Szolgáltatások folyamattervezése, kockázatcsökkentés

Belső marketing Képzés Vezetői támogatás Belső kommunikáció Emberi erőforrás menedzsment Külső marketingkommunikáció Rendszerek és technológiai támogatás Belső panaszkezelés Felhatalmazás Tréning Teljesítménymérés Jutalmazás

Szervezeti kultúra különbségei Southwest Airlines „úgy bánj másokkal, ahogy Te is szeretnéd, hogy bánjanak veled” Mindenki vevő elve Munkaerőkiválasztás: attitűd Családias hangulat Fedex Irányelv: PSP (people service profit) Összetett mutatószámok-teljesítménymérés MBO, PBO

Frontvonal menedzsment Szerepkonfliktus Szerep bizonytalanság Szerep túlterheltség

Tárgyi elemek Külső környezeti elemek Belső környezeti elemek Egyéb kézzelfogható tényezők Külső design Tájékoztató jelzések Parkoló Tereprendezés Közvetlen környezet Lakberendezés Berendezés Elrendezés Levegő minősége Névjegyek Céges papírok Számlák Jelentések Alkalmazottak öltözéke Vállalati egyenruhák prospektusok

Szolgáltatásfolyamat tervezése (Service Blueprinting) A modellezendő folyamatok azonosítása Vizuálisan ábrázolja a szolgáltatás folyamatát Az interakciók határvonalainak meghatározása Ügyfél akciótere Frontszemélyzet (ügyintézők) akciótere látható háttér Támogató láthatatlan folyamatok (háttérműveletek)

A szolgáltatásfolyamatok típusai Futószalag típusú szolgáltatások Építőkocka típusú szolgáltatások szolgáltatásprojekt

A szolgáltatás folyamattervezés tényezői (Kasper-van Helsdingen-Gabott, 2006) Az alkalmazott technológia szintje A láthatóság szintje Az egyénre szabottság szintje Az elérhetőség szintje Az interakció szintje A teljesítés időtartama szintje Az alkalmazottak erőfeszítései Megbízhatóság

Folyamattervezés előnyei Erősíti a vevőorientációt Hatékonyság Integrált szemlélet Segít a folyamat gyenge láncszemeinek azonosításában Láthatóság határvonala: észlelt minőség befolyásolása Belső interakciók határvonala: belső kapcsolatrendszerek fejlesztése Megkönnyíti a minőségfejlesztés tervezését

BLUEPRINTING és új termékfejlesztés Komplexitás- a szolgáltatásnyújtás összetettsége Specializációs stratégia Komplexitás csökkentése A folyamat kevesebb lépésből áll A szolgáltatás elemekre való bontása Niche stratégia

BLUEPRINTING és új termékfejlesztés Komplexitás- a szolgáltatásnyújtás összetettsége Penetrációs stratégia A komplexitás növelése A lépések számának növelése Szélesebb piac megszólítása

BLUEPRINTING és új termékfejlesztés Divergencia- a döntés szabadságfoka Mennyiség-orientált stratégia A divergencia csökkentése Standardizált folyamat, költségcsökkentés Rugalmatlanság, komformitás növelése

BLUEPRINTING és új termékfejlesztés Divergencia- a döntés szabadságfoka Egyedi igények stratégiája Divergencia növelése Heterogén output Egyénre szabott megoldások, rugalmasság Magasabb költségek

A szolgáltatás igénybevételénél kétoldalú kockázatról beszélünk vevő szolgáltató Pl.: a vevő elégedettsége Nehezebben mérhető Pl: nincs lehetőség kipróbálásra

A kétoldalú kockázat csökkentését elősegítő egyéb menedzsment módszerek Raktározhatatlanság, mint fő probléma Kereslet váratlan ingadozásai

A kapacitásmenedzsment feladata A kereslet terelése a rendelkezésre álló kapacitás irányába Rugalmas kapacitás (kereslethez) Mindkettő módosítása az optimum megközelítésére

A kapacitás korlát Idő Személyzet Berendezés Férőhely Anyagi jellegű inputok

Kereslet terelése Kommunikációs üzenetek (tájékoztató) Előnyök nyújtása (alacsonyabb éjszakai tarifa9 Pozitív diszkrimináció Magas árak a csúcsidőszakban Előfoglalás, sorban állás tervezés Cél> keresleti csúcsok mérséklése

Kereslet terelése Intenzív reklámtevékenység Diverzifikált szolgáltatáskínált Kedvezményes árak, szezonárak Nyitvatartási idő módosítása Értékesítési csatorna lerövidítése (DM) Cél> keresleti mélypontok mérséklése

A kapacitás módosítása Elérhetőség javítása (önkiszolgálás, automatizálása Személyzet növelése Bérelt kapacitás használása (járműpark) Alvállalkozók bevonása Cél> keresleti csúcsok mérséklése

A kapacitás módosítása Karbantartások, felújítási munkák időzítése Személyzet csökkentése (szabadságolás) Továbbképzési programok Cél> keresleti mélypontok mérséklése

Hozammenedzsment Marketing eszközök és matematikai optimalizáció

Mikor alkalmazható? Szolgáltató kapacitásai korlátozottan rugalmasak (férőhelyek) A piac jól szegmentálható, jelentős árkülönbségek adódnak A kereslet erősen ingadozik Probléma a szolgáltatás raktározhatósága Lehetőség van előfoglalásra Többe kerülnek a pótlólagos szolgáltatások

Hogyan működik? Egyfajta árképzési módszer Legmagasabb árbevétel a cél Ismerjük a vevőcsoportok árérzékenységét Egyéb szoico-demográfiai tényezőket Legmagasabb árbevétel a cél

Aktív ügyfélpolitika Elválaszthatatlanság Az igénybevevő részvétele a szolgáltatásfolyamatban gondosan tervezett Előnyös vs. hátrányok

Ügyfelek Aktív fogyasztó Kevésbé aktív fogyasztó Szereti uralni a helyzetet Annál elégedettebb, minél önállóbb Kevésbé aktív fogyasztó oktatás

Aktivizálás lehetőségei Alacsony: Jellemzően magas fokon sztenderdizált folyamatok (gyorsétterem, egészségügy) Az információ nem áll a fogyasztó rendelkezésére, ahhoz, hogy részt tudjon venni a folyamatban Közepes Bankhitel igénylés Magas Pl.: tervezőo szolgáltatások

Megválaszolandó kérdések? Mely ügyfeleket vonjuk be? Hogyan tervezzük meg a munkájukat? Hogyan gondoskodjunk arról, hogy rendelkezzenek a munka végrehajtásához szükséges ismeretekkel? Hogyan gondoskodjunk arról, hogy el is végezzék a munkát?

Aktív ügyfélpolitikát befolyásoló tényezők Képességek változékonysága Egyesek eltérő képességűek Erőfeszítések változékonysága Kellő motiváció hiánya Pl. bevásárló kocsi Ez hat a szolgáltatás minőségére, költségére

Magatartás megváltoztatása Instrumentális eszközök Jutalmak, büntetések Normatív eszközök Szégyenérzet, szemrehányás

Az elégedetlen vevő cselevési lehetőségei Felmerül a probléma Másik szolgáltatóhoz megy Semmit nem csinál Panaszt tesz Újból panaszt tesz Helyben Központnak Külső szervezetnek Jogi úton Barátoknak beszámol a negatív tapasztalatáról A probléma nem oldódik meg A probléma megoldódik Negatív szájreklám Elpártol

A panaszkodók típusai Barlow, 1999 A szókimondók 37%, azonnal elmondják a problémát, jóvátétel fontos A passzívak 14%, elégedetlenség esetén sem pártolnak el, kevés információ van róluk A dühösek 21%, a vállalatnak nem tesznek panaszt, negatív szájreklám Az aktivisták 28%, bosszúállás, média, rongálás

A panasz jéghegy 45% panaszkodik a frontvonalnak 50% nem panaszkodik Az elégedetlen vevők 5% -a panaszkodik a menedzsmentnek 50% nem panaszkodik 45% panaszkodik a frontvonalnak

Panaszkezelés elvei Megelőzés elve Észlelés elve Felkészültség elve Kompetencia elve Kompenzáció elve

Megelőzés elve Jobb egy panaszszituációt elkerülni, mint a hibát orvosolni Folyamatos nyomkövetéssel feltárhatóak a tipikus panaszszituációk Ok-okozati diagram, blueprint, kritikus esetek módszere

Észlelés elve Bekövetkezett vevő elégedetlenséget a szolgáltatónak modnja el a vevő és ne másnak Negatív szájreklám Befolyásolják: Szolgáltatás igénybevételének ideje Képes-e a hiba okát megállapítani Tudja-e hogy panaszhelyzetben hová fordulhat Pénzügyi vesztesége, panasz költsége Demográfiai , kulturális, gazdasági jellemzők

Felkészültség Panaszkezelés módja Alkalmazottak hozzáállása

Kompetencia elve Helyesen megválasztott ügyfélszolgálatos Nem csak továbbítja a problémás ügyfelet

Kompenzáció elve Kismértékű túlkompenzáció

Panaszkezelés értékelése Panaszkezelés folyamatának igazságossága Gyorsaság, rugalmasság A személyzet interakciójának igazságossága Bánásmód, bocsánatkérés Kompenzáció igazságossága Anyagi, tárgyi