Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

2014. 07. 14. KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O.1 Vendéglátás és szálloda.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "2014. 07. 14. KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O.1 Vendéglátás és szálloda."— Előadás másolata:

1 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O.1 Vendéglátás és szálloda menedzsment I. A szálloda üzem- és munkaszervezése I. Front Office

2 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O ELSZÁLLÁSOLÁSI TEVÉKENYSÉG Két fő terület:  Földszinti munkaterületek  Emeleti munkaterületek Vezetést illetően:  Mindkét terület egy vezetőhöz tartozik (Room Division Manager – szállodai üzletvezető)  Területenként külön-külön vezető (Front Office Manager, Housekeping Manager)

3 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE Azon szállodai részlegek, melyek a vendég tartózkodása alatt kiszolgálásában részt vesznek:  recepció  főporta  kassza  portai adminisztrátorok  értékesítés  telefonközpont  londiner, boy, ajtónyitó  transzfer gépkocsivezető

4 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE SZERVEZÉSE hagyományos rendszer:  3 különálló pultrendszer  minden munkakört az arra a helyre kijelölt lát el megosztott, klasszikus rendszer:  a recepció munkaterülete fizikailag elkülönül a többi munkakörtől amerikai portarendszer:  a legelterjedtebb közepes és nagy szállodákban  osztatlan és egybefüggő, a munkakörök viszont egymástól jól elkülönülnek (porta, kassza, recepció)

5 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE VENDÉGCIKLUS Vendég érkezése előtti feladatok Vendég érkezésekor jelentkező feladatok Vendég tartózkodása alatti feladatok Vendég elutazásával összefüggő feladatok

6 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE VENDÉGCIKLUS Vendég érkezése előtt:  A vendég kiválasztja a szálláshelyet. A választás függ: korábbi tapasztalat, hirdetések, szálloda elhelyezkedése, hírneve, szolgáltatásai, árai  Egyéni vendégek foglalását a szálloda rezervációs irodája végzi  értékesítés- orientáltság fontos  Felvett foglalásokat rögzítik, a vendéget értesítik a foglalás elfogadásáról vagy elutasításáról

7 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE VENDÉGCIKLUS Vendég érkezése:  A szobafőnök az érkezés előtt a vendég státuszát előkészíti, ha volt foglalása.  Bejelentkezés rögzítése a bejelentőlap (cardex-kártya) kitöltésével történik. Személyes adatok Tartózkodás időtartama Fizetés módja Aláírás  ezzel igazolja a szálloda igénybevételét  A vendég tájékoztatása a szoba árról és az igénybe vehető szolgáltatásokról.  Vendégszámla megnyitása.

8 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE VENDÉGCIKLUS Szállodai tartózkodás:  Front Office feladata a vendég folyamatos kiszolgálása, ellátása, ügyeinek koordinálása  fő szerep a portáé  A vendég számlájának folyamatos terhelése. Elutazás:  Számla összeállítása, kifizettetése.  A vendég elutaztatása, archiválása.  A szoba státuszának átállítása, a Housekeeping értesítése.

9 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉGI KÖREI Szoba- főnökség által ellátandó feladatok Porta által ellátandó feladatok Kassza által ellátandó feladatok

10 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG SZOBAFŐNÖKSÉG Reggeli műszak:  Csoportos és egyéni vendégek anyagainak ellenőrzése utaztatáshoz és érkezéshez.  Általában csak utaztatnak (korai érkezés kevés).  A szobastátuszok ellenőrzése: foglalt, takarítás alatt, ellenőrzésre váró, szabad, kiadható, nem kiadható (out of order)  Az érkező vendégek szobáinak kiosztása (célszerű az utazások után) és rögzítése Egyéni vendégnél a megrendelésre és a kulcskártyára Csoportnál a megrendelésre és a rooming listára

11 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG SZOBAFŐNÖKSÉG Reggeli műszak:  VIP vendégek érkezésének előkészítése (bekészítések ellenőrzése, egyeztetés a különböző részlegekkel)  Értékesítés, rendelések felvétele.  Problémák kezelése  Vételezés.

12 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG SZOBAFŐNÖKSÉG Délutános műszak:  Átadás-átvétel a délelőttös műszakkal: várható egyéni és csoportos érkezések, utazások anyagai.  Érkezéskor a bejelentőlap kitöltetése.  A számítógépes rendszerben a kijelölt, vagy kiválasztott szobába megérkezteti a vendéget, átadja a szobaszámra kitöltött kulcskártyát (ez jogosítja a reggeli elfogyasztására)  Mágneskártyás rendszernél elkészíti a kártyát.

13 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG SZOBAFŐNÖKSÉG Délutános műszak:  A fizetés módjának tisztázása. Ha hitelkártya, akkor célszerű előzetes ellenőrzés.  Voucher elkérése, ha utazási irodán keresztül érkezik a vendég.  Rendelés nélkül érkező (walk in) vendég részére a szobaértékesítés rack rate (maximum) áron. Fontos az árnak, a fizetés módjának és a tartózkodás idejének tisztázása. Lehet alkalmazni az előre fizettetést.

14 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG SZOBAFŐNÖKSÉG Áthelyezés:  Kérheti a vendég, de kezdeményezheti a szálloda is (ebben az esetben a vendég hozzájárulása feltétlenül szükséges).  Minden esetben ki kell tölteni az áthelyezési nyomtatványt.  Minden részleget értesíteni kell.  Londíner és Housekeeping értesítése, hogy segítsenek a vendégnek.  Az adatok változásának átvezetése a számítógépes rendszerben.

15 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG SZOBAFŐNÖKSÉG Árváltoztatás:  Az szobaár változhat a vendég tartózkodása alatt: Szezonok változása, Speciális hétvégi ár, Vendégek számának változása érkezés vagy távozás miatt  A változásról előre tájékoztatni kell a vendéget.  A változást át kell vezetni (célszerű áthelyezési nyomtatványon dokumentálni is).  A számítógépes nyilvántartásban csak a terhelési kódot kell megváltoztatni.

16 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG SZOBAFŐNÖKSÉG Utazási idő és vendégszám módosítása:  Váratlan elutazásról minden részleget értesíteni kell.  Hosszabbításnál meg kell nézni, hogy a kért időszakra a kért szoba, vagy másik szoba biztosítható-e.  A nyilvántartásban a megfelelő változásokat át kell vezetni.

17 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG SZOBAFŐNÖKSÉG Éjszakás műszak:  Fő feladatuk a napi anyagok rendszerezése, zárása, néha érkeztetés, következő napra.  Zárásnál: Szoba és reggeli terhelések Reggeli lista elkészítése Kiadott szobák számának megállapítása Nemzetiségi statisztika összegzése.

18 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG SZOBAFŐNÖKSÉG Éjszakás műszak:  Következő nap előkészítése: Tárgynapi „utazószámlák” kikészítése Napi érkezések előkészítése Egyéni és csoport anyagok átnézése Szobaállapot jelzés ellenőrzése, szükséges javítások elvégzése Szobatükör elkészítése  ez alapján beoszthatók a következő napi érkező szobák, valamint kijelölhetők az utazó szobák

19 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG KASSZA Reggeli műszak:  A legtöbb számla kifizetése ilyenkor történik.  Kiegyenlítés módjai: Készpénzben forintban Készpénzben valutában Hitelkártyával (érvényesség és limit ellenőrzése) Csekkel (kiírt vagy fixcímletű) Átutalással  Csoportok: általában egy főszámlájuk van, amelyen szerepel az összes megrendelt szolgáltatás, s általában csekkel vagy átutalással kerül kiegyenlítésre. Egyéni fogyasztásokat külön fizetik.

20 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG KASSZA Reggeli műszak:  Ellátmány feltöltése, vételezés (nyomtatványok).  A szálloda központi széfjének a kezelése is az ő feladata.  Áthelyezéskor a vendég számláján történő átvezetés.

21 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG KASSZA Délutáni műszak:  Átadás-átvétel: Fizetőeszközök Megnyitott számlák és az érkezett vendégek anyagai  Számlák kísérő anyagainak ellenőrzése: Megrendelő Visszaigazolás Hitelkártya slip Költségvállaló vagy voucher  Terhelések egyeztetése: megrendelésnek megfelelő-e Fogyasztás esetén a beazonosítás és aláírás megfelel-e  Másnapi korai utazó fizet - előrefizetés. Utazáskor rákérdezés a fogyasztásra (minibár, telefon, stb.)

22 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG KASSZA Éjszakás műszak:  Napi forgalom ellenőrzése, melynek alapja: Terhelési bizonylatok Vendégszámlák Valutaváltási jegyzék Pénztári összesítő Hitelkártya slipek  Eltérések korrigálása.  Pénzkészlet (forint, valuta) átszámolása, pénzfeladás előkészítése.

23 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG KASSZA Éjszakás műszak:  Kiszámítják: Szobakiadásból származó bevételt Reggeli és egyéb éttermi bevételt Valuta bevételt Átlagár Szobakapacitás-kihasználtság  A listák átadása a journal részére.  Zárás befejezése után meg kell nyitni az új bizonylatokat, azaz új napot kell indítani.  Nyitott számlák átnézése, limitek egyeztetése, részletfizetési felszólítások elkészítése.

24 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG PORTA A vendég velük találkozik a legtöbbet a szállodai tartózkodása alatt. Minden műszakban szinte azonosak a feladatok. Kisebb szállodákban nincs meg a 3-as tagozódás (recepció, kassza, porta), hanem minden feladatot a porta (portás) végez.

25 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG PORTA Üzenetek, küldemények kezelése:  A lehető leggyorsabb továbbítás.  Az érkező levelek, faxok, táviratok, ek, postai csomagok nyilvántartásba kerülnek  önálló postakönyv (érkezés-átadás dátuma, átvevő aláírása).  Üzenetek rögzítése: ált. kétpéldányos nyomtatványon.  Az üzenet érkezéséről a vendég tájékoztatása a helyben szokásos módon.

26 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG PORTA Kulcskezelés:  A szálloda anyagi és erkölcsi védelme megköveteli a kulcsok gondos kezelését.  Kulcskártya a kulcs felvételére szolgál.  Éjszakai műszakban: kulcsraport készítése.  Mágneskártya, chipkártya vagy lyukkártya esetén nem a porta, hanem a recepció készíti el ezeket.

27 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG PORTA Információszolgálat:  A portai munka legfontosabb feladata. Információk csoportjai: Szállodai információk: a ház jellemző adatai, rendezvények, szolgáltatások, programok, események. Vendéggel kapcsolatos információk: csak a vendég által jóváhagyott info-kat közölheti, kivéve hatóság részére. Szórakozással kapcsolatos információk Látnivalókkal kapcsolatos információk Sportolással, sporteseményekkel kapcsolatos infok Menetrendi információk Stb.

28 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG PORTA Szállodai személy forgalom ellenőrzése:  A portáspult megfelelő elhelyezése: a bejárat, a lift, a lépcső forgalom ellenőrizhető legyen.  Éjszakai portás feladata gondoskodni a vendégek éjszakai nyugalmáról, a rendbontások ügyintézése, a szálloda erkölcsi színvonalának biztosítása. Házon kívüli megbízások (komissiók):  Jegyrendelés, helyfoglalás, utazási ügyek intézése, programértékesítés, autóbérlés, transzfer szolgáltatás, postai és vám ügyintézés, stb.

29 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG PORTA Portáskiadás:  A vendégmegbízások teljesítése során felmerülő költségeket itt számolják el, melyet a vendég a számlájával együtt fizet ki.  Bizonylatolása ugyanúgy történik mint a szobaszámlára történő fogyasztásoknál. Ébresztő szolgálat:  A porta, vagy a telefonközpont végzi, vagy a szobában található automata beállításával történik. Értékcikk értékesítés:  Igazgatóság engedélyével (pl. levelezőlap, bélyeg)

30 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O FRONT OFFICE TEVÉKENYSÉG PORTA Talált tárgyak kezelése:  A földszinten talált tárgyakat a porta veszi át átmeneti tárolásra, majd továbbítja a Housekeeping részére.  A „gyanús” tárgyakat először a biztonsági szolgálattal át kell vizsgáltatni.

31 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O ELSZÁLLÁSOLÁS FÖLDSZINTI MUNKAKÖREI, FELADATUK Front Office Manager:  Irányítása alatt dolgoznak: Reservation Manager (szobafoglalás vezetője) Credit Manager (szállodai pénztár vezetője) Reteption Clerk (szobafőnök) Chief Concierge (főportás)  Munkatársakkal megszervezi és lebonyolítja a szobarendelések felvételét, feldolgozását és nyilvántartását.  Gondoskodik az ügyviteli előírások betartásáról, a pontos számlázásról.

32 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O ELSZÁLLÁSOLÁS FÖLDSZINTI MUNKAKÖREI, FELADATUK Front Office Manager:  Az értékesítési vezetővel együtt kidolgozza a szálloda üzletpolitikáját és biztosítja annak végrehajtását.  Meghatározza a megcélzott piaci szegmenseket és az alkalmazandó árakat.  Részt vesz a Front Office dolgozóinak kiválasztásában és betanításában.  Elkészíti a munkaidő-beosztásokat, értékeli a munkateljesítményeket.

33 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O ELSZÁLLÁSOLÁS FÖLDSZINTI MUNKAKÖREI, FELADATUK Reservation Manager:  Irányítása alatt dolgoznak: Rendelésfelvevők Adminisztrátorok  A beérkező rendelések előírás szerinti feldolgozása, azok tárolása.  Elkészíti az előrejelzést, a tárgynapot megelőzően ellenőrzi az érkező vendégek megrendeléseit.  Gondoskodik az érkezett vendégek számláinak megnyitásáról, és a személyes adatok rögzítéséről.

34 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O ELSZÁLLÁSOLÁS FÖLDSZINTI MUNKAKÖREI, FELADATUK Reteption Clerk (szobafőnök):  Az érkezések és az utazások bonyolítása.  A szobák közvetlen értékesítése.  Átnézi a tárgynapi rendeléseket, ellenőrzi, hogy rendelkezésre áll-e megfelelő mennyiségű és minőségű szoba.  Kijelöli a VIP szobákat és megrendeli az ide szükséges bekészítéseket.  Elkészíti a szobaelosztási listát csoportrendelések esetén.

35 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O ELSZÁLLÁSOLÁS FÖLDSZINTI MUNKAKÖREI, FELADATUK Credit Manager (szállodai pénztár vezetője):  Biztosítja a szállodai számlákra felterhelt szolgáltatások ellenértékének beszedését.  Gondoskodik az előírásoknak megfelelő valuta váltási tevékenység végzéséről. Chief Concierge (főportás):  Irányítása alá tartoznak: Portások Londinerek Kocsirendezők Boyok

36 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O ELSZÁLLÁSOLÁS FÖLDSZINTI MUNKAKÖREI, FELADATUK Chief Concierge (főportás):  Biztosítja a vendégek számára az információs és ébresztő szolgálatot, az üzenetek átvételét és továbbítását.  Gondoskodik a különböző vendég megbízások teljesítéséről.  A tűzjelző berendezés napi ellenőrzése.  A személyzet irányítása, felvétele és betanítása. Portás:  Kulcskezelés  Üzenetek és küldemények kezelése

37 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O ELSZÁLLÁSOLÁS FÖLDSZINTI MUNKAKÖREI, FELADATUK Kocsirendező:  A bejárathoz gépkocsival érkező vendégek fogadása, köszöntése, a londinerek értesítése.  A gépkocsik parkolóba történő elhelyezése.  A főbejárat zavartalan forgalmának biztosítása.  A főbejárat tisztán tartása.  Együttműködik a szállodai transzferek értékesítésében és lebonyolításában.

38 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O ELSZÁLLÁSOLÁS FÖLDSZINTI MUNKAKÖREI, FELADATUK Londiner:  Csomaghordás, csomag megőrzés.  Segítség nyújtás átköltözéskor.  Folyamatosan biztosítja a szállodai hall rendjét.  Házon belüli és házon kívüli megbízások (komissiók) teljesítése.  Porta utasítása alapján felviszi a vendégszobákba az üzeneteket, csomagokat.  Szobareggeli lapok összegyűjtése.

39 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O ELSZÁLLÁSOLÁS FÖLDSZINTI MUNKAKÖREI, FELADATUK Boy:  Házon belüli és házon kívüli megbízások (komissiók) teljesítése. Journalos:  Gépi adatok, számlák ellenőrzése, az előírt számlázási fegyelem betartása.  Számlák kontírozása.  Adatok gyűjtése, rendszerezése, feldolgozása, továbbítása.

40 KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O Köszönöm megtisztelő figyelmüket, viszontlátásra!


Letölteni ppt "2014. 07. 14. KJF Turizmus Tanszék - ©Kökény - Vendéglátás és szállodamendzsment I.- Szálloda üzem- és munkaszervezése I. - F.O.1 Vendéglátás és szálloda."

Hasonló előadás


Google Hirdetések