Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Pénzben megtérülő befektetés az ügyfeleknek nyújtott minőségi szolgáltatás 2009 április, Corvinus Egyetem dr. Lukács Marianna,

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Pénzben megtérülő befektetés az ügyfeleknek nyújtott minőségi szolgáltatás 2009 április, Corvinus Egyetem dr. Lukács Marianna,"— Előadás másolata:

1 Pénzben megtérülő befektetés az ügyfeleknek nyújtott minőségi szolgáltatás 2009 április, Corvinus Egyetem dr. Lukács Marianna,

2 Amire választ kapunk a mai előadáson  Hogyan vezettünk be 10 évvel ezelőtt egy merőben új szolgáltatást egy konzervatív piacon?  Mi az és miért fontos az extrém versenyelőny? A Patikapénztár hogyan használja ki ezeket az adottságokat?  Milyen minőségi szolgáltatásokat nyújtunk tagjainknak és szolgáltatóinknak?  Hogyan keresünk pénzt az ügyfelek számára nyújtott tartós minőségi szolgáltatással?  Hogyan találunk folyamatosan újabb profittermelő pontokat és ezeket miért nehéz a versenytársaknak másolni?  A Patikapénztár milyen eszközökkel tudja a 10% körüli piaci részesedést tartani és minden évben egy kicsit növelni?  Hogyan mérjük a pénztártagok elégedettségét?

3 Végzettség  közgazdász-szociológus (1992, BKE)  Nyelvek: német, orosz, angol és francia  1995: pénzügyi doktorátus Munkahelyek  1992: AOK (Németország, Állami Egészségbiztosító) ösztöndíj  1993: Osztrák-Magyar Akció Alapítvány (ösztöndíjak egyetemistáknak és kutatóknak)  1994: PSZÁF jogelődjén a közgazdasági főosztály vezetője  1995: az évi nyugdíjreform szakmai koordinátor-helyettese  1996: a Hungária Biztosító (most Allianz) lakossági vagyon-, baleset és betegségbiztosítási ágazatok vezetője  1999-től a Patika-csoport (2 egészségpénztár, 2 nyugdíjpénztár, 1 gyógyszertár) vezetője  2008-tól: a Corvinus Egyetem Pénzügy Tanszékének oktatója Bemutatkozom

4 A Patika Egészségpénztár szolgáltatása  a mindenkori OEP forrás-elégtelensége miatt kieső és az ott meg sem jelenő egészségügyi szolgáltatások / termékek pénztártagok részére történő finanszírozása  a Patikapénztár szolgáltatása azért különleges, mert annak igénybevétele a pénztártag / egészségügyi szolgáltató kapcsolatában kerül sor - a Patikapénztár a „back-office” funkciókat nyújtja (adminisztráció, egészségügyi és alvállalkozói szerződések kötése és működtetése)

5 A három pillér: társadalombiztosítás, üzleti betegségbiztosítás, önkéntes egészségpénztár  Társadalombiztosítás (OEP): törvényben meghatározott, minden állampolgárra kiterjedő fizetési és ellátási kötelezettséggel rendelkező, a résztvevők szolidaritáson alapuló egészségbiztosítás  Üzleti betegségbiztosítás: a évi LX. törvény alapján művelhető, biztosító társaságoknál vagy biztosítási egyesületeknél megvásárolható betegségbiztosítási/egészségbiztosítási termékek  Önkéntes egészségpénztár: az évi XCVI. törvény alapján működő önkéntes kölcsönös egészségpénztárak tevékenységét értjük. Az egészségpénztár célja a mindenkori társadalombiztosítási szolgáltatások kiegészítése, helyettesítése, pótlása a pénztártagok és családtagjaik egészségének megőrzése céljából

6 A három magyar egészségfinanszírozási pillér: társadalombiztosítás, üzleti betegségbiztosítás, önkéntes egészségpénztár Az összehasonlítás szempontja Társadalom- biztosítás Üzleti betegségbiztosítás Önkéntes egészségpénztár Az intézmény célja  egyéni kockázatok társadalmi kezelése egyéni/csoportos kockázat egyéni/csoportos kezelése veszélyközösség védelme a pénztártagok egészségi állapotának megőrzése és helyreállítása a mindenkori TB kiegészítése Az intézmény biztosítási alapelve  társadalmi ekvivalencia csoportos ekvivalencia egyéni ekvivalencia Az alkalmazott biztosítási technika felosztó-kirovó az egyéni kockázatelbírálás; díjfizetésre épülő kockázatközösség az egyéni és munkáltatói befizetésekre alapuló egyéni számlás rendszer A biztosításban való részvétel kötelezőönkéntes

7 Önkéntes egészségpénztárak: a 40 milliárdos szektor

8  jelenleg 89 ezer tag, 20 ezer családtag, a szektorban egyedülállóan magas, 3,3 ezer munkáltató  patikakártyás szolgáltatások országszerte 6,5 ezer helyen  fennállásunk óta 19 milliárd forint bevétel, 14,6 milliárd forint értékben finanszírozott szolgáltatás  évente 900 ezer szolgáltatás  a tagok számláin jelenleg 2,75 milliárd forint vagyont kezelünk  2009 I. negyedév bevétel: 1,2 milliárd HUF Patikapénztár dinamika

9  Szolgáltatások: a családban régebben felmerült egészségügyi kiadások finanszírozása, amire eddig saját zsebből kellett költeni  Minden pénztártag a belépéskor patikakártyát kap, amivel vásárolni lehet országszerte 6,5 ezer helyen  Gondoskodás szeretetteinkről: társkártya  A család egészségügyi kiadásaihoz rugalmasan igazodó tagdíj; min. havi 2 ezer forint  Maximálisan havi 50 ezer forint befizetés javasolt (20 ezer munkáltatói hozzájárulás, 30 ezer egyéni befizetés) Mi a Patikapénztár?

10 Adómentesen (kiegészítő egészségbiztosítási szolgáltatás)  Gyógyszertár: gyógyszer, csecsemőápolási termékek, illetve minden OGYI, ORKI, MEEI engedélyszámmal ellátott termék  Optika  Gyógyászati segédeszköz  Orvosi ellátás, fogászat  Gyógyfürdő, gyógyüdülés, fitness  Nem kártyával – keresőképtelenség idejére táppénz Adókötelesen (életmódjavító szolgáltatás)  Rekreációs üdülés, sporteszközök  Életmódjavító kúrák (léböjt, fogyókúra), természetgyógyászat  OGYI engedélyszámmal nem rendelkező gyógyhatású termékek, gyógyteák Az önkéntes egészségpénztár szolgáltatásai

11  Adókedvezménnyel közel havi 50 ezer forint fizethető be önkéntes egészségpénztárba (egyéni befizetés havi 27 ezer forint, munkáltatói hozzájárulás havi 21 ezer forint)  Céges befizetés ▪havi 21 Ft (a minimálbér 30%-a) a maximálisan adható befizetés (TB- járulékmentesen, költségként), melynek teljes összege a munkavállaló számára nem jövedelem ▪cafeteria – nincs felső határa  Egyéni befizetés ▪a befizetések 30%-a SZJA-kedvezményben részesül (éves szinten 333 ezer), havonta 27,7 ezer forint után vehető igénybe a maximális 100 ezer forint kedvezmény ▪a 2020 előtt nyugdíjba vonulók esetén ez éves szinten 433 ezer, mely után 130 ezer forint adókedvezmény jár  Az egyént SZJA-fizetési kötelezettség terheli az ún. életmódjavító szolgáltatások (pl. üdülés, sporteszköz vásárlása) igénybe vétele esetén; a kiegészítő egészségbiztosítási szolgáltatások esetében nem Adókedvezmény

12  A patikakártya működési költségekkel csökkentett egyenlegét, átlagosan a befizetett összeg 93%-át (0 – Ft között 90%, – Ft között 92%, Ft felett 96% a jóváírt összeg)  A „vásárlói klub” átlagosan 7%-os kedvezményét: a szolgáltatói árkedvezmény a pénztártagot a vásárlás pillanatában azonnal megilleti (pl.: 30% kedvezmény szemüveg vásárlása esetén: Ft helyett Ft-ot kell fizetni)  Az infláció feletti hozamot (2008: nettó 6%!), melyet negyedévente az egyéni számlákon a napi egyenleg arányában írunk jóvá Mennyit lehet költeni a patikakártyáról?

13 Mire alapoztam a Patikapénztár indítását?  Tudás és tapasztalat (Németország, Pénzügyminisztérium, Allianz)  Gyakorlatra lefordított stratégiai gondolkodás  Érdekérvényesítő képesség  Tőkét összeszedni  Partnerek  Munkatársak  Merészség

14 Miért van jövője az önkéntes egészségpénztáraknak? – ahogy azt 1999-ben gondoltam  vagyonbiztosítás/ életbiztosítás/ betegségbiztosítás  lezajlott a nyugdíjreform  1 millió önkéntes nyugdíjpénztári tag - ebből 80% munkáltatói háttér  3 millió bankkártya  teljes lakossági megtakarítások: milliárd Ft  ebből bankbetét: 49,4%  ebből nyugdíjpénztári tartalék: 5,0%

15 Az elmélet működik-e a gyakorlatban: be fognak-e lépni az emberek? Azt gondoltam, igen, mert  A piacot nem megteremteni kell, hanem tudatosítani: amit a család amúgy is elköltött az egészsége érdekében, azt a Patikapénztáron keresztül kedvezőbb feltételekkel teheti meg:  adókedvezmény  szolgáltatói kedvezmények  hozam  Széles körben ismert az önkéntes nyugdíjpénztári konstrukció (akkor 1 millió tag), de az egészségpénztár ennél kedvezőbb, hiszen a szolgáltatásokhoz azonnal hozzá lehet férni, nem csak évtizedek távlatában (nyugdíjkorhatár elérése)

16 Tehát a Patikapénztár lényege: ahogy az ügyfeleinkkel bánunk A Patikapénztár lakossági piac minden egyes kártyatulajdonos (még ha munkáltató is áll mögötte) önálló döntéshozó  az ügyfeleket egyesével kell kiszolgálni, Kulcs: az adminisztráció és az ügyfélszolgálat

17 Az ügyfélközpontúságot kiszolgáló legfontosabb működési alapelvek  Informatika: patikakártyás rendszer  Szolgáltatói stabilitás  Ügyfélközpontúság

18 Informatika: a patikakártya működése banki pontossággal Bank (CIB) POS terminál és Virtuális POS (K&H, OTP, Takarékbank, saját rendszer) Egyéni számlavezetés és ügyfélszolgálat (Patikapénztár) Autorizáció (GIRO Bankkártya Zrt)

19 Szolgáltatói stabilitás: pontos, szerződésben rögzített elszámolás  Üzleti hét zárása után a heti forgalom utalása - előlegként (banki költségek csökkentése) – szerződésben rögzített feltétel: két nap késedelem után a Patikapénztár büntetőkamatot fizet (eredménygarancia)  A szolgáltatók a készpénzes számlákat a hónap zárását követően küldik  A számlák a rendszerben történő lekönyvelése az egyéni számlán (adóköteles, adómentes)  Évvége: elszámolás, a végleges számla kiállítása A tagok számára jelentkező azonnali haszon: a pénztári vagyon befektetését elegendő hetente felülvizsgálni, ami magasabb jóváírt hozamokat eredményez

20  Telepatika – a Patikapénztár helyi tarifával hívható ügyfélszolgálata  Egyenleg-lekérdezés éjjel-nappal  Személyes ügyintézés: 8 00 – óra között  A bankoknál már megszokott online ügyintézés a honlapon előzetes regisztráció után  egyéni tagjaink, munkáltatóink és szolgáltatóink számára  azonnali üzenet a pénzmozgásokról (jóváírás, költés, hozam)  meghatározott időszakra forgalmi kimutatás  Félévente kártyaforgalmi kimutatás papír alapon is  Munkáltatók számára személyes kapcsolattartó  Havonta megjelenő elektronikus hírlevél Ügyfélközpontú kommunikáció

21 A Patikapénztár indulása 1999 őszén  Patika Egészségpénztár  nyílt egészségpénztár, csatlakozhat mindenki, aki elfogadja az alapszabály rendelkezéseit  alakulás: november  Patika ZRt.  a pénztár működtetésére részvénytársaságot alapítottunk gyógyszerészek és pénzügyi befektetők közreműködésével  alakulás: tavasza

22 Az első generációs problémák (2000. év)  A gyógyszerészek ellenállása Nincs bizalom a nem azonnali készpénzbevételt jelentő kártyás rendszer iránt a nem részvényes gyógyszertárak körében.  A lakosság érdektelensége A mai értéken 100 millió forintos kampány és 40 millió forintos költségű értékesítési hálózat ellenére az emberek nem lépnek be a pénztárba: 2000 végén 500 pénztártag.  A munkáltatók bizalmatlansága Miért nincs konkurencia, ha a Patikapénztár annyira sok előnnyel jár a tagok és munkáltatók részére?

23 Az első generációs problémák megoldása: amit tettünk  Probléma: nincs szolgáltató  A megoldás: párbeszéd a gyógyszerészet minden szegmensével (Magyar Gyógyszerész Kamara, Szövetségek, helyi szervezetek, a gyógyszertárak egyesével, vidéki roadshow)  Az eredmény: végén 550 szolgáltató  Probléma: nincs tag  A megoldás a) azonnali megválás a sikertelen értékesítési hálózattól b) személyes kapcsolatok révén munkáltatói beléptetés  Az eredmény: végén 14 ezer tag

24 Második generációs probléma ( ): a szervezet  A probléma: nem szokványos problémák, a megoldásokra nincsenek sablonok (folyamatos stressz)  A megoldás:  kulcsemberek, vezető-kiválasztás kizárólag előreléptetéssel  kicsi, rugalmas szervezet  alapvetően programok, automatikus folyamatok és a saját területén profi munkatársak  minden feladatnak megvan a saját felelőse  helyettesíthetőség  átlagéletkor: 31 év

25 Harmadik generációs probléma ( ): a konkurencia  a tény: a Patikapénztárnak 5 évig nem volt igazi versenytársa, holott ezt két éven belülre prognosztizáltam  az új iparági jellegből adódóan:  kialakulatlan etikai normák (a konkurensek következmények nélkül házalhattak évekig azzal, hogy a Patikapénztár törvénytelenül működik)  a felügyeleti díjképzési gyakorlatából következően nyomásgyakorlás  a konkurensek nem jobbak akartak nálunk lenni, hanem minket legyőzni, ezért az ügyfelek minőségi kiszolgálására koncentráltunk  Patikapénztár: folyamatosan fejlesztett minőségi szolgáltatás  Új Pillér: a Patikapénztár prémiumterméke a szektor legalacsonyabb költségével  Tradíció Nyugdíjpénztár: valódi vagyonkezelés

26 Fontos a versenyelőny, de az igazán az extrém versenyelőny biztosítja a hosszú távú sikert Extrém versenyelőny: a vállalat a versenytársak által nem másolható versenyelőnye  Patikakártya : zárt, erős ellenőrzést biztosító elszámolási rendszer, árkedvezmény  Szolgáltatók : magasan képzett háttér a tagok kényelme érdekében  A szektor átlagát meghaladó hozam az egészségügyi folyószámlára  Prevenció : odafigyelés az országban már 250 gyógyszertárban: ingyenes szűrés a családnak  Függetlenség : az érdekmentes működés biztosítja a legjobb szolgáltatásokat  Nonprofit működés: a működés nyeresége a tagokat illeti meg  Merész kommunikáció a sajtóban

27 A Patikapénztár minőségi szolgáltatásának elemei  Tagi elégedettség:  A bevételek 2 munkanapon belüli garantált jóváírása  A tagok számára költhető egyenlegről és a szolgáltató-helyekről éjjel- nappal elérhető információ (telefonon egyszerű menüsor, könnyen kezelhető honlap  Az egészségpénztári szektor legjobb hozama  Munkaadói elégedettség  A munkaadót teljesen tehermentesítő adminisztráció  Szolgáltatói elégedettség  A kiadások naprakész könyvelése és heti, késedelmi kamat garanciával történő utalása  Ingyenes szolgáltatói csatlakozás Ugyanakkor a technika (pl. Internet, kártyás autorizáció) csak eszköz, nem vállalati működési cél!

28 Fogyasztói preferencia mérés a tagok körében (2007 október) Önnek mi a legfontosabb a Patikapénztárban?  szolgáltatói árkedvezmény: 23%  működési költség: 14%  hozam: 5%  patikakártya: 58% A pénztár működésében a szavazók messze a patikakártyát, mint előnyt ítélték a legfontosabbnak.

29 Hogyan termel pénzt a minőségi szolgáltatás? A Patikapénztár az önkéntes egészségpénztári piac egyik legdrágább terméke (működési költség), mégis folyamatosan növeli a bevételekben mért piaci részesedését.  Kis létszámú szervezet (jelenleg 20 fő szolgál ki 102 ezer tagot, és összesen 10 ezer munkáltatót és szolgáltatót)  A naprakész, banki pontosságú adminisztráció miatt elegendő a 3 fős telefonos ügyfélszolgálat  Gyors panaszkezelés – naponta 1-2 személyes ügyfélkapcsolat  Biztonságban a tagok pénze: bizalom  A patikakártyás információkat proaktívan, folyamatosan küldjük partnereinknek  Megalakulásunk óta a versenytársainkat megelőző hozam  10 év működés után implicit garancia - minden 3. ember alkusz nélkül (nincs jutalékfizetés) csatlakozik hozzánk

30 Ajánlott irodalom  CEMI: Makro egyensúly és gazdasági növekedés %20balance%20and%20growth.pdf  Lukács: Egészségügyből vaskarika: a reform kritikája HYNR  Lukács-Bánfi: Verseny a sorban állásért és a hálapénzért? &article= TLFG &article= TLFG  Az előadás és az „Egészségfinanszírozási pillérek” c. könyv elérhető: / magánszemélyeknek/Corvinus Egyetem


Letölteni ppt "Pénzben megtérülő befektetés az ügyfeleknek nyújtott minőségi szolgáltatás 2009 április, Corvinus Egyetem dr. Lukács Marianna,"

Hasonló előadás


Google Hirdetések