Minőségi követelmények a közúti és vasúti személyszállításban Munkácsy András Közlekedéstudományi Intézet Közlekedésszervezési és Hálózatfejlesztési Tagozat Közlekedéstudományi Konferencia, Győr, március 29.

Kihívás: fogyasztói elégedettség Forrás: IPSOS Consumer Satisfaction Surveys, 2006 és 2008

Válaszok EU-közlekedéspolitika –Fehér Könyv 2001–2010; 2011–2020 –Zöld Könyv, 2007 –A sustainable future for transport, 2009 Utasjogok lehatárolása –vasút (2007), tengeri és belvízi hajózás (2010), autóbusz (2011) Szabványok –ISO …; UIC-kódex; EN és 15140

Utasjogok – vasút (EU) A vasúttársaságok… –megállapítják a szolgáltatási minőségi előírásait, –minőségbiztosítási rendszert hoznak létre, –ellenőrzik (és évente jelentik) a teljesítményüket. Minimális szolgáltatásminőségi előírások: Információk és menetjegyek Pontosság és zavarkezelés Járattörlés Tisztaság Utasok elégedettségének vizsgálata Panaszkezelés, kártérítés Segítségnyújtás (fogyatékkal élők, mozgáskorlátozottak) Forrás: gullner.hu, mavfigyelo.blog.hu

Utasjogok – autóbusz (EU) Hangsúly: Balesetek kezelése és ellentételezése Mozgáskorlátozottak és fogyatékosok jogai Járattörlés és késés Tájékoztatás és panaszkezelés Forrás: szeged.hu, obudaieletkepek.blog.hu

Válaszok (Magyarország) Közlekedéspolitika, közlekedési stratégia –Magyar Közlekedéspolitika (2003–2015), EKFS (2007–2020), NKS (2013?) Jogszabály-módosítás és –alkotás –Vasúti tv. (2005. évi CLXXXIII. tv.); Rendelet a vasúti szem.száll. részletes feltételeiről (271/2009 (XII. 1.) Korm.rend.); Ab. tv. (2004. évi XXXIII. tv.); Szem.száll. tv. (2012?) Közszolgáltatási szerződések –Személyszállítási üzletszabályzat –Jelentési-beszámolási kötelezettség –Szintmérés –Ellenőrzések

Szabványok ISO… –Minőségirányítási rendszerek megfelelősége – 9001 –Termék, szolgáltatás megfelelősége – 45000/17000 UIC-kódex és –döntvények –MÁV Zrt. Szabványügyi Központ (MSZ) EN 13816: A szolgáltatások minőségének meghatározása, célok kitűzése és mérés (MSZ) EN 15140: Alapkövetelmények és ajánlások a szolgáltatás minőségének mérési rendszereire

EN 13816: minőséghurok Elvárt szolgáltatásminőség Észlelt szolgáltatásminőség Szolgáltatást használók (ügyfelek, nyilvánosság) Elégedettség mérése Tervezett szolgáltatásminőség Nyújtott (előállított) szolgáltatásminőség Szolgáltatók és partnerei (üzemeltetők, hatóságok) Teljesítés mérése Az utas nézőpontjaA szolgáltató nézőpontja

EN Minőségi követelmények: –rendelkezésre állás, –hozzáférhetőség, –tájékoztatás, –idő, –gondoskodás az utasról, –kényelem, –biztonság, –Környezeti hatások. Minőség meghatározása Szolgáltatásminőség mérése Ajánlások (kötelezettségvállalás, felelősségi körök, egyéb eszközök) 1. szint (összesen 3)

Példa: gondoskodás az utasról 1. szint2. szint3. szint Gondoskodás az utasról 1. Kötelezettségvállalás1.1 az utas tájékoztatása 1.2 újítás és kezdeményezés 2. Kapcsolattartás2.1 kérdőívek 2.2 panaszok 2.3 jóvátétel 3. Személyzet3.1 rendelkezésre állás 3.2 magatartás 3.3 készségek 3.4 megjelenés 4. Segítség4.1 üzemzavar esetén 4.2 ha segítség kell az utasnak 5. Díjtételek5.1 rugalmasság 5.2 engedmények 5.3 vonaljegyek 5.4 fizetési módok 5.5 következetes díjszámítások

Minőségi követelmények Egységesen –Minden ágazatra és szolgáltatóra –Mérhető és összehasonlítható Ágazati szinten –Ágazatspecifikus jellemzők –Minden szolgáltatóra Szolgáltatónként –Egyedi (többletszolgáltatások, emelt minőség) –Nincs közszolgáltatási ellentételezés Utaselégedettségi felmérések Álutas-megfigyelések A teljesítés közvetlen, számszerűsíthető jellemzői

Szolgáltatási szintmérés

Köszönöm a figyelmet!