Az online értékesítés sajátosságai Értékesítésmenedzsment Előadó: Dr. Veres István 11.

2 A Vevő nehezen érhető el Termék-áradat 2. Kommunikációs közeg: Reklám-zaj 3. Tömegmarketing tömegeket ér el (?) 4. Technológiai támogatás és fejlődés 5. Vállalati megközelítés: értékes Vevő a visszatérő Vevő. Hogyan érhetem el a visszatérő vevőmet? Hogyan érjem el, hogy a vevőm visszatérjen?

3 Ismerjük meg a Vevőt! Adatbázis építés: Név Lakóhely Családi állapot Életkor Jövedelem Végzettség Vásárlási szokások És minden egyéb, amit hajlandó megadni…

4 Ismerjük meg a Vevőt! Ha ismerjük a Vevőt, akkor olyan terméket/szolgáltatást tudunk számára felajánlani, amire (tényleg) szüksége van! Ha az igényelt terméket/szolgáltatást veszi meg, elégedett (Vevő) lesz!

5 Új marketingeszközök „… a direktmarketing olyan marketingmódszer, amely az egyedi fogyasztók adatbázisba rendezett adatain alapszik.” Tapp

6 Új „marketing-irányok”  Push helyett pull marketing (vevőtől indul ki)  „many to many” kommunikáció – sok ember befolyásol sok embert  Interaktív kommunikáció: hagyományos eladási módszerek elavulttá válnak  Vírusmarketing és mémek világa  Nyomkövető marketing – keresőmotorok a felhasználó által adott jelek/nyomok alapján követik a fogyasztót  Közösségi marketing – a lájk ereje  Bevonó- és élménymarketing Sas I. Reklám és pszichológia a webkorszakban, alapján

7 Ismerjük meg a vevőt! Érjük el a vevőt! Tartsuk meg a vevőt! Vevői adatbázis építése Új marketingesz közök

8 Tartsuk meg Vevőt! 1. Megfelelő részletezettségű adatok megszerzése, 2. A Vevő igényeinek ismerete, 3. Folyamatos kapcsolattartás, 4. Könnyebb és biztosabb elérhetőség, 5. Egyedi igényeknek megfelelő egyedi ajánlat, 6. Vevő elvesztésének oka: a vevő és a vállalat közötti kapcsolat hiánya, vagy rossz kapcsolat!

9 Vevőmegtartás marketing támogatása 1. Potenciális vevők felkutatása 2. Adatbázisba rendezése 3. Vevői szokások elemzése, értékelése, nyomonkövetése 4. Eladók és vevők közötti szoros (kétirányú) kapcsolat, 5. Termékek/szolgáltatások - újdonságok ajánlása

10 Direkt/online marketing: 1. Kétirányú kommunikáció, 2. Közvetlen kapcsolat felvételi lehetőség a potenciális vevők és eladók között, 3. Mérhetőség!!! Vevőmegtartás marketing támogatása

11 Mérhetőség 1. Hányan látják, és olvassák az óriásplakátokat? 2. Kik olvasták el az újsághirdetést? 3. Kik nézik az internetes oldalainkat? 4. Milyen korcsoport nézte a TV- hirdetésünket? 5. Hányan klikkeltek az online hirdetésünkre? 6. Hány válaszlevél érkezett vissza a DM-kampányra? 7. Értékesítési számok és reklámkampány összefüggései…

12 Direkt és interaktív marketing: 1. A reklámozás és az akció közös funkcióként jelenik meg, 2. A kommunikáció üzenete előre meghatározott célcsoportra irányított, 3. A visszajelzés, a válasz módszere is előre kialakított 4. Személyreszabhatóság Hoffmann alapján Vevőmegtartás marketing támogatása

13 Felmerülő problémák W1675ofBgY3Tuc2WaY8WpHtQM9Vg-lyixi_IcaAu7Q8P8HAQ

14 Felmerülő problémák 1. Személyes adatok védelme 2. Magánszféra megsértése (spam és társai) 3. Tisztességtelen magatartás 4. Megtévesztés, becsapás, visszaélés 5. Nem csodafegyver: ha nem „kreatív-eredeti” csak egy lesz a sok közül

15 E-kereskedelem 1. Vállalatok közötti (B2B: Business to business), 2. Kereskedő és vásárló közötti (B2C: Business to costumer)

16 E-kereskedelem 1. Az üzleti tranzakciók azon formája, amikor a felek elektronikus, és nem fizikai, vagy más közvetlen úton kerülnek kapcsolatba. 2. „…elektronikus eszközökkel segített vásárlás és eladás…”Kotler,

17 E-kereskedelem rendszere Forrás: letöltve:

18 E-kereskedelem rendszere Elektronikus bank Elektronikus áruház Elektronikus pénztárca, egyéb eszköz ELEKTRONIKUS KERESKEDELEM Forrás: emenedzser, 2009.

19 E-kereskedelem - kérdések 1. Miért más, mint a hagyományos kereskedelem? 2. Miért lehet előnyös(ebb)? 3. Ki lesz az e-Vevő? 4. Önálló, vagy kiegészítő csatorna?

20 E-kereskedelem - válaszok 1. „Egyedi”, másfajta értékesítési csatorna. 2. Lehet olcsóbb, és közvetlenebb elérés földrajzi és idő korlátok nélküli kapcsolatot jelent. 3. Nem mindenki hajlandó (képes) használni az e-csatornát: technológiai kötöttségek és speciális ismeretek szükségesek. 4. Lehet önálló, vagy kiegészítő csatorna.

21 E-kereskedelem /e-fogyasztó  Begubózás, elrejtőzik a világ elől,  Átlagosnál többet vásárolnak szoftvert, hardvert,  Jól ismerik az internetet,  Nem szeretik a hosszas bevásárlásokat,  Nem követik a „trendy” irányzatokat,  Változó vásárlási szokások (lehető legmagasabb technikai színvonalú termék / legjobb márkák egyike legyen / nagyobb teljesítményű, mint az előző verzió), Törőcsik-Szűcs, 2002.

22 Mit vár az e-fogyasztó  Azonnali árajánlat  Alacsony (alacsonyabb) ár  Gyors összehasonlíthatóság  Kapcsolódó szolgáltatások  Adatok bizalmas kezelése  Magas színvonalú ügyintézés  Biztonságos (hálózati) kapcsolat

23 E-fogyasztó  2014-ben az online vásárlók száma elérte a 3,4 millió főt, ami a rendszeresen internetezők 72%-át jelenti. (legalább egy alkalommal vásároltak egy év alatt)  Termékek: számítástechnikai eszközök, könyvek, játékok/ajándékok és ruházati termékek  Eszköz: legtöbben asztali számítógépet használnak, de már megjelentek a mobiltelefonnal és tablettel vásárlók is – derül ki az eNET – Telekom „Jelentés az internetgazdaságról” kutatásából, amely a hazai online vásárlási szokásokkal foglalkozik.  E-vásárló 3,4 millió fő, ami az internetező felnőttek 72%-a. A fennmaradók közül 12% ugyan vásárolt már online, de több mint egy évvel ezelőtt, 16% pedig még soha nem élt ezzel a lehetőséggel.

24 E-fogyasztó  Az e-vásárlók leginkább a kényelem (69%), valamint a kedvező árak (54%) miatt választják a vásárlásnak ezt a formáját, de szintén sokan említették szempontként a házhoz szállítási, valamint ár-összehasonlítási lehetőséget.  Legfőbb kifogás a termék nem-megfoghatósága, megvizsgálhatósága a nem vásárlók között.  A hazai e-kereskedelmi piacon több mint 5400 magyar nyelvű webáruház működik,  A rendszeresen internetező, felnőtt online vásárlók a vásárlás során a legnagyobb arányban a szállítási díj mértékét (93%), a termék árát (93%) és a termékről elérhető képeket (92%) tartották inkább fontosnak.  Lényeges: a részletes termékleírás, a vásárlási garancia, a gyors megrendelési folyamat.  Legkevésbé fontos: a webáruház kinézete, az ismert márkanév, a termékről elérhető videó.

25 E-fogyasztó

26 E-fogyasztó  Online vásárlásra használt eszköz: asztali számítógép (63%), a laptopot/netbookot (50%), mobiltelefon (10%), táblagép (4%).  Utánvétes (58%), banki átutalás (45%),  Szállítási mód: futárszolgálat (72%), de a szállítási díj fontos szempont. Kedvelt a bolti átvétel.  Külföldről: hazai e-vásárlók 37%-a vásárol külföldi webáruházakból, kb. 18% legalább félévente. Legnépszerűbbek a számítástechnikai eszközök, ruházati termékek, órák/ékszerek, játékok/ajándékok, mobiltelefonok, szórakoztató elektronika.  A hazai webáruházakkal szemben a külföldiek előnyeként a kedvezőbb árak (71%), nagyobb választék (54%), az itthon nem elérhető termékek beszerezhetőség (66%).

27 E-kereskedelem jellemzői  Személytelen kapcsolat a vevővel  Földrajzi és időkorlátok nélküli elérhetőség  Kérdés-válaszlehetőség kötött (24 órán belüli , vagy visszahívás)  Objektív (szubjektivitás csak a webes felülettel kapcsolatban)  Egyirányú kapcsolat  Szakértelem igénye a vevő részéről  Kevésbé hatékony (jelenleg)  Csak bizonyos termékeknél, szolgáltatásoknál  Kevésbé költséges

28 E-kereskedelem előnyei és hátrányai ElőnyökHátrányok  Heti 7 napos, 24 órás nyitva tartás,  Földrajzi korlátok nélküli,  Alacsonyabb árfekvés (lehetősége),  Széles termékválaszték (a virtualitás miatt)  Gyors összehasonlítási lehetőség,  Azonnali kapcsolat, interaktivitás,  Kisegítő szolgáltatások,  Személyes kapcsolatok hiánya,  Nincs azonnali hozzájutás,  Az áru fizikailag nem észlelhető,  Nem kipróbálható (általában),  Többlet kockázatok,  Személyes kapcsolat hiánya,

Esettanulmány 1. Magyar web-áruházak 2. Népszerű online vásárlás

30 Hazai e-kiskereskedelem 2013 év online kiskereskedelmi forgalom 217 milliárd forint volt, ami a teljes magyarországi kiskereskedelmi forgalom 3,1%-ának felelt meg. Az eNET először végzett középtávú előrejelzést a as időszakra vonatkozóan. A gazdasági környezet változásait figyelembe véve, makrogazdasági és mikroszimulációs modellek ötvözésével a kutatás eredményeként három forgatókönyv – egy optimista, egy pesszimista és egy realista – állt elő ben a magyarországi online kiskereskedelmi forgalom megközelítőleg 266 milliárd forintot fog elérni, ami mintegy 49 milliárd forintos, 22,5 százalékos növekedést jelentene a 2013-as évhez képest. forgalom-lesz-2014-ben/?lang=hu

31 Hazai e-kiskereskedelem Az eNET az előrejelzés elkészítéséhez olyan kvantitatív modellt épített, amely a szereplők várakozásain túl a makrogazdasági változók segítségével a piac keresleti oldalát is közelíti. A középtávú előrejelzési modell mindhárom szcenáriója alapvetően növekedést jósol, a különbség annak mértékéből fakad. Az egyes forgatókönyvek között évről évre fokozatosan nő az eltérés, míg a 2014-es évre közel azonos eredményt adnak, addig 2018-ra már jelentősebb differencia kialakulását mutatják.

32 Hazai e-kiskereskedelem A 2001 és 2013 közti időszak növekedés szempontból négy szakaszra bontható: : Egyenletes, mérsékelt növekedés, az online kiskereskedelem forgalma 3,2 milliárd forintról egészen 61,6 milliárd forintra nőtt : 2008 után a 2010-ig tartó időszakban a növekedési pálya megváltozott és a korábbiakhoz képest egy intenzívebb növekedés valósult meg. A forgalom valamivel több mint a duplájára emelkedett, ezzel ben elérte a 132 milliárd forintot : Egy mérsékeltebb növekedési pályára állt vissza a piac, ami részben a magasabb bázisnak is köszönhető. Az internetes kiskereskedelmi forgalom 177 milliárd forint volt az időszak végére : az áttörés éve, a magyarországi e-kiskereskedelemnek meghaladnia a 200 milliárd forintot és egyben első alkalommal emelkedett 3% felé az online kiskereskedelem aránya a teljes kiskereskedelmi forgalomhoz képest. (217 milliárd forint) 2014: 273 mrd Ft nettó forgalom, 3,7% a hazai kiskereskedelemből!

33 Hazai e-kiskereskedelem

34 Hazai e-kiskereskedelem  Az online kiskereskedelmi forgalmat támogató akciók: Black Friday  Marketingtámogatás: a nagy webáruházak akcióinak hirdetése. Csak ezekhez kötődően körülbelül 2,3-2,7 milliárdos forgalmat generáltak a webáruházak számára.  2014-ben is több új, nagy szereplő jelent meg a piacon, amik jelentős forgalmat bonyolítottak le,  A vásárlási szokások átalakulása, az internetes vásárlásba vetett bizalom növekedése is szerepet játszik az erőteljesebb növekedésben.  A logisztikai szolgáltatók innovációi, mint például a csomagautomaták megjelenése a termékátvételi lehetőségek kibővítésével még kényelmesebbé teszik az online vásárlást.  Új, nagy forgalmat generáló termékkategóriák megjelenése, mint például a ruházat, baba-mama vagy éppen a játék.  A vasárnapi zárva tartás adhatja az újabb lökést? A vásárlási szokásokat átalakíthatja, és átterelhet forgalmat az e-csatorna felé.

35 Kockázatok  Adatok, személyes adatok, adatvédelem,  (Vásárlási) folyamat-kockázat,  Fizetési kockázat,  Technológiai kockázat,  Bizalmatlansági kockázat,  Interakciós kockázat,  Információkockázat (valódiság, és a hiányos információ),  Csalás, megtévesztés kockázata,

36 Kockázat kezelés, csökkentése A kockázat teljesen nem szüntethető meg!

37 Kockázat kezelés, csökkentése  Barátok, ismerősök ajánlása,  A vállalat azonosítása,  Árak, szállítási díjak, egyéb feltételek egyértelmű feltüntetése,  Szállítási határidők, raktárkészlet információk,  Részletes termék-adatok, leírások,  Egyszerű tájékozódás, navigáció az oldalak között,  Biztonsági garanciák, tanúsítványok,  Visszajelzés a vásárlás elfogadásáról,  Adatok, személyes adatok, adatvédelem,

38 E-problémák!  A vásárlók 27%-a azért hagyja abba a vásárlási folyamatot, mert nem tudja megtalálni, amit szeretne,  36% morzsolódik le, mert a termékre keresés közben szenved kudarcot,  22%-a fejezi be eredménytelenül az e-vásárlást, mert a kiválasztás utáni folyamtoknál (megrendelés, paraméterezés, fizetési-és szállítási feltételek kiválasztása) akad el,  Kopiás, alapján

39 Lehetőségek, veszélyek, hátráltató tényezők Gazdasági válságok (2008-as, Orosz-válság, Görög-válság, Kínai- válság…) Kiskereskedelmi forgalom csökkenése, Internet technológia sérülékenysége, Terjedő net-használat: pl. online banking, net-népesség, Átalakuló vásárlási szoksáok, Fizetési kockázatok, Hagyományos kockázatok: csalás, megtévesztés, Adatvédelem, adathalászat, Spam-veszély,

40 E-kereskedelem: vízió 1. Személyre szabott web-felületek, 2. Web-ügynök (a segítő!), 3. Gyors(abb) internetkapcsolat, 4. Vizuális (web-kamera) kapcsolat, 5. Online számla web-áruházanként, 6. Átcsoportosulás a web-felé, 7. E-árpolitika, 8. Gyors(abb) szállítás, 9. Új kockázatcsökkentési, biztonsági technikák,

41 Távmunka  Üzleti lehetőség: a távmunka olyan munkamódszer, mely a munkavállalók otthoni foglalkoztatását teszi lehetővé korszerű technológiák támogatásával  Foglalkoztatási helyzet javítása,  Emberbarát munkahely,  Költségcsökkentési lehetőség,  Környezetvédelem!

42 Távmunka feltételei  Szakképzettség (a feladatok többségében magasan kvalifikált szakértelem),  Magas szintű számítástechnikai (és internet-használat) ismeret,  Fegyelmezett munkavégzés, és feladatorientált szemléletmód,  Internet kapcsolat, és korszerű számítógép,  Mobiltelefon, és/vagy vezetékes telefon (fax),  Képesség team-munkavégzésre,  Megfelelő otthoni munkakörnyezet,  A feladattól függő számítógépes szoftverek (megléte és) használata,

43 Távmunka feltételei  Egyértelműen meghatározott, és leírt feladatok,  Vállalati struktúra felkészítése a távmunka integrációjára,  Távmunka menedzselése,  Műszaki feltételek biztosítása,  Az érintett munkatársak (vállalkozók) felkészítése a távmunkára,  A távmunkaprogram ismertetése az érintettekkel.

44 E-világ  Szórakozás, zene, film, tv-műsorok,  Közösségi kapcsolatok (facebook, stb)  Korlátlan üzleti és privátkapcsolat/háló,  Tudás-tárház, információ és ismeret-bázis  Kereskedési felület,  Kommunikációs-felület,  Munkahely,  Virtuális jövő,

Az online értékesítés sajátosságai Köszönöm a figyelmet! Következő előadás témája: Marketinglogisztika