Szolgáltatás-menedzsment

Az előadások a következő témára: "Szolgáltatás-menedzsment"— Előadás másolata:

1 Szolgáltatás-menedzsment
Előadás A szolgáltatási folyamat történelmi útja és a szolgáltatások lényege

2 A tantárgy tematikája A szolgáltatások történelmi útja, a szolgáltatás-gazdaság kialakulása. A szolgáltatások típusai és a szolgáltatás-menedzsment lényege A szolgáltatási és termelő vállalatok, a szolgáltatási folyamat meghatározó részei A termék-, és a szolgáltatás-fejlesztés folyamata A szolgáltatási csomag lényege, szolgáltatás-intenzitás mátrix A szolgáltatási értéklánc és a szolgáltatási háromszög A szolgáltatások emberi erőforrás menedzsmentjének egyedi problémái A szolgáltatások kereslet-kínálat menedzsmentje A szolgáltatások minősége és a szolgáltatási folyamat minőség-szabályozása A szolgáltatási kultúra egyedi problémái és a közszolgáltató szervezetek menedzsmentje A vevőkapcsolati menedzsment a szolgáltatási iparágban  A szolgáltatási iparág globalizációja, és a szolgáltatások stratégiájának egyedi problémái

3 Előadó és kötelező irodalom
Előadó: Marosán György. Főiskolai tanár - E II 22 Elérhetőség: Kötelező irodalom: Marosán György honlapja ( Oktatási segédanyagok – Szolgáltatás menedzsment Ajánlott irodalom: Marosán György: A 21. század stratégiai menedzsmentje. Műszaki Kiadó Marosán György: A siker receptje. Kossuth Könyvkiadó 2003

4 Teljesítmény-értékelés
A hallgatóknak a félév végén írásbeli dolgozatot kell írni. A téma: egy konkrét vállalat vagy szervezet szolgáltatási folyamatának és termékének leírása. A beadási határidő: május 18. A terjedelem nagyjából 8 oldal. A félév során valószínű kétszer ZH-k kell írni. A félévet vizsga zárja. A vizsgára bocsátás feltétele az írásbeli elemzés elkészítése és a ZH-kon megfelelő eredmény elérése. Az elemzés szerkezetét és formáját a második előadáson ismertetjük. A beadandó elemzés szerkezete és belső tartalma a vagy, honlapon található meg. Akinek az előadásokon való részvétele megfelelő, az írásos dolgozat és a megfelelő ZH-k esetén megajánlott jegyet kaphat.

5 A házi dolgozat témája A hallgatóknak egy maguk választotta vállalkozás (szervezet) „termékét” kell bemutatni és/vagy a szolgáltatás nyújtásának körülményeit, folyamatát és költségeit kell leírni. A dolgozat 8 oldalas kell legyen, a határidő: május 18. A dolgozatot kinyomtatva a E II 22-es teremben kell leadni.

6 A lehetséges vállalkozások/vállalatok
Őrző-védő szolgálat, otthonvédelem Ingatlankereskedő, Szálloda, különböző csillagokkal Takarító-szolgálat Kertgondozó, és kertépítő Vad-vízi evezést, síelést szervezők Természetgyógyász, masszőr Nyelviskola, Autóvezetési iskola, Munkaügyi központ, Karrier-tanácsadó, Magánnyomozó Temetkezési vállalkozó, Szemétszállítás, Posta, csomagküldő szolgálat, virágküldő szolgálat Társkereső szolgálat Templom Játszóház Nordik walking iskola Az IKEA, Tesco, Metro terméke Bank, biztosító és pénzügyi befektető Autómárka kereskedő, Kerti gép-kölcsönző Körzeti orvos, házi orvos, pszichológus Kórház Látványkonyha, étterem, McDonald’s Fesztivál zenekar Állatkert Vidámpark Naplap Könyvelő, Adótanácsadó, Fogorvos Jósnő Utazási iroda

7 A gazdálkodás történelmi trendje
Gyűjtögető társadalmak: a javak előállítása és a „szolgáltatások” egybefonódnak a mindennapi élettel, természet-adta munkamegosztás a családon belül, kevés munkamegosztás a közösségek között Letelepült társadalmak: a javakat mindinkább munkamegosztás keretében állítják elő, a termelést a közösségek szervezik, de a családok alapvetően önellátók, a „szolgáltatás” egybefonódik a mindennapi élettel Piacos társadalmak: a javak előállítása szélesedő munkamegosztás keretében, üzleti vállalkozások szervezésében történik, és az egyének és közösségeik egyre kevésbé önellátók, fokozatosan a szolgáltatások is egyre sokrétűbbek lesznek, és piacosodnak

8 A gazdasági értéktermelés történelmi trendje
Megkülönböztetett Élményt nyújtani Versenyhelyzet Eladni a szolgáltatást Elkészíteni a terméket Differenciáltalan Összegyűjteni a terményt Piac Prémium Árképzés

9 A gazdasági értéktermelés történelmi trendje

10 A hozzáadott érték termelésének trendje

11 A „Termékek” evolúciójának szakaszai
TERMÉK: aki kapja, egy differenciáltalan, és előre nem pontosan megtervezett dologért fizet, amelyet valamilyen szükségletének kielégítésére használ, (Kőbalta) ÁRÚ: aki megvásárolja, az előállítójától, az egy jól megkülönböztethető, megfogható és konkrét szükségletét kielégítő „dolgot” kap, (Balta) SZOLGÁLTATÁS: aki ezt megvásárolja, az valamilyen aktivitást kap cserébe, amely aktivitást döntő részben annak előállítója végzi, és amelynek során az ő szükségletét, vagy igényét kielégíti, (Fakivágás) ÉLMÉNY: aki ezt megvásárolja az egy élménnyel lesz „gazdagabb”, amelynek létrejöttében egyre nagyobb szerepet játszik, és amely élmény valamely testi vagy szellemi szükségletét elégíti ki, (Favágók között eltöltött óra) „ÁTALAKULÁS” ÜZLET: ebben az esetben a fogyasztó azért az időtöltéséért fizet, amelyet az adott helyen tölt, és idejét (hasznosan vagy kellemesen ez jórészt tőle magától függ) tölti. (Favágók között eltöltött nap)

12 A termelési folyamat lényege
A történelmi fejlődés során az élethez szükséges javakat (és szolgáltatásokat) egyre inkább a társadalmi munkamegosztás elkülönült rendszerei (vállalkozások) állítják elő, és a hozzáférés a piac közvetítésével történik. Az ipari forradalom korától a társadalmi újratermelés meghatározó szférájává az üzleti vállalkozás keretében zajló anyagi termelés vált. Termelésnek nevezzük az üzleti rendszerbe beérkező (input) forrásoknak, értéknövelő (átalakítási) lépéseken keresztül, társadalmilag hasznos és tudatosan tervezett kimenetekké (outputokká) történő átalakításának folyamatát.

13 GDP/fő 24.000 Nyugat Európa 20.000 16.000 Kelet Európa 12.000 Ázsia
8.000 Afrika 4.000 2.000 Időszámítás kezdete 500 1000 1500 1750 1900 2000

14 A termelési és szolgáltatási rendszerek fejlődés
1860–1900: termelés rendszerek szabványosodása. Az „Amerikai rendszer” létrejötte (szabványos termék, technológia, munkakör, vállalkozás), de a szolgáltatások jórészt még a „családban” maradnak 1900 – 1930 túlnyomóvá válik a piacon elérhető termék aránya A családi termelés keretében létrehozott termékek aránya lecsökken, míg a piacon megszerezhetőé megnő, a piacos szolgáltatási szféra fokozatosan terjed, a piacon hozzáférhető szolgáltatási szféra túllépi a termék-szféra nagyságrendjét A családi és vállalkozási szférában egyaránt előtérbe kerülnek a piacon elérhető szolgáltatások a szolgáltatási szféra – kiterjedése, számossága, részaránya - meghatározóvá válik a gazdaságban A gazdaság minden szférájában a piacos szolgáltatások teszik ki a kiadások túlnyomó részét

15 A jólét terjedése

16 Theodore Levitt „Nem létezik szolgáltatási iparág. Csak különböző szolgáltatás-súlyú iparágak léteznek.”

17 A termelési rendszer input-output modellje

18 Az input oldal meghatározó elemei
Az átalakuló források Alapvetően megváltoznak a termelési folyamatban. Ide tartoznak anyagok, információk, fogyasztók Átalakító források Maguk végzik az átalakítást. Két fő csoportjuk: fizikai források (épületek, gépek, berendezések) és emberi erőforrások (munkások, vezetők, és kisegítők)

19 A termék-fogalom változása a 20. században
A termék: Bármi, ami fogyasztói igényt elégíthet ki, amely előállítójának költséget jelent, és amelyért a fogyasztó hajlandó és tud is fizetni. A változás trendje: A (kézzel fogható) termékeknek egyre magasabb a szolgáltatás és információ tartalma Egyre nő a szolgáltatás-csomag típusú termék, A termékek nem egy fizikai szükségletet, hanem a maslow-i piramis magasabb szintjeit megtestesítő szükségletet elégítenek ki

20 Az output oldal két elkülönülő típusa jött létre.
Termékek Szolgáltatások Kézzel foghatóak, megérinthetőek Nem kézzel foghatóak Tárolhatók, és szállíthatók Nem tárolhatók, és nem szállíthatók Előállításuk minimális fogyasztói kapcsolatot igényel Előállításuk kiterjedt és intenzív fogyasztói kapcsolatot feltételez Elfogyasztásuk minimális fogyasztói kapcsolatot igényel Fogyasztásuk kiterjedt fogyasztói kapcsolatot igényel A fogyasztás elválik a vásárlástól A vásárlás egybefonódik a fogyasztással Az előállítás folyamata megelőzi a fogyasztást és tőke-intenzív Az előállítás folyamata egybefonódik a fogyasztással, és munka-intenzív A minőséget könnyű mérni A minőséget nehéz mérni

21 A szolgáltatások definíciói
A szolgáltatás: mindaz, amit a kereskedelemben megkaphatunk, de nem ejthetjük a lábunkra! A szolgáltatás: egy „romlandó” és nem kézzel fogható élmény, amelyet egy fogyasztó számára teljesítenek, aki maga is közreműködik a teljesítmény létrejöttében. A szolgáltatás: bérlést, vagy hozzáférést jelent, amellyel a vevő a fizikai javak használati jogát, tudást, szakértelmet és a hálózatokhoz, vagy a létesítményhez való hozzáférést vásárolja meg. (Autó vagy helység bérlése – szemben az autó vagy épület megvásárlásával) A szolgáltatás: mindazon javak, amelyek nem kézzel foghatóak, és nem tárolhatóak, előállításuk munka-intenzív, és kiterjedt fogyasztói kapcsolatot feltételez, vásárlásuk és „fogyasztásuk” folyamata egybefonódik, és minőségüket nehéz mérni. (a fogorvos vagy az tanár szolgáltatása, szemben a fogkrém, vagy a könyv megvásárlásával)

22 A termelés és a szolgáltatások különbsége
Tiszta termék Tiszta szolgáltatás Élmény/ Tapasztalat (tőke és munkaerő) Alapanyag Átalakítások (tőke és munkaerő) Vég-termék Fogyasztó Fogyasztó A „tiszta” termelés esetén alapanyagokból, az átalakítások eredményként vég-termék jön létre. A „tiszta” szolgáltatás eredményeként megoldódik a fogyasztó problémája A szolgáltatások szemszögéből fontos különbséget tenni az input és a erőforrások között. Egy szolgáltatás esetén az input a fogyasztó, míg az erőforrások: a termékek, a munkaerő, és a tőke.

23 A szolgáltatások jellegzetességei
Nem kézzel foghatóak (nem érinthetők meg) Nem elkülöníthetők (a szolgáltató és a fogyasztó szoros kölcsönhatásában jön létre) Heterogének (szinte minden „darab” és minden helyzet egyedi) „Romlandók” (nem tárolhatók, és nem halmozhatók fel) Kevéssé vehetők „tulajdonba” (a szolgáltatást nem megvásároljuk, és elfogyasztjuk, hanem „béreljük”, és „átéljük”.)

24 A szükséglet kielégítés két útja
Megvásárolt és tulajdonba vett termék Igénybe vett, és bérelt szolgáltatás Magam készítem el az ebédet Étterembe megyek Megveszem a DVD-t Moziba vagy színházba megyek Megveszem az autót Bérelem az autót, vagy a tömegközlekedési eszközt Megveszem a lakást illetve a nyaralót Bérelem a lakást és a nyaralót Megveszem a könyvet és kiképezem magam Elmegyek egy tanfolyamra, vagy iskolába Magam építem a lakásomat Igénybe veszek vállalkozókat Biztonsági berendezést veszek Biztonsági embereket bérlek Magam végzem megtakarításom gondozását. Megbízok valakiket, hogy gondozzák befektetésemet.

25 A gazdaság három szektora változásának történelmi trendje

26 A foglalkoztatás három sajátos típusa arányának változása

27 Az elmúlt ötven év változása az ipar és a szolgáltatások arányában

28 A szolgáltatások a gazdaság rendszerében

29 A Dow-Jones index összetevői
D-J 1900 (12 cég) D-J 1950 (15 cég) D-J 1990 (20 cég) D-J 2010 (30 cég) America Cotton Oil AT & T, AT & T, AmExp AT& T, Alcoa American Sugar American Tobacco ExxonMobil AmExpress, BankAm Citigroup Citigroup, Boeing, Caterpillar Chicago Gas Chevron General Motors Chevron, CiscoSysy Destilling & Cattle Feeding DuPont Goodyear Disney,DuPont General Electric Honeywell, Boeing ExxonMobil, Laclade Gas Ford IBM GenElec, HewletPac National Lead McDonalds, Coca Cola HomeDepot North American Utility Merck Intel, IBM, CocaCola Tennessee Coal & Iron 3 M, JPMorgChas US Leather SearsRoebuck Eastmen Kodac JohnsJohns US Rubber Union Carbide KftFood, McDonalds ProcterGamble Sears-Roebuck Merck, Microsoft UnitedTechnologies Pfizer, ProctGambl Alcoa (1959) WaltDisney 3M, TravelersCos UnitedTech, Version DuPont, United Tech WalMart, Walt-Disney

30 Foglalkoztatás változása szektoronként az USA-ban
1970 1980 1990 2000 Mezőgazdaság 4.42 3.38 2.78 2.57 Ipar 33.29 29.34 25.73 21.81 Szolgáltatás (ezen belül) 62.29 67.28 71.49 75.62 Termelő szolgáltatás 6.83 9.92 13.39 14.30 Személyi szolgáltatás 7.66 7.55 6.52 5.33 Kereskedelem, elosztás és kommunikáció 26.95 26.91 28.26 29.08 Nem-piacos szolgáltatások 20.58 22.90 23.32

31 Az egyes szektorok súlya a GDP-ban és a foglalkoztatásban
Szolgáltatás/ GDP Szolgáltatás- foglalkoztatás Ipar/GDP Ipari foglalkoztatás Mezgazdaság/ Mezgazdasági foglalkoztatás EU 70.5 67.2 27.3 27.2 2.2 4.4 Magyar-ország 65.1 66.7 31.2 27.1 3.7 6.2 USA 78.7 66.4 20.4 22.9 1 0.7 Japán 72.5 67.7 25.8 27.8 1.7 4.6

32 A gazdaság meghatározó szektorai az ezredfordulón
Kitermelő iparágak (mezőgazdaság és bányászat – az első szektor) Átalakító iparágak (élelmiszeripar, építés, és átalakító iparágak – a második szektor) Termelő szolgáltatás (üzleti és piaci szolgáltatások) Személyes szolgáltatások (javítás, fodrászat, étterem, szórakoztatás) Elosztással és „kézbesítéssel” foglalkozó szolgáltatások (logisztika, kis- és nagykereskedelem, közlekedés, és kommunikáció) Kevéssé piacos szolgáltatások (egészségügy, jólét, kormányzat)

33 A fejlett gazdaságok GBP-jének eloszlása
Szolgáltatás Termék A B 37% Anyagi 6% 31% Információs 63% 10% 53% C D 16% 84 Szektor Leírás Példa A Fizikai termék Acél, PVC,autó, tégla, üveg B Fizikai szolgáltatás Közlekedés, kiskereskedelem C Digitális termék Számítógép, DVD, CD, TV D Információs szolgáltatás Pénzügyi, telekom, oktatás

34 Piaci szolgáltatások:
A szolgáltatások osztályozása Piaci szolgáltatások: Pénzügyi, banki, biztosítási, jogi, ingatlan stb. Üzlet-üzlet Szolgáltatások (outsourcing) Belső üzleti szolgáltatások Üzleti szolgáltatás Személyes Szolgáltatások: Otthoni, Szórakoztatás, Javítás, Szálloda, étterem Átalakító Iparágak: Építőipar, Élelmiszer, Gépgyártás, Vegyipar, Textilipar, Fémfeldolgozás Könyvelés, Tanácsadás, Tervezés, Hirdetés Az elosztással kapcsolatos szolgáltatások: Nagy és kiskereskedelem, javítás Infrastruktúrális szolgáltatások: Kommunikáció, közlekedés hálózatok Részben piacosított szolgáltatások: Oktatás, egészségügy, rendőrség, közösségi adminisztráció, tűzoltóság stb. „Üzlet-üzlet” szolgáltatások Fogyasztói szolgáltatások „Önkiszolgálás”

35 A szolgáltatások osztályozása
Üzlet-üzlet (BtoB) szolgáltatás: Az üzleti vállalkozások költségeinek növekvő részét teszik ki a más vállalkozások által nyújtott szolgáltatások (logisztika, finanszírozás, biztosítás stb.). Ezek jelentősége az outsourcing terjedésével nő. Fogyasztói szolgáltatás: Ide tartoznak a piaci szolgáltatások, amelyeket közvetlenül a felhasználónak adnak el (banki „termékek”) valamint a hagyományosan nem-piaci típusú szolgáltatások (gyógyítás, oktatás, valamint egyes állami szolgáltatások) „Önkiszolgálás” : A fogyasztó saját magának nyújtja a szolgáltatást, amit korábban mástól vásárolt meg, fodrászat, tisztítás, főzés, javítás, TV-zés stb.

36 A hagyományos osztályozás korlátja
A szolgáltatásokat gyakran úgy határozzák meg: az, ami nem mezőgazdaság és nem ipar (komplementer), Az ipar és a szolgáltatások szimbiózisban léteznek (nem létezhet szolgáltatás, ipar nélkül, sem az ipar, szolgáltatás nélkül) Az emberi szükségletek kielégítésének alapvetően két útja lehet: megvásárolható termékként, vagy bérelt (igénybe vett) szolgáltatásként, A terméket úgy lehet tekinteni, mint egy szolgáltatás-csomag „belső” anyagi magját, mint „tárgyiasult” elemét (az autó – kényelmes közlekedési lehetőséget nyújt, a TV szórakozást) , A termék-gyártók egyre inkább nyújtanak szolgáltatásokat (javítás, pénzügyi szolgáltatások), és a szolgáltatók is „iparosítják” és termékkel „dúsítják” szolgáltatásaikat (pl. McDonalds szabványosított menü)

37 A szolgáltatások újszerű meghatározása
Az elmúlt évtizedben vált világossá: nem segít, ha a szolgáltatást „maradékként” határozzuk meg. Ehelyett hasznosabb „körbejárni” és leírni mit is jelent az esetek többségében a szolgáltatás. A szolgáltatások és a termelés közötti különbséget az un. „fekete-doboz” modell segít megérteni. Fel kell rajzolni a input-output folyamatokat reprezentáló „fekete-dobozt”, és feltenni két kérdést: „mi megy végbe a dobozban?” és „Mi a kimenet?”

38 Szolgáltatást nyújtani =
Különböző szolgáltatások folyamata Beteg, a problémájával A gyógyult beteg Kórház: Orvosok, berendezések Szolgáltatást nyújtani = A szolgáltatást nyújtó közvetlen kapcsolatba kerül a fogyasztóval. A fogyasztó közreműködik a szolgáltatás „létrehozásában” A szolgáltatás eredményeként a fogyasztó „átalakul”, és problémái megoldódnak, A szolgáltatás értékét az „elfogyasztása” során létrejövő élmény határozza meg Felkészületlen tanuló Iskola: Tanárok, könyvek Képzett tanuló Éhes fogyasztó Jóllakott, és kielégített fogyasztó Étterem: Konyha, kiszolgáló