Szolgáltatási munkatárs képzés – szolgáltatóipari alapképzés Képzők képzése program 2009. szept. 18.

Az előadások a következő témára: "Szolgáltatási munkatárs képzés – szolgáltatóipari alapképzés Képzők képzése program 2009. szept. 18."— Előadás másolata:

1 Szolgáltatási munkatárs képzés – szolgáltatóipari alapképzés Képzők képzése program 2009. szept. 18.

2 Nemzet Munkaerő %M%I% SzSz%SzSz%% Kína21.0501535 India17.0601723 USA 4.8 4.8 32770 Indonézia 3.9 3.9451639 Brazília 3.0 3.0232453 Oroszország 2.5 2.5122365 Japán 2.4 2.4 52570 Nigéria 2.2 2.2701020 Banglades 631126 Németország 1.4 1.4 33364 A világ munkaerejének 50%-át biztosító tíz országA = M Mezőgazdaság I Ipar Sz Szolgáltatások USA munkaerő szektoronkénti megoszlása Tömeges migráció a munkaerőpiacon Szolgáltatások 2006 évi fordulópont – legtöbb foglalkoztatott globálisan International Labor Organization 2008 Magyarország: 3,1% 32,1% 64,8%

3 A foglalkoztatottság alakulása USA 2004 - 2014 US Bureau of Labor Statistics. http://www.bls.gov/opub/ooq/2005/winter/art03.pdf

4 Fenntartható fejlődés?

5 A fejlődés kulcselemei innováció, magas hozzáadott értékkel bíró termékek fejlett technológia magasan képzett munkaerő Forrás:IBM

6 “Az üzleti életben az a legnagyobb probléma, hogy az emberek nem tudják, milyen nyelven kommunikáljanak úgy, hogy megértsék egymást” Charles Holliday, CEO Dupont További szakterületek ismerete Speciális ismeretek SSME – service science képzések tudásintenzív szolgáltatási termékek növekvő kereslet képzett, komplex ismeretekkel rendelkező, ún. T-típusú munkaerő iránt

7 Service Science Discipline Classification System General 1.Service Science Education 2.Research in Service Science 3.Service Science Policy 4.History of Services 5.Case studies 6.Miscellaneous Service Foundations 1.Service Theory 2.Service Philoshopy 3.Economics of Services 4.Theoretical Models of Services 5.Mathematical Models of Services 6.Service Complexity Theory 7.Service Innovation Theory 8.Service Foundations Education Service Engineering 1.Service Engineering Theory 2.Service Operations 3.Service Standards 4.Service Optimization 5.Service Systems Engineering 6.Service Supply Chains 7.Service Engineering Management 8.Service Systems Performance 9.Service Quality Engineering 10.New Services Engineering 11.Computer Services 12.Information Technology Services 13.Service Engineering Education Service Management 1.Service Marketing 2.Service Operations 3.Service Management 4.Service Lifecycle 5.Service Innovation Management 6.Service Quality 7.Human Resources Management 8.Customer Relationship Management 9.Service Sourcing 10.Services Law 11.Globalization of Services 12.Service Business Education Human Aspects of Services 1.Service Systems Evolution 2.Behavioral Models of Services 3.Decision Making in Services 4.People in Service Systems 5.Organizational Change in Services 6.Social Aspects of Services 7.Cognitive Aspects of Services 8.Customer Psychology 9.Education in Human Aspects of Services Service Design 1.Service Design Theory 2.Service Design Methodology 3.Service Representation 4.Aesthetics of Services 5.Service Design Education Service Arts 1.Service Arts Theory 2.Traditional Service Arts 3.Performance Arts 4.History of Service Arts 5.Service Arts Education Service Industries 1.The Service Industry 2.Utilities 3.Wholesale Trade 4.Retail Trade 5.Transportation and Warehousing 6.Information Services 7.Finance and Insurance 8.Real Estate and Rental 9.Professional and Technical Services 10.Management Services 11.Administrative and Support Services 12.Educational Services 13.Health Care and Social Assistance 14.Arts, Entertainment and Recreation 15.Accommodation and Food Services 16.Public Administration Services 17.Other Service Industries

8 Szolgáltatástudományi képzések a világban

9 A magyar helyzet A szolgáltatási szektor teljesítménye a gazdaság teljesítményének 2/3 részét adja Szolgáltatóipar – munkaerőpiac értékelése Szolgáltatásfókuszú, piacorientált képzések szükségesek Oktatási és kutatási programok

10 A képzési programok stakeholderei A képzés résztvevői Képző intézmények – felsőoktatás, közoktatás, felnőttképzés Munkáltatók Állam

11 Kutatás: munkaerőpiaci jellemzők A munkáltatók max. 2 évre előre tudják megbecsülni munkaerőpiaci igényeiket Számos ma keresett állás (web fejlesztő, online pr munkatárs,.com trader…) 2004 előtt még alig volt ismert vagy nem is létezett A mostani hallgatók 38 éves korukra várhatóan 10 – 14 munkahelyet megjárnak A specifikus tudást nem a „hard skillek” jelentik

12 Munkavégzés a 21. sz-ban EgykoronTechnológiaManapság Egy információ egy időben, csak egy helyen Osztott adatbázisok Az információ mindenütt előállítható Összetett tevékenységhez szakértők szükségesek Szakértői rendszerek Egy generalista a szakértő munkáját is el tudja végezni A döntéseket vezetők hozzákDöntéstámogató rendszerek A döntéshozatal a munka része – minden alkalmazottnál Munkavégzés irodákban Vezeték nélküli adattovábbítás, laptopok Távmunkában vagy bárhol végezhető munka Mi kerestük meg az adatokat Automatikus azonosító és kereső technika A gépek maguk közlik Tervek biz. Időközönkénti felülvizsgálata Nagy teljesítményű számítógépek A tervek folyamatosan módosulnak!

13 Változó munkakörülmények Funkcionális osztályok Munkakörök Betanítás Teljesítmény Job redesign Folyamatos képzés Folyamat - teamek kompetenciák képességek Cross training Cross border BPR optimalizálás szeniorok

14 Kutatás – Munkaerőpiaci jellemzők Kínálat Kereslet Ellentmondások: Növekvő munkanélküliség - nehezen betölthető állások Elvárt az egyre magasabb tudásszint - diplomás állástalanok

15 Globális trendek Versenyben: emberek-eszközök-módszerek hármasa Globális szervezetek régiókban gondolkodnak - EMEA, APAC,NA,LACRO Termelés vs. szolgáltatás orientáció Magas szintű technológiák alkalmazása Globálisan integrált folyamatok

16 Mit tapasztalnak a munkáltatók? Együttműködés Problémamegoldás Nemzetközi szintű munkavégzés

17 Munkaerőpiaci elvárások Igényekre szabott oktatás, rugalmas képzési programok –Vállalatspecifikus képzések –Hiányszakmák, hiány-nyelvek oktatása Szakmai ismereteken túl Idegen nyelv (angol + másik) E-skills Soft skills Projektekben való gondolkodás lokális és globális piacismeret Üzleti folyamatok átlátása

18 HOA kompetencia rangsor

19 Fejlesztés iránya, tartalma „ Olyan szakemberekre van szükség, akik nemzetközi környezetben az IKT használatán alapuló magas hozzáadott értékű munkát tudnak végezni, átlátják az értékteremtési folyamatokat és rendelkeznek a szükséges készségekkel, munkakultúrával, szolgáltatói attitűddel. „ Felnőttképzésben: rugalmas képzési programok Iskolarendszerű képzésben: kiegészítő programok kidolgozása szakképzés

20 Felnőttképzés Szolgáltatóipari alapképzés kidolgozása DACUM műhelymunka – (Develop A Curriculum) DACUM tábla - ismeretek és készségek - feladatcsoportok; - elvárt magatartásformák - szükséges eszközök, felszerelések és anyagok - biztonsági és környezetvédelmi vonatkozások; Validálás Feladatcsoportok lépésre bontása kompetenciaprofil és –térkép Képzési program kidolgozása – akkreditált program 2009. júl.

21 Szolgáltatástudományi képzések Felnőttoktatás 1. Ügyfélkapcsolati ismeretek 2. Ügyviteli, operatív tevékenység 3. Hatékony kommunikáció 4. Idegen nyelvű kommunikáció 5. Operatív működést támogató funkciók 6. Vállalatok felépítése, működése 7. E-skills 8. Szolgáltatási ágazat specifikus szakmai ismeretek Szolgáltatóipari alapképzés

22 Szolgáltatóipari alapképzés 7 alapmodul + 1 ágazatspecifikus modul (pénzügy, telekommunikáció, IT, üzleti szolgáltatások, közszolgáltatások, kereskedelem, stb. – összesen 12 ágazat, SSC modulok magyar és idegen nyelveken is) 7 készségfejlesztő tréning (asszertív kommunikáció, konfliktus/panaszkezelés, önismeret, stresszkezelés, interkulturális kommunikáció, prezentációs készségek, virtuális csapatmunka) Szakmai gyakorlat

23 Service Skills Driving Licence Soft skills 1.E-skills 2.Idegen nyelv 3.Operatív folyamatok 4.Operatív támogatás, szervezeti működés 1. 2. 3. 4. Szolg. ágazat Cégspecifikus környezet

24 Szakmai modulok- 350 óra Ügyfélkapcsolati ismeretek (ügyfélorientált szemlélet kialakítása, ügyfélkapcsolati csatornák és formák, ügyféltípusok és tipikus reakciók, jogi ismeretek panaszkezelés, stresszkezelés + elmélyítő tréningek) Hatékony kommunikáció (ügyfelekkel és vállalaton belül, asszertivitás, tárgyalástechnika, prezentáció + elmélyítő tréningek) E-skills – belépés: felhasználói szint (hardver, irodai szoftverek, hálózatok, vállalatirányítási rendszerek + csapatmunka virtuális térben)

25 Szakmai modulok Operatív munkavégzés (munkafolyamatok átlátása, priorizálás, eszkaláció, projektorientált munka) Vállalatok felépítése, működése (szervezeti struktúra, stratégia, kultúra, vezetői stílusok, szabályok, kódexek) Operatív működést támogató funkciók (HR menedzsment, minőségmenedzsment, folyamat-menedzsment) Ágazatspecifikus ismeretek - orientáció

26 Szakmai nyelvi képzés – 380 óra Szintfelmérés – belépő szint KER A2, B1 Angol, német, francia és orosz konszolidáció + szintemelés (ügyfélszolgálat, telefonálás, e-mail, hivatalos levelezés, megbeszélések, stb.) + ágazatspecifikus szakmai nyelv Interkulturális kommunikáció tréning

27 Képzés zárása Szakmai gyakorlat – 120 óra Cél: tanultak cégspecifikus gyakorlatban való áttekintése, ismeretek összefoglalása Szakmai gyakorlatra javasolt forgatókönyv Komplex záró vizsga

28 Fejlesztés – KIK? Elvárás: legkorszerűbb ismeretek Gyakorló szakemberek a szolgáltató szektor számos területéről Kb. 30 fejlesztő – módszertani továbbképzés Dokumentumkezelő, csoportmunka rendszer 2008. október – 2009. március alapmodulok elkészítése

29 Fejlesztés - MIT? Modulfüzet – tanulói jegyzet Diasorozat PLAR – füzetek (Previous Learning Assessment and Recognition) Tanári segédletek az oktatáshoz Tréning forgatókönyvek Bemeneti kompetenciák szintfelmérő tesztjei idegen nyelvből, informatikából Idegen nyelvi oktatáshoz syllabusok A2 és B1 szintre Tananyagjegyzék az idegen nyelvek oktatásához Hozzáférhetők: regisztráció után a www.sztmk.hu - Lotus Quickr programbólwww.sztmk.hu Munkapéldányok nyomtatott formában a TTT-n

30 Tananyagok státusza I.Változat Kipróbáltuk, módosítottunk, fejlesztünk, igényekhez igazítjuk CÉL: A minőségi elvárások és a képzési program által meghatározott kereteken belül maximális rugalmasság - partnerség

31 Próbaképzések Vállalati képzések In-house jelleggel - betanulás alatt állóknak (IBM,AVIS, stb. ) Nyílt piaci képzések munkanélküliek kismamák pályakezdők

32 Országos képzések SZMM – támogatás 500 fő képzésére országosan 2011. márciusig Felnőttképzők pályázata: 34 pályázóból 5 intézmény –Képzési tapasztalat –Vállalt képzési létszám –A képzés területi eloszlása Képzések indulása 2009. őszétől

33 Javaslatok - Tananyagfejlesztés Folyamatos revízió és továbbfejlesztés Eredmény: adott gazdasági ágazatra,régióra, szervezetre szabott anyagok - Beruházói igények kiszolgálása, tőkevonzás Nem érettségizett munkavállalók képzésbe vonása a tananyagok átdolgozása révén Eredmény: alkalmazkodóképesség és foglalkoztathatóság javítása Feladatbank kialakítása

34 Javaslat - képzőhálózat Kiválasztott felnőttképzők révén regionális képző-, továbbképző- és vizsgaközpontok kialakítása, működtetése Oktatók rendszeres továbbképzési rendszerének kialakítása Multiplikátorok „kinevelése” Szakmai vezetők hálózatának kiszélesítése

35 A képzés hozzáférhetőségének biztosítása Minél szélesebb rétegek képzésbe történő bevonása a közép- és felsőfokú oktatásban, Együttműködések kialakítása a közoktatás szereplőivel Eredmény: Idegen nyelveket beszélő egyetemisták, főiskolások, középiskolások jobb pályakezdési esélyei – beruházások esetén vonzerő (ITDH) További célcsoportok megcélzása: nem érettségizettek, szeniorok, stb.

36 Minimumprogram kialakítása Készségfejlesztés és a személyes hatékonyságot növelő szakmai modulok elvégzése idegen nyelvi képzés nélkül Munkaerőpiaci kulcskompetenciák fejlesztése, ügyfélorientált szemlélet kialakítása

37 Kérdések?

38 Köszönöm a figyelmet! Szolgáltatástudományi Módszertani Központ Alapítvány www.sztmk.hu katalin.molnar@sztmk.hu