telefonközpontok és a front-office CRM termékek (Siebel, Clarify, Vantive terméke) között helyezkedik el) Megcélzott piaci szegmensek: távközlés, pénzügyi szektor, autógyártás, csúcstechnológia). Freesoft: SalesLogic 2000: marketing, értékesítés, ügyféltámogatás Magic Onix Magyarország: eService, eContact, eCapture, eSale Lucent Technoligies: call center-megoldások Oracle: Oracle CRM 3i alkalmazásokprogramcsomagja 2018.11.20.

Magyarországon CRM-mel Magyarországon CRM-mel foglalkozó jelentősebb cégek és azok termékei II. NextiraOne Magyarország Kft: integrált telekommunikációs szolgáltatás Sykes Közép-Európa Kft.: jogszabályokról, az ügyintézés módjáról ad információkat Griff-CRM Kft.: direkt marketing, közép- és kisvállalati ügyfélkapcsolati alkalmazások 2018.11.20.

Források http://www.logsped.hu/ccrm.htm http://www.hatekonysag.hu/crm_customer_relationship_management.php http://www.llp.hu/A_CRM-r_337_l.29.0.html http://www.synergon.hu/hu/portfolio/uzleti/crm.php http://www.erg.bme.hu/szakkepzes/4felev/CRM_1prez.pdf www.crm2day.com/library/EpuFkFFyEFaAQsopGg.php 2018.11.20.

Köszönjük a figyelmet! 2018.11.20.