KÉREM, AZ ELŐADÁS KEZDETEKOR GYŐZŐDJÖN MEG RÓLA, HOGY VALÓBAN KIKAPCSOLTA MOBILTELEFONJÁT! ELŐRE IS KÖSZÖNÖM, HOGY EZZEL LEHETŐVÉ TESZI AZ ELŐADÁS ZAVARTALAN.

Az előadások a következő témára: "KÉREM, AZ ELŐADÁS KEZDETEKOR GYŐZŐDJÖN MEG RÓLA, HOGY VALÓBAN KIKAPCSOLTA MOBILTELEFONJÁT! ELŐRE IS KÖSZÖNÖM, HOGY EZZEL LEHETŐVÉ TESZI AZ ELŐADÁS ZAVARTALAN."— Előadás másolata:

1 KÉREM, AZ ELŐADÁS KEZDETEKOR GYŐZŐDJÖN MEG RÓLA, HOGY VALÓBAN KIKAPCSOLTA MOBILTELEFONJÁT! ELŐRE IS KÖSZÖNÖM, HOGY EZZEL LEHETŐVÉ TESZI AZ ELŐADÁS ZAVARTALAN MEGTARTÁSÁT.

2 A termék élettartamának mérése → az az időtartam, amíg használható
A minőség 8 dimenziója Teljesítmény A termék elsődleges működési jellemzője (gyorsulás, kormányozhatóság, sebesség, kényelem) repülőn – időbeli érkezés Különleges tulajdonságok → A termék másodlagos vonásai, pl. autó lenyitható eleje Megbízhatóság Annak a valószínűsége, hogy egy meghatározott funkciót meghatározott időtartam alatt, meghatározott körülmények között sikeresen viszünk végbe. /Azt feltételezzük, hogy egy meghatározott időtartamig használjuk/ Megfelelés Az a mérték, amennyire egy termék tervezett és működési jellemzői megfelelnek az elfogadott színvonalnak. Tartósság A termék élettartamának mérése → az az időtartam, amíg használható Szervízlehetőség A javítás gyorsasága és könnyűsége, a folyamat során tapasztalt udvariasság és rátermettség Esztétika Szubjektív dimenzió A minőség észlelése HÍRNÉV

3 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS RENDSZEREK TERVEZÉSE ÉS BEVEZETÉSE 2004/2005 I. félév
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS RENDSZEREK TERVEZÉSE ÉS BEVEZETÉSE 2004/2005 I. félév

4 Ifj. Czinkóczi Sándor mb. főiskolai adjunktus
DF Közgazdaságtudományi Intézet Tel: fax:

5 TEMATIKA

6 6

7 ACT PLAN CHECK DO PDCA CIKLUS CSELEKEDJ TERVEZZ ELLENŐRIZD CSINÁLD

8 A minőségmenedzsment fejlődésének fontosabb szakaszai és jellemzői
Minőségellenőrzés Minőségszabályozás Minőségbiztosítás Total Quality Management

9 Minőségmenedzsement rendszerek fontosabb jellemzői
Minőségmenedzsment modell Jellemzők Minőségellenőrzés Minőségellenőrzés Minőségszabályozás Minőségszabályozás Minőségbiztosítás Minőségbiztosítás Total Quality Management Total Quality Management Elsődleges cél Hibamegállapítás Minőségproblémák megoldása Homogén termék „Szabványosítás és mérés” Ellenőrzés, válogatás, számítások elvégzése, minősítés Minőségellenőrzési részleg Minőség „ellenőrzése” Hibamegállapítás Minőségproblémák megoldása Homogén termék „Szabványosítás és mérés” Ellenőrzés, válogatás, számítások elvégzése, minősítés Minőségellenőrzési részleg Minőség „ellenőrzése” Ellenőrzés és szabályozás Homogén termék kevesebb ellenőrzés mellett Statisztikai eszközök és technikák Hibaelhárítás és a statisztikai módszerek alkalmazása Termelő és egyéb műszaki részlegek Minőség „szabályozása” Ellenőrzés és szabályozás Homogén termék kevesebb ellenőrzés mellett Statisztikai eszközök és technikák Hibaelhárítás és a statisztikai módszerek alkalmazása Termelő és egyéb műszaki részlegek Minőség „szabályozása” Összehangolás A tágabb termelési lánc hibamegelőzésre fókuszálva Minőségprojektek és rendszerek Minőségtervezés, min. programok, minőségügyi rendszer értékelése Minden részleg A minőségi rendszer „felépítése és működtetése Összehangolás A tágabb termelési lánc hibamegelőzésre fókuszálva Minőségprojektek és rendszerek Minőségtervezés, min. programok, minőségügyi rendszer értékelése Minden részleg A minőségi rendszer „felépítése és működtetése Stratégiai befolyásolás Állandó versenyképes helyzet biztosítása A piaci és fogyasztói igények Stratégiai tervezés; a célok rendszerbe foglalása, a teljes rendszer mobilizálása Minőségcélok rendszerbe foglalása, oktatás, tréningek, más részlegek támogatása, min.-i programok tervezése Valamennyi alkalmazott a vezetés elkötelezett irányításával és közreműködésével „Minőségi” vezetési rendszer Stratégiai befolyásolás Állandó versenyképes helyzet biztosítása A piaci és fogyasztói igények Stratégiai tervezés; a célok rendszerbe foglalása, a teljes rendszer mobilizálása Minőségcélok rendszerbe foglalása, oktatás, tréningek, más részlegek támogatása, min.-i programok tervezése Valamennyi alkalmazott a vezetés elkötelezett irányításával és közreműködésével „Minőségi” vezetési rendszer A minőség elérésének útja A tevékenység hangsúlya Módszerek Minőségügyi szakemberek és szervezet feladata Felelősség a minőségért A minőség megközelítése, orientáció

10 ? EU EU, USA USA Japán 2018.09.21. Minőségellenőrzés
QCh = Quality Check Minőségügyi rendszerek QAS = Quality Assurance System EU Minőségbiztosítás QA = Quality Assurance EU, USA Minőségszabályozás SQC = Statistical Quality Control USA Japán Teljeskörű minőségmenedzsment TQM = Total Quality Management Teljeskörű minőségszabályozás TQC = Total Quality Control ?

11 MI A MINŐSÉG?

12

13

14

15 A TEAM munka szabályai A teamben nincsenek ,,rangok,,
Minden ötlet értékes A vezetés támogatása Világos alapszabály A team-tagok által élvezett előnyök Elfogultság a cselekvés javára Készségek Képzés Közvetítők Kezdjük kicsiben Életciklus Ünneplés

16

17 Minőségtechnikák

18 Minőségtechnikák

19 AZ ÖTLETROHAM (BRAINSTORMING)
Alapelvek: 1. Ne kritizáljuk az ötleteket 2. Szárnyaljon a képzeletünk 3. Építsünk mások ötleteire 4. A mennyiség legyen a cél 5. Jegyezzünk le minden ötletet

20 IRÁNYÍTOTT ÖTLETROHAM - FELADAT
Egy acélcsövet (a rajzon a keresztmetszete látható) ágyaztak egy üres szoba betonpadlójába. A cső belső átmérője 1,5 mm-rel nagyobb, mint annak a pingpong labdának az átmérője (3,8 cm), amely a cső alján található. Az egész csoport a szobában van a következő tárgyakkal együtt: -szárítókötél (30,5 m) -egy kárpitos kalapács -egy doboz száraz tészta -egy véső -egy reszelő -egy drótból hajlított ruhafogas -egy franciakulcs -egy villanykörte 5 perce van a csoportnak arra, hogy kitalálja, hányféleképpen lehet a labdát úgy kivenni a csőből, hogy se a labda, se a cső, se a padló ne sérüljön meg. Válasszunk ki egy jegyzőkönyvvezetőt a csoportból, aki leírja a csoport tagjainak javaslatait.

21 PROBLÉMA VAGY TÜNET?

22 PROBLÉMA VAGY TÜNET? - FELADAT
A csoportoknak mérlegelniük kell a kapott 25 állítást amelyek mindegyike egy bizonyos szituációhoz kapcsolódó tényeket vagy véleményeket tartalmaz. Meg kell határozniuk, mely állítások döntőek, s a bennük rejlő információt felhasználva azonosítaniuk kell a megoldandó problémát. SZABÁLYOK: Minden adatot szóban osszunk meg egymással. Ne cseréljünk papírt, és ne is mutassuk meg a kapott állításokat a csoport más tagjainak. Ha minden tag úgy érzi, hogy valamely állítás nem döntő a probléma azonosítása szempontjából, fordítsa le azt a papírlapot, amelyen az állítás szerepel, és ne ismételje meg. Ne jegyzeteljünk munka közben. Minden csoport csak egyetlen probléma-meghatározást tehet közzé.

23 PROBLÉMA VAGY TÜNET? - MEGOLDÁS
A kertemben a pázsit régebben mindig gyönyörű volt. A pázsit foltokban ritkul, és borzalmasan néz ki. (TÜNET) A gyérülő foltokon barázdák vannak. (TÜNET) A vakondok barázdákat túrnak a földbe. (A PROBLÉMA KIBŐVÍTÉSE) A pázsiton korábban soha nem voltak barázdák. Nagyon büszke vagyok a pázsitomra. A szomszédom pázsitján nincsenek ritkuló foltok. A szomszédom gúnyos megjegyzéseket tesz a pázsitomra. Nem szeretem a szomszédomat. A pázsitomat nem kell öntözni. (LEHETSÉGES OK CÁFOLATA) Az én pázsitomat nem kell trágyázni. (LEHETSÉGES OK CÁFOLATA) A fűnyíróm nem működik. Meg akarom szüntetni a pázsit ritkulását. (A PROBLÉMA KIVŐBÍTÉSE) A vakondoknak apró szemük van. A vakondoknak rejtett fülük van. A vakondokok sötétben dolgoznak. A vakondoknak puha bundájuk van és rovarokat esznek. (A PROBLÉMA KIBŐVÍTÉSE) A szomszédomnak ritkul a haja Rendkívül aggaszt a pázsitom állapota. A tolható fűnyíróm jól működik A vakondoknak remek az étvágyuk. (A PROBLÉMA KIBŐVÍTÉSE) A pázsitom jól elvezeti a vizet. (LEHETSÉGES OK CÁFOLATA) A pázsit problémája nem hagy nyugodni. A vakondok alagutat ásva keresnek élelmet. (TÜNET) Nem szeretem a vakondokat.

24 Problémamegoldó technikák
Problémamegoldó technikák Irányított ötletroham Probléma vagy tünet? Ok-hatás elemzés Pareto elemzés Erőtér analízis

25 Az irányított ötletroham

26 Probléma vagy tünet?

27 Ok-hatás elemzés

28 ISHIKAWA - OK-HATÁS ELEMZÉS (2M-2E)

29 ISHIKAWA - OK-HATÁS ELEMZÉS FELADAT

30 OK-HATÁS ELEMZÉS-csoportutasítások

31 Pareto elemzés

32 PARETO ELEMZÉS A MÓDSZER LÉPÉSEI: ADATGYŰJTÉS (KÉRDŐÍV, INTERJÚ)
Wilfredo Pareto szabálya: A problémák 80 százalékát az okok 20 százaléka idézi elő. A MÓDSZER LÉPÉSEI: ADATGYŰJTÉS (KÉRDŐÍV, INTERJÚ) ADATOK STATISZTIKAI KIÉRTÉKELÉSE (ADATTÁBLA) 80-20 SZABÁLY ÉRVÉNYESÍTÉSE

33 PARETO ELEMZÉS (1) ADATGYŰJTÉS
A probléma kódja: A probléma leírása: Kérjük egy X-el jelölje, hogy az alábbi okok közül az Ön tapasztalatai alapján melyik jellemzi leginkább a fent megfogalmazott problémát! Nr. OKOK X 1. 2. 3. 4. 5.

34 PARETO ELEMZÉS-FELADAT ADATOK STATISZTIKAI KIÉRTÉKELÉSE
ADATTÁBLÁZAT Nr. OKOK GYAKORISÁG SZERINTI CSÖKKENŐ RANGSORA Gyakoriság Előfordulások százalékos aránya (%) Kumulált százalékos arány 1. 2. 3. 4. 5. Összesen: 100 %

35 PARETO ELEMZÉS (2) ADATOK STATISZTIKAI KIÉRTÉKELÉSE
ADATTÁBLÁZAT Nr. OKOK GYAKORISÁG SZERINTI CSÖKKENŐ RANGSORA Gyakoriság Előfordulások százalékos aránya (%) Kumulált százalékos arány 1. 57 (57/X*100)=P P 2. 42 (42/X*100)=Q P+Q 3. 25 (25/X*100)=R (P+Q)+R 4. 14 (14/X*100)=S (P+Q+R)+S 5. 6 (6/X*100)=T (P+Q+R+S)+T=100 % Összesen: X 100 %

36 EREDMÉNYEK GRAFIKUS ÁBRÁZOLÁSA

37 Erőtér elemzés

38 ERŐTÉR ELEMZÉS - FELADAT
Válasszanak ki egy jegyzőkönyvvezetőt. Rajzoljanak egy erőtérdiagramot a táblalapra. Egy szimulált problémára a csoport a következő megoldás kidolgozását kapta feladatául: LÉTRE KELL HOZNI EGY VEZETŐI-ALKALMAZOTTI CSOPORTOT. Ötletrohammal tárják fel a vezérlő és a visszafogó erőket. Mérjék fel az egyes erők erősségi fokát. (1- 5-ig, 1-nagyon gyenge, 5-nagyon erős) Határozzanak meg egy stratégiát az egyik vezérlő erő erősítésére. Határozzanak meg egy stratégiát az egyik visszafogó erő csökkentésére vagy megszüntetésére. Határozzanak meg egy stratégiát az egyik visszafogó erő irányának megváltoztatására, azaz egy negatív erő pozitív erővé történő változtatására.

39 Vezetői-alkalmazotti csoport létrehozása
ERŐTÉR ELEMZÉS Vezérlő erők Visszafogó erők Vezetői-alkalmazotti csoport létrehozása Jelen állapot

40 ERŐTÉR ELEMZÉS-csoportutasítások

41 Total Quality Management

42 Teljes elkötelezettség és felhatalmazás Elvek
TQM ( Állandó javítás) Cél Középpontban a vevõ Folyamatok javítása Teljes elkötelezettség és felhatalmazás Elvek A TQM-folyamat vezetése Kommunikáció Támogató struktúrák Képzés Elismerés Mérés Kiegészítõ elemek

43 DEMING VILÁGA Mindenki munkájának megváltoztatása
Együttműködés megvalósítása a verseny helyett Az akadályok legyőzése A rendszer működési feltételeiben a stabilitás fontossága

44 DEMING 14 pontja 1/ A célok állandósága 2/ Új filozófia megteremtése
3/ A vizsgálatok tömegétől való függés megszüntetése 4/ A kizárólag az árat figyelembevevő üzletpolitika megszüntetése 5/ Az eljárások folyamatos fejlesztése

45 DEMING 14 pontja 6/ A munkaerő folyamatos képzése
7/ Felvilágosult vezetés 8/ A félelem megszüntetése 9/ A különböző részlegek közötti korlátok áttörése 10/ A rangok és kitüntetések szerepének csökkentése és eltörlése

46 DEMING 14 pontja 11/ A munkanormák korlátozó hatásának megszüntetése
12/ A munka becsületének hirdetése 13/ Folyamatos önfejlesztő program megvalósítása 14/ A vezetés szerepe az előzőekben megfogalmazottak nyomonkövetésére és támogatására

47 TQM KONCEPCIÓK ALKALMAZÁSA
HAGYOMÁNYOS TERMELÉS SZOLGÁLTATÁSOK Termelés : vevői el vannak szigetelve a termeléstől, termékei kézzelfoghatóak a termelésben előforduló műveletek igen gyakorta ismétlődnek. Nem termelő folyamatok ?

48 Termelő kontra nem termelő folyamatok
A tipikus folyamat-tulajdonságok összehasonlítása Termelés Nem termelés Az eredmény tulajdonságai Termelés és szállítás Vevő-kapcsolatok Visszacsatolás A szervezet fókuszában... A folyamat tulajdonjoga Kézzelfogható Külön-külön Középpontban az eladás és a marketing A folyamaton keresztül A folyamat hatékonyság Világosan definiált Nem kézzelfogható vagy kézzelfogható Integráltan Megoszlik az alkal-mazottak között A vevőkön keresztül Többszörös

49 A folyamat definíciója
A tipikus folyamat-tulajdonságok összehasonlítása Termelés Nem termelés A folyamat határai A folyamat definíciója Ellenőrzőpontok Minőségmérések Javítást célzó akciók Definiáltak Dokumentált Bevett szabályok szerinti és objektív Megelőzőek Nem világosak Nem világos Nincsenek Szubjektív Reagáló jellegűek

50 VEVŐKÖZPONTÚSÁG

51 A vevő azonosítása Ki tulajdonképpen a vevõ?
A vevõ volt és marad a legfontosabb személy ebben az irodában... akár személyesen, akár levélben jelentkezik. A vevõ nem függ tõlünk ..., mi függünk tõle. A vevõ nem zavaró tényezõje a munkánknak, ... hanem éppenséggel annak célja és értelme. Nem teszünk neki szívességet, amikor kiszolgáljuk, ... õ tesz szívességet azzal, hogy nekünk lehetõséget nyújt erre.

52 A vevő azonosítása Ki tulajdonképpen a vevõ?
A vevõ nem azért van, hogy vitatkozzunk vagy szellemi párbajt vívjunk vele. A vevõ ellenében még soha senkinek nem lett igaza. A mi dolgunk nem egyéb, mint úgy bánni a vevõvel, hogy az hasznos legyen mind neki, mind pedig saját magunknak.

53 KI A VEVŐ? A VEVŐ A LEGFONTOSABB SZEMÉLYISÉG, FÜGGETLENÜL ATTÓL, HOGY SZEMÉLYESEN VAN JELEN, LEVELET ÍR VAGY TELEFONÁL. A VEVŐ NEM TŐLÜNK FÜGG, HANEM MI FÜGGÜNK TŐLE. A VEVŐ NEM ZAKLAT BENNÜNKET A MUNKÁBAN, HANEM Ő AD ANNAK CÉLT ÉS ÉRTELMET. MI NEM TESZÜNK SZÍVESSÉGET NEK AZZAL, HOGY KISZOLGÁLJUK, HANEM Ő TESZ NEKÜNK SZÍVESSÉGET AZZAL, HOGY LEHETŐSÉGET TEREMT ARRA, HOGY EZT MEGTEGYÜK. A VEVŐ NEM KÍVÜLÁLLÓ, HANEM ÜZLETMENETÜNK ÉLŐ ELEME. A VEVŐ NEM AKÁRKI, AKIVEL VITATKOZNI, VAGY ELMEÁLLAPOTÁT MÉRLEGELNI LEHET. SENKI SINCS, AKI A VEVŐVEL FOLYTATOTT VITÁBAN FELÜLKEREKEDETT VOLNA. A VEVŐ OLYAN VALAKI, AKI KÍVÁNSÁGAIT ISMERTETI. FELADATUNK, HOGY EZEKNEK AZ IGÉNYEKNEK, KÍVÁNSÁGOKNAK MEGFELELJÜNK.

54 Ki a vevő ? Konkrétan kell tudnunk, hogy:
KI a VEVŐNK és MIRE ? Kivel tárgyaljunk? (konkrét személyek!) A belsõ vevõ koncepciója: 90 % x 90 % x 90 % = 73 %

55 D. Frase & társai

56 A vevő összehasonlítja a tapasztalatot az elvárással
A vevő elégedettsége 1 2 3 4 A vevő elvárásai A vevő összehasonlítja a tapasztalatot az elvárással A vevő igényei Termék vagy szolgáltatás Kommu- nikáció i n Hűséges vevő esetleg vissza-jön Elveszett Mások szóbeli értesítése Elragadtatott Különleges szükségletek Másoktól szerzett értesülések Tömegkommunikációban kialakított imázs Korábbi tapasztalatok Elégedett a vevő? Panaszkodik a vevő?

57 A vevők elvárásainak megértése
Termék vagy szolgáltatás vevőinek azonosítása Mit akarnak a vevők?

58 A vevők elvárásainak megértése
1. Milyen termékkel/szolgáltatással kapcsolatos jellegzetességeket óhajtanak a vevők? 2. Milyen teljesítményszint szükséges elvárásaik kielégítéséhez? 3. Milyen a különböző jellemzők viszonylagos fontossága? 4. Mennyire elégedettek a vevők a teljesítmény jelenlegi szintjével?

59 A vevők elvárásainak megértése
A VEVŐ ELVÁRJA, HOGY ÉRTÉKET KAPJON

60

61 KÁOSZTÓL A MINŐSÉGI MŰKÖDÉSIG

62

63

64 Szervezeti változások kezelése

65

66 Az üzleti kiválóság növekvő sebességű változása

67 HATÉKONYSÁG-HATÁSOSSÁG

68 Követő kultúrából a kezdeményező kultúrába
REAKTÍV KÖVETŐ KULTÚRA PROAKTÍV KEZDEMÉNYEZŐ KULTÚRA MEGELŐZÉS REKLAMÁCIÓ KEZELÉS ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS FOLYAMATSZABÁLYOZÁS TÖKÉLETESÍTÉS MEGRENDELÉS TELJESÍTÉSE VEVŐI IGÉNYEK MEGISMERÉSE FELELŐSSÉGEK SZABÁLYOZÁSA FELHATALMAZÁS, BEVONÁS KÉPZÉS KOMPETENCIA HIBAJAVÍTÁS

69 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER, ÉS ELEMEI

70 Műszaki szolgáltatás és karbantartás
A minőségi hurok Marketing és piackutatás Tervezés, gyártmányfejlesztés Anyagbeszerzés Leselejtezés és újrahasznosítás használat után Folyamattervezés és fejlesztés Gyártás Műszaki szolgáltatás és karbantartás Ellenőrzés és vizsgálat Felszerelés és üzemeltetés Csomagolás és tárolás Értékesítés és elosztás

71

72

73 folyamatos fejlesztése
É R D E K L T F A vezetőség felelőssége Mérés, elem- zés, fejlesztés Erőforrás - gazdálkodás Termék - vagy/és szolgáltatás előá l lítás G S Minőségügyi rendszer folyamatos fejlesztése Bemenet Kimenet Termék/ szolgál- tatás V Á O

74

75

76 AZ ISO 9001:2000 FŐ ELEMEI 0. Bevezetés 1. Tárgy
2. Rendelkező hivatkozások 3. Meghatározások 4. A minőségirányítási rendszer követelményei 5. A vezetés felelőssége 6. Erőforrások biztosítása 7. Folyamatmenedzsment 8. Mérés, elemzés és javítás

77 A minőségirányítási rendszer dokumentációjának felépítése
Minőség-irányítási Kézikönyv Minőségirányítási eljárások Műveletleírások Űrlapok, jegyzőkönyvek, dokumentumok

78

79

80

81

82

83

84 FOLYAMATSZABÁLYOZÁS 2018.09.21. START 1 2 3 STOP Menetrend,
Belső igény Forda tervezés Menetr.csoport/Forg.üzem 1 Forda tervezet Forda tervezet Forda jóváhagyása Forgalmi üzemvezető 2 Forda Megfelelő? NEM IGEN Forda Havi vezénylési terv készítése Vezénylő 3 Havi vezénylési terv STOP

85 ELFECSÉRELT IDŐ CZIPIN & PARTNER FELMÉRÉSEK
A MUNKAIDŐ MINDEN 100 PERCÉBŐL 49 PERCET ELFECSÉRLÜNK OKOK: 30 % tervezetlenség, rossz irányítás 27 % nem megfelelő kommunikáció 16 % hibás vezetés 15 % nem kielégítő képzettség 12 % rossz munkamorál 88 % az irányítás gyengeségéből

86