Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Pénzben megtérülő befektetés az ügyfeleknek nyújtott minőségi szolgáltatás Corvinus Egyetem, Marketing Tanszék 2011. április dr. Lukács Marianna,

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Pénzben megtérülő befektetés az ügyfeleknek nyújtott minőségi szolgáltatás Corvinus Egyetem, Marketing Tanszék 2011. április dr. Lukács Marianna,"— Előadás másolata:

1 Pénzben megtérülő befektetés az ügyfeleknek nyújtott minőségi szolgáltatás Corvinus Egyetem, Marketing Tanszék április dr. Lukács Marianna,

2 Amire választ kapunk a mai előadáson  Hogyan vezettünk be 10 évvel ezelőtt egy merőben új szolgáltatást egy konzervatív piacon?  Mi az és miért fontos az extrém versenyelőny? A Patikapénztár hogyan használja ki ezeket az adottságokat?  Milyen minőségi szolgáltatásokat nyújtunk tagjainknak és szolgáltatóinknak?  Hogyan keresünk pénzt az ügyfelek számára nyújtott tartós minőségi szolgáltatással?  Hogyan találunk folyamatosan újabb profittermelő pontokat és ezeket miért nehéz a versenytársaknak másolni?  A Patikapénztár milyen eszközökkel tudja a 10% körüli piaci részesedést tartani és minden évben egy kicsit növelni?  Hogyan mérjük a pénztártagok elégedettségét?

3 Végzettség  közgazdász-szociológus (1992, BKE)  Nyelvek: német, orosz, angol és francia  1995: pénzügyi doktorátus Munkahelyek  1992: AOK (Németország, Állami Egészségbiztosító) ösztöndíj  1993: Osztrák-Magyar Akció Alapítvány (ösztöndíjak egyetemistáknak és kutatóknak)  1994: PSZÁF jogelődjén a közgazdasági főosztály vezetője  1995: az évi nyugdíjreform szakmai koordinátor-helyettese  1996: a Hungária Biztosító (most Allianz) lakossági vagyon-, baleset és betegségbiztosítási ágazatok vezetője  1999-től a Patika-csoport (2 egészségpénztár, 2 nyugdíjpénztár, 1 befektetési alap) vezetője  2008-tól: a Corvinus Egyetem Pénzügy Tanszékének oktatója Bemutatkozom

4 A Patika Egészségpénztár szolgáltatása  a mindenkori OEP forrás-elégtelensége miatt kieső és az ott meg sem jelenő egészségügyi szolgáltatások / termékek pénztártagok részére történő finanszírozása  a Patikapénztár szolgáltatása azért különleges, mert annak igénybevétele a pénztártag / egészségügyi szolgáltató kapcsolatában kerül sor - a Patikapénztár a „back-office” funkciókat nyújtja (adminisztráció, egészségügyi és alvállalkozói szerződések kötése és működtetése)

5 A három pillér: társadalombiztosítás, üzleti betegségbiztosítás, önkéntes egészségpénztár  Társadalombiztosítás (OEP): törvényben meghatározott, minden állampolgárra kiterjedő fizetési és ellátási kötelezettséggel rendelkező, a résztvevők szolidaritáson alapuló egészségbiztosítás  Üzleti betegségbiztosítás: a évi LX. törvény alapján művelhető, biztosító társaságoknál vagy biztosítási egyesületeknél megvásárolható betegségbiztosítási/egészségbiztosítási termékek  Önkéntes egészségpénztár: az évi XCVI. törvény alapján működő önkéntes kölcsönös egészségpénztárak tevékenységét értjük. Az egészségpénztár célja a mindenkori társadalombiztosítási szolgáltatások kiegészítése, helyettesítése, pótlása a pénztártagok és családtagjaik egészségének megőrzése céljából

6 A három magyar egészségfinanszírozási pillér: társadalombiztosítás, üzleti betegségbiztosítás, önkéntes egészségpénztár Az összehasonlítás szempontja Társadalom- biztosítás Üzleti betegségbiztosítás Önkéntes egészségpénztár Az intézmény célja  egyéni kockázatok társadalmi kezelése •egyéni/csoportos kockázat egyéni/csoportos kezelése •veszélyközösség védelme •a pénztártagok egészségi állapotának megőrzése és helyreállítása •a mindenkori TB kiegészítése Az intézmény biztosítási alapelve  társadalmi ekvivalencia •csoportos ekvivalencia •egyéni ekvivalencia Az alkalmazott biztosítási technika •felosztó-kirovó •az egyéni kockázatelbírálás; díjfizetésre épülő kockázatközösség •az egyéni és munkáltatói befizetésekre alapuló egyéni számlás rendszer A biztosításban való részvétel •kötelező•önkéntes

7 Önkéntes egészségpénztárak: az 50 milliárdos szektor

8

9 Patikapénztár dinamika •jelenleg 120 ezer tag, 20 ezer családtag, a szektorban egyedülállóan magas, 4,3 ezer munkáltató •patikakártyás szolgáltatások országszerte 8,3 ezer helyen (ebből 6,5 ezer a kártyaelfogadóhely) •fennállásunk óta 29 milliárd forint bevétel, 24,5 milliárd forint értékben finanszírozott szolgáltatás •évente 1,1 millió db szolgáltatás •a tagok számláin jelenleg 3,6 milliárd forint vagyont kezelünk •2011 I. negyedév bevétel: 1,3 milliárd HUF

10  Szolgáltatások: a családban régebben felmerült egészségügyi kiadások finanszírozása, amire eddig saját zsebből kellett költeni  Minden pénztártag a belépéskor patikakártyát kap, amivel vásárolni lehet  Gondoskodás szeretetteinkről: társkártya  A család egészségügyi kiadásaihoz rugalmasan igazodó tagdíj; min. havi 2 ezer forint  Munkáltatói és egyéni befizetés adókedvezménnyel Mi a Patikapénztár?

11 Az önkéntes egészségpénztár szolgáltatásai Adómentesen (kiegészítő egészségbiztosítási szolgáltatás)  Gyógyszertár: gyógyszer, csecsemőápolási termékek, illetve minden OGYI, MEEI engedélyszámmal ellátott termék  Optika  Gyógyászati segédeszköz  Orvosi ellátás, fogászat  Gyógyfürdő, gyógyüdülés, fittness  Nem kártyával – keresőképtelenség idejére táppénz Adókötelesen (életmódjavító szolgáltatás)  Rekreációs üdülés, sporteszközök  Életmódjavító kúrák (léböjt, fogyókúra), természetgyógyászat  OGYI engedélyszámmal nem rendelkező gyógyhatású termékek, gyógyteák

12  Céges befizetés ▪havi Ft (a minimálbér 30%-a) adható 19,04%-os extra a munkáltatót terhelő adó mellett (16% szorozva az 1,19-es béren kívüli juttatások szorzójával), ▪a teljes összege a munkavállaló számára nem jövedelem  Egyéni befizetés ▪a befizetések 20%-a max. 100 ezer forint éves SZJA- kedvezményben részesül, vagyis havi 42 ezer forint után vehető igénybe a maximális 100 ezer forint kedvezmény ▪a 2020 előtt nyugdíjba vonulók esetén ez éves szinten 650 ezer, mely után 130 ezer forint adókedvezmény jár  Az egyént SZJA-fizetési kötelezettség terheli az ún. életmódjavító szolgáltatások (pl. üdülés, sporteszköz vásárlása) igénybe vétele esetén; a kiegészítő egészségbiztosítási szolgáltatások esetében nem Adókedvezmény

13  A patikakártya működési költségekkel csökkentett egyenlegét, átlagosan a befizetett összeg 93%-át (0 – Ft között 90%, – Ft között 92%, Ft felett 96% a jóváírt összeg)  A „vásárlói klub” átlagosan 7%-os kedvezményét: a szolgáltatói árkedvezmény a pénztártagot a vásárlás pillanatában azonnal megilleti (pl.: 30% kedvezmény szemüveg vásárlása esetén: Ft helyett Ft-ot kell fizetni)  A hozamot, melyet negyedévente az egyéni számlákon a napi egyenleg arányában írunk jóvá Mennyit lehet költeni a patikakártyáról?

14 Mire alapoztam a Patikapénztár indítását?  Tudás és tapasztalat (Németország, Pénzügyminisztérium, Allianz)  Gyakorlatra lefordított stratégiai gondolkodás  Érdekérvényesítő képesség  Tőkét összeszedni  Partnerek  Munkatársak  Merészség

15 Miért van jövője az önkéntes egészségpénztáraknak? – ahogy azt 1999-ben gondoltam  vagyonbiztosítás/ életbiztosítás/ betegségbiztosítás  lezajlott a nyugdíjreform  1 millió önkéntes nyugdíjpénztári tag - ebből 80% munkáltatói háttér  3 millió bankkártya  teljes lakossági megtakarítások: milliárd Ft  ebből bankbetét: 49,4%  ebből nyugdíjpénztári tartalék: 5,0%

16 Az elmélet működik-e a gyakorlatban: be fognak-e lépni az emberek? Azt gondoltam, igen, mert  A piacot nem megteremteni kell, hanem tudatosítani: amit a család amúgy is elköltött az egészsége érdekében, azt a Patikapénztáron keresztül kedvezőbb feltételekkel teheti meg:  adókedvezmény  szolgáltatói kedvezmények  hozam  Széles körben ismert az önkéntes nyugdíjpénztári konstrukció (akkor 1 millió tag), de az egészségpénztár ennél kedvezőbb, hiszen a szolgáltatásokhoz azonnal hozzá lehet férni, nem csak évtizedek távlatában (nyugdíjkorhatár elérése)

17 Tehát a Patikapénztár lényege: ahogy az ügyfeleinkkel bánunk A Patikapénztár lakossági piac minden egyes kártyatulajdonos (még ha munkáltató is áll mögötte) önálló döntéshozó  az ügyfeleket egyesével kell kiszolgálni, Kulcs: az adminisztráció és az ügyfélszolgálat

18 Az ügyfélközpontúságot szolgáló legfontosabb működési alapelvek  Informatika: patikakártyás rendszer  Ügyfélközpontúság

19 Informatika: a patikakártya működése banki pontossággal Bank (CIB) POS terminál és Virtuális POS (K&H, OTP, Takarékbank, saját rendszer) Egyéni számlavezetés és ügyfélszolgálat (Patikapénztár) Autorizáció (GIRO Bankkártya Zrt)

20  Telepatika – a Patikapénztár helyi tarifával hívható ügyfélszolgálata  Egyenleg-lekérdezés éjjel-nappal  Személyes ügyintézés: 8 00 – óra között  A bankoknál már megszokott online ügyintézés a honlapon előzetes regisztráció után  egyéni tagjaink, munkáltatóink és szolgáltatóink számára  azonnali üzenet a pénzmozgásokról (jóváírás, költés, hozam)  meghatározott időszakra forgalmi kimutatás  Évente kártyaforgalmi kimutatás papír alapon is  Munkáltatók számára félévente kontrolling-jelentés és személyes kapcsolattartó  Havonta megjelenő elektronikus hírlevél Ügyfélközpontú kommunikáció

21 A Patikapénztár minőségi szolgáltatásának elemei  Tagi elégedettség:  A bevételek 2 munkanapon belüli garantált jóváírása  A tagok számára költhető egyenlegről és a szolgáltató-helyekről éjjel- nappal elérhető információ (telefonon egyszerű menüsor, könnyen kezelhető honlap  Az egészségpénztári szektor legjobb hozama  Munkaadói elégedettség  A munkaadót teljesen tehermentesítő adminisztráció  Szolgáltatói elégedettség  A kiadások naprakész könyvelése és heti, késedelmi kamat garanciával történő utalása  Ingyenes szolgáltatói csatlakozás DE a technika (pl. Internet, patikakártyás autorizáció) csak eszköz, nem vállalati működési cél!

22 Elégedettség-mérés: eredmények-tanulságok 2010

23 Célok és módszerek •A Patikapénztár visszajelzést kapjon a szolgáltatásának minőségéről, a minőséget meghatározó szempontok fontosságáról •Munkáltatói elégedettség kutatás: június, 260 fő •Szolgáltatói elégedettség kutatás: szeptember, 369 fő •Egyéni ügyfelek elégedettség kutatás november, Patika Egészségpénztár: 8224 fő, Új Pillér: 39 fő

24 A legfontosabb: összességében magas elégedettség-mutatók

25 A Patika Egészségpénztár tevékenységének értékelése Munk.Szolg.PatikaÚj Pillér Utalás jóváírása 4,44,74,4 Ügyintézés gyorsasága 4,94,74,44,1 Munkatársak felkészültsége 4,64,7-- Munkatársak kedvessége 4,8 4,64,4 Pénz és adatok biztonsága 4,7-4,64,7 Költségstruktúra 4,0- 4,6 Hitelesség 4,54,84,74,5 Honlap 4,4-4,54,1

26 A minőségparaméterek fontossága Munk.Szolg.PatikaÚj Pillér Utalás jóváírása 4,74,84,64,4 Ügyintézés gyorsasága 4,8 4,74,6 Munkatársak felkészültsége 4,8 -- Munkatársak kedvessége 4,64,7 Pénz és adatok biztonsága 4,9-4,8 Költségstruktúra 4,8-4,74,8 Honlap --4,44,1 Kényelem -4,8

27 Munkáltatók-vállalati jellemzők hatása

28 Szolgáltatók-vállalati jellemzők hatása

29 Tagok-egyéni jellemzők hatása

30 „Ellenőrző” kutatás: Szinapszis  Szinapszis-omnibusz 2010 márciusában  300 gyógyszertárban dolgozó gyógyszerész és asszisztens megkérdezése  Kérjük, értékelje az alábbi önkéntes egészségpénztárak tevékenységét (a kártyás vásárlások utalása, bizonylatolás, ügyintézés)!  Kiváló Gyenge  ABC- sorrendben: AXA, K&H, MKB, OTP, Patika

31 VÁLASZADÓK SZÁZALÉKÁBAN „Kérjem, értékelje az alábbi önkéntes egészségpénztárak tevékenységét összességében (a kártyás vásárlások utalása, bizonylatolás, ügyintézés)!” Egészségpénztárak értékelése II. A nők rendre többen értékelték kiválóra az egyes pénztárakat, mint a férfiak. Ugyanez mondható el az expediálókra a patikavezetőkkel szemben, bár a Patika Egészségpénztárt egyformán pontozták. A budapesti gyógyszerészek az átlagosnál rosszabbra, míg a nyugati régióban élők jobbra értékelték az egyes pénztárakat. A napi forgalom emelkedésével párhuzamosan nő a pénztárak megítélése is. ÁTLAGOK 4,4 4,3 4,2

32 A partneri elégedettségnövelés lehetőségei (Kolos Krisztina) •Az egyes partner-kategórián belül eltérő ügyfélcsoportok azonosítása (szegmentálás mindhárom partnerkörnél) •Lojalitás program –régi ügyfelek hűségének értékelése –Patikakártyás forgalomhoz kötődő kedvezmények •A költségstruktúra relatív kedvezőtlenebb értékelése: tényleges versenyhátrány vagy kommunikációs probléma? •On-line kapcsolattartás-fejlődési lehetőség –Honlap design –On-line ügyintézés –Tartalom frissítés

33 Fontos a versenyelőny, de igazán az extrém versenyelőny biztosítja a hosszú távú sikert Extrém versenyelőny: a vállalat a versenytársak által nem másolható versenyelőnye  Patikakártya: zárt, erős ellenőrzést biztosító elszámolási rendszer, árkedvezmény  Szolgáltatók: magasan képzett háttér a tagok kényelme érdekében  A szektor átlagát meghaladó hozam az egészségügyi folyószámlára  Prevenció: odafigyelés az országban már 250 gyógyszertárban: ingyenes szűrés a családnak, valamint a Prevenciós Hónapok  Függetlenség: az érdekmentes működés biztosítja a legjobb szolgáltatásokat  Nonprofit működés: a működés nyeresége a tagokat illeti meg  Merész hirdetés és kommunikáció a sajtóban, lsd. hálapénz-felmérés

34 Hogyan termel pénzt a minőségi szolgáltatás? A Patikapénztár az önkéntes egészségpénztári piac egyik legdrágább terméke (működési költség), mégis folyamatosan növeli a bevételekben mért piaci részesedését.  Kis létszámú, stabil szervezet (jelenleg 22 fő szolgál ki 120 ezer tagot, és összesen 13 ezer munkáltatót és szolgáltatót)  A naprakész, banki pontosságú adminisztráció miatt elegendő a 3 fős telefonos ügyfélszolgálat  Gyors panaszkezelés – naponta csak 1-2 pénztártag jön be személyesen  Biztonságban a tagok pénze: bizalom  A patikakártyás információkat proaktívan, folyamatosan küldjük partnereinknek  Megalakulásunk óta nyilvános a hozam és a vagyonkezelés költsége  10 év működés után implicit garancia - minden 3-4. ember alkusz nélkül (nincs jutalékfizetés) csatlakozik hozzánk

35 A Patikapénztár piaci súlyának növekedése  A Patikapénztár bevételekben mért piaci részesedése öt év alatt közel 2%-kal nőtt  2011-ben belépő pénztártagok száma 17 ezer fő

36 Ajánlott irodalom  CEMI: Makro egyensúly és gazdasági növekedés %20balance%20and%20growth.pdf  Lukács: Egészségügyből vaskarika: a reform kritikája HYNR  Lukács-Bánfi: Verseny a sorban állásért és a hálapénzért? &article= TLFG &article= TLFG  Az előadás és az „Egészségfinanszírozási pillérek” c. könyv és a „Hálapénz” c. könyv elérhető: / magánszemélyeknek/Corvinus Egyetem


Letölteni ppt "Pénzben megtérülő befektetés az ügyfeleknek nyújtott minőségi szolgáltatás Corvinus Egyetem, Marketing Tanszék 2011. április dr. Lukács Marianna,"

Hasonló előadás


Google Hirdetések