Sajner Zsuzsanna, e-Banking Summit, május 12.

Az előadások a következő témára: "Sajner Zsuzsanna, e-Banking Summit, május 12."— Előadás másolata:

1 Sajner Zsuzsanna, e-Banking Summit, 2011. május 12.
Az élet Mobilan A legújabb banki technológiák használata a többcsatornás felhasználói élmény javítása érdekében Sajner Zsuzsanna, e-Banking Summit, május 12.

2 Tartalom A Mobil Banking technológia fejlesztései Az önirányító ügyfél
A Mobile Élet és a többcsatornás banki tapasztalat Technológiai újítások a bankozásban Mobile Banking alkalmazások lehetőségei High Performance Banking – Mobile Alkalmazások Mi a bankok teendője? Hogyan segíthet az Accenture?

3 A Mobil csatornák integrációja Kombinált szolgáltatások
A mobil technológiai fejlesztések a banki jellegű újítások területén lehetővé teszik a online felhasználói élmény fokozását Készülékek fejlődése Okos telefonok 3G-s telefonok Első mobiltelefonok Táblagépek 2004 2006 2008 2010 2012+ SMS & Mobil böngészés Intelligens ügyfél A Mobil csatornák integrációja Kombinált szolgáltatások “Mobil Élet” Könnyen használható SMS az egyszerű banki lekérdezésekhez és riasztásokhoz Mobil banki és befektetési szolgáltatások Egycsatornás Technológia vezérelt On-line és off-line használata a banki és befektetési szolgáltatásoknak A személyes és banki adatok helyi tárolása Szélesebb grafikai képességek a márkák megkülönböztetésére Minden ügylethez szükséges digitális aláírás Zökkenőmentes szolgáltatások támogatják az összes mobil interfészt Mobil üzenetkezelések és böngészések kombinációja a helyi alkalmazásokkal Megbízható és biztonságos környezet A termelékenységi eszközök és a vállalatai alkalmazások integrációja Rugalmas felhasználói élmények a felhasználó eszköz, hely, kapcsolat és idő beállításai alapján Lakosság közeli szolgáltatások Továbbfejlesztett értékesítési képességekkel rendelkező erősen standardizált mobil platformok Korlátozott fizetési ökoszisztéma Konvergens és teljes mértékben integrált alkalmazás csomagok A távoli és NFC szolgáltatások támogatása, mint például egy teljes körű Mobil Banking, e-Wallet, ... A növekvő, komplex ökoszisztémára kialakult új üzleti modellek, eleget tesznek minden mobil fogyasztó igényének Alkalmazás funkcók 1. Generáció 2. Generáció 3. Generáció 4.-5. Generáció Mobilitás: “Információ igény” Mobilitás: “egy közösség, egy életmód, a kényelem igénye”

4 A táblagépek megjelenése
(különösen az Apple iPad) létrehozott egy teljesen új eszközkategóriát, amely csak tovább erősíti a keresletet a személyre szabott alkalmazások iránt Az előrejelzések alapján közel 80 millió táblagépet kell értékesíteni 2014-ig 30 új táblagépet hoztak forgalomba az elektronikai piac gyártói 2010 közepéig, rávilágítva egy olyan iparágra, amelyben a termékek szükségesek, s ezzel új felhasználókat és új bevételi forrásokat szerezhetnek 1. Ezek az eszközök a felhasználók számára igazán személyes, jó minőségű fogyasztói tartalom élményt, a gazdag internetes böngészési élménnyel ötvözve, kiváló minőségű alkalmazásokat jelentenek kényelmes formában. 1 Amos elemzés, június

5 Az alkalmazások piaca virágzik, nem található semmilyen visszaesésre utaló jel
A mobil alkalmazás letöltések idén elérték a 4.5 milliárd/éves szintet, ami egészen 21.6 milliárd letöltésig fog növekedni 2013-ra1 A fogyasztók idén 6.2 milliárd amerikai dollárt költöttek a mobil letöltő központokban,ami 3 éven belül elérheti a 29 milliárd amerikai dollárt is2 Az Apple, több mint 150,000 alkalmazást kínál, és azt állítja, hogy több mint 10,000 alkalmazást kap hetente. Az Apple App Store becslése szerint végére, több mint 300,000 alkalmazást fog kínálni3 Az alkalmazások jelentik az új belépő kaput az internet világába. Az okos eszközökön keresztül könnyebbé vált a weboldalak megkerülésével a felhasználó igényeinek megfelelően megszűrt tartalmakat elérni A társadalmi normák is változnak, az iPad vált divatossá, vagy akár ez lehet az általánosságban elfogadott modern viselkedés 1,2 btplc.com/Innovation/Strategy/ 3 infoworld.com, január

6 Alkalmazás Kategóriák1
Habár több ezer alkalmazás elérhető, kevesebb mint 100 pénzügyi jellegű, ami alapján adott a lehetőség bármely bank számára, hogy piacvezetővé váljon a pénzügyi alkalmazások területén Alkalmazás Kategóriák1 Amíg a banki ügyintézéshez iPad-en is hozzá lehet férni, használata nem nyújt túl kellemes felhasználói élményt. Az a képesség, hogy egy gombkattintással az iPad képernyőjén keresztül egy tökéletesen bekonfigurált online banki alkalmazást indítson nem csak esztétikailag jobb, de gyorsabban letölthető, mint a hagyományos böngésző-alapú megközelítés Jelenleg nincs egyértelmű piacvezető az iPad banki alkalmazásai területén, ezért nincs jelentős innovatív és piacvezető érték sem Továbbá, miután az iPAD alkalmazásai több millió böngésző előtt ingyenesen rendelkezésre állnak, és az alacsony fejlesztői költségek mellett, alig található hátulütője egy alkalmazás piacra dobásának. Sok szempontból, az alkalmazások az online banki élmény kiterjesztését képzik, ugyanakkor testre szabhatóbb, személyesebb, mobilabb és jobban hozzáférhetőbb tulajdonságokkal rendelkeznek. TBC 1Apple alkalmazások

7 Az öntudatos ügyfelek új hulláma a legmegfelelőbb és személyre szabott kapcsolati pontokat keresik…
Új Ügyfél Viselkedés A szélesebb körben elérhető tanácsadó és aggregátor eszközök, a szociális média, a közösségi portálok és blogok terjedésével párosítva kialakította egy bizalmat, amellyel a fogyasztók saját maguk számára hozzák meg pénzügyi döntéseiket. A fogyasztói viselkedésben történt változás és a kihívás, hogy megszerezhetik és megtarthatják a legnyereségesebb ügyfeleket még élesebb versenyhez vezetett, hogy megszerezzék és megtartsák az ügyfélkapcsolatokat, növelve a differenciált szolgáltatásokkal hosszú távú értékteremtés igényét. A bankok egyre inkább a tehetős tömeg szegmenst célozzák meg high-end kínálatukkal, többcsatornás hozzáféréseikkel, beleértve a mobil megoldásokat is, amelyek a legújabb technológiai fejlesztéseken és vásárlói magatartáson alapszanak. Mindez egy gyorsan változó környezetben történik, ahol az ügyfelek a technológia változásaihoz könnyen alkalmazkodnak. Az új „öntudatos” fogyasztó egyre több hangsúlyt fektet a jó ár/érték arányra, egyszerű (unbundled) termékekre (amelyek átláthatóak és könnyen összehasonlíthatóak), többféle hozzáférési pontra, közvetlen önkiszolgáló csatornákra és a rugalmas és személyre szabott ügyfélszolgálatra és élményre. Forrás: Accenture Fogyasztói Vezetői Interjúk 201 Bank, 2010

8 ...és sokan választási és irányítási lehetőséget keresnek pénzügyeik kezelésére a kommunikációs csatornákon, különösen online módon A fogyasztók bárhol és bármikor rendelkezésre álló személyre szabott szolgáltatásokat akarnak a preferált kommunikációs csatornájukon keresztül. Választást és irányítási lehetőséget kérek! Segíts, hadd segítsek magamon! Mindig tudd ki vagyok! Engedd hogy megosszam és tanuljak! Segíts utazásaim során! Több választás esik arra, hogy hogyan és mit vásároljunk élmény gazdagon. Tartalom, eszközök és a technológia alkalmazása segítse az ügyfeleket a vásárlásukban, kutakodásukban. Személyre szabott tapasztalatok minden csatornán– igényre szabott viselkedések és preferenciák Az elképzelések, vélemények és ismeretek megosztása egymással a kedvenc márkákról Bárhol hozzáférhetőek a termék információk és szolgáltatások 50% 46% 31% 23% 13% We believe five key consumer trends are driving innovation and rapid evolution in Multi Channel capabilities Azon fogyasztók aránya, akik úgy nyilatkoztak, hogy fontos lenne az alábbi szolgáltatások nyújtása Az ügyfelek megválogatják a használni kívánt elérési csatornákat, hogy legjobban megfeleljenek igényeiknek Az online csatornákat használó ügyfelek száma várhatóan megduplázódik 2008 és 2012 között Ugyanebben az időszakban csupán 10% -os fióktelepi használat csökkenéssel lehet számolni Meglepő módon, egy nem régiben készült felmérés azt mutatta, hogy 34%-a a vásárlóknak szeretné a jelzáloghiteléről online gondoskodni Az ügyfelek egyre inkább komplex tanácsadói célból keresik fel a bankfiókokat, az egyszerű műveletek helyett. Forrás: Accenture Többcsatornás Fogyasztói Kérdőív, 2009

9 Ez egy többcsatornás banki élményhez vezet, amely a mobil bankozástól kezdve egy „mobil élethez” vezet… Mobil pénzügyi szolgáltatások evolúciója… Szolgáltatások Információ szolgáltatások Pénz mozgatási szolgáltatások Támogatói szolgáltatások Közeli fizetés Távoli fizetés P2P fizetés B2X fizetés Mobil mozgásban Mobil hozzáférés Mobil szórakoztatás Számla kivonat, számlatörténet Utalás Valósidejű segítség, ATM kereső Boltokban történő fizetés (NFC) Számlafizetés, digitális letöltés, m- Commerce Átutalás, nemzetközi átutalás Áruk fizetése a terjesztőknek, bér kifizetések, szociális juttatások Utazási, repülési, parkolási jegy fizetés Otthoni/Munkahelyi hozzáférés Eseményi, promóciós és hűség utalványok Mobil Bankolás 1 Mobil Fizetés 2 Mobil Élet 3 Példák 9

10 Az ügyféligények növekvő halmazát mobil eszközökön szolgálják ki
...és ez konzisztens az Accenture sok csatornás ügyfélélmény víziójával, ami túlmutat a hagyományos banki interakciós modellen A pénzügyi szektor elérte az érettségnek azt a fokát, hogy ennek a forradalmi változásnak az inkubátora lehessen …TÓL 1 Mobil bankolás Az ügyfél bankszámláján indított bármely pénzügyi művelet, amit mobil eszközön végeztek (egyenleg lekérés, átutalás,…) “A mobil eszköz egyszerűen a legígéretesebb új fizetési forma napjainkban.” John Coghlan, VISA Elnök és CEO 2 Mobil fizetés Bármely mobil eszközön végzett vásárlás, beleértve az átutalást is (on- line vásárlás, árusító automata, …) “A mobil telefonok a holnap pénztárcái. […] Végső soron, a bank ott lesz a zsebedben mindig és mindenütt.” Piet van Schijndel, A Rabobank board tagja ... IG “A telefon többé már nem telefon, hanem az alteregód. Kiterjesztése mindannak, ami vagy.” 3 Mobil élet Az ügyféligények növekvő halmazát mobil eszközökön szolgálják ki Eric Schmidt, Google CEO

11 Forrás: Accenture Ügyfél 2012 Bank felsővezetői interjúk, 2010 tavasza
8 Nem meglepő tehát, hogy a bankok egy szorosabban integrált ügyfélkapcsolati stratégiára fókuszálnak Melyik a három legfontosabb befektetési prioritás az ügyfélkezelés és értékesítés során? Egyéb 13% 23% Hitel kockázat kezelés javítása 15% Árazási képességek javítása 8% Új termék ajánlatok kialakítása 5% Új ügyfél szegmentációs megközelítés kialakítása Ügyfél ismereti képességek javítása 33% Reputáció kezelés Márka és marketing képességek fejlesztése 26% Integrált, sok csatornás értékesítés 49% Új csatornák kialakítása és fejlesztése 54% Fiókhálózat áramvonalasítása 10% Fiókhálózat javítása 31% Front office adminisztrációs és feldolgozási költségek csökkentése Kereskedelmi banki befektetési stratégiák A bankok kezdenek az értékesítési csatornákra és ügyfél ismereti képességek fejlesztésére fókuszálni Nem biztos, hogy az ügyfél igények vagy a verseny számára is megfelelően haladnak A ma hozott befektetési döntések határozzák meg sikereiket 3-5 éves időtávon Forrás: Accenture Ügyfél 2012 Bank felsővezetői interjúk, 2010 tavasza

12 Egy Accenture által készített tanulmány a nagy kereskedelmi bankok mobil technológiához való hozzáállásáról mutatja, hogy jelentős a befektetés az innovációba Nagy kereskedelmi bankok kerültek elemzésre a mobil technológiába történt befektetések, partnerségek és innováció szempontjából Kulcs témák Banks Panel Befektetések és projektek Beruházások, projektek elemzése, már befejezett, futó, tervezett vagy nem is tervezett Ez segít megérteni az egyes bankok mobil bankolásnak tulajdonított jelentőségét Europe Európa Innovatív kezdeményezések A mobilitásra fordított fókusz a terület innovatív ötleteit figyelembe véve egy megkülönböztető kereskedelmi ajánlatot tesz lehetővé America, Asia, Australia Amerika, Ázsia, Ausztrália Partnerség Új üzleti modelleket hozhat egy lehetséges versenytárssal kötött partnerség, például egy telco-val, különösen a mobil piacon Költségcsökkentést eredményezhet és szélesítheti az ajánlati palettát Forrás: Belső információk – interjúk Accenture ügyfél menedzserekkel, 2010 május

13 Amerika, Ázsia, Ausztrália
Ezen innovációk jelentős része hitelekhez, vagyonkezeléshez, fizetéshez és biztonsághoz kötődik SMS-t, t és online banki platformokat használva, a konvergencia az okos telefonokhoz és táblagépekhez még az út elején jár Releváns projektek kerültek ütemezésre Nyugat-Európában és Kínában, a fő innovációk a hitelekhez, vagyonkezeléshez, fizetésekhez és biztonsághoz kötődnek; a legtöbb bank partnerséget alakított ki Telcokkal Befektetések és projektek Innovatív kezdeményezések Európa Európában török, spanyol, francia és a legtöbb angol bank alkalmaz mobil banki technológiákat Amerika, Ázsia, Ausztrália Számos ázsiai, amerikai és ausztrál bank kezeli top prioritásként a mobil technológia használatát Számos projekt indult az elmúlt 2 évben és folyamatosak a fejlesztések a mobil banki platformok terén A leginnovatívabb kezdeményezések a hitelekhez kapcsolódnak (alkalmazás sms-en keresztül), iPhone alkalmazások vagyonkezelésre, ePos és Flashcode a mobil bankolás eléréséret

14 Alkalmazás innováció terén kevesen nyújtanak kiváló felhasználói élményt (1/3)
BBVA Személyes pénzügyi szolgáltatás A BBVA indított egy új eszközt az online és mobil ügyfeleinek, személyre szabott pénzügyi támogatást kínálva Engedjük az ügyfeleket jobban menedzselni a pénzügyeiket és megérteni igényeiket Érték ajánlat A BBVA “Tú cuentas” (“Te számítasz”) egy személyes pénzügyi eszköz, amivel jobban kezelhetők a pénzügyek, felhasználóbarát elemzővel jobban megérthetők a költések és megtakarítási lehetőségek A Tú cuentas a következőket ajánlja: Személyes információk elemzése az ügyfél pénzügyi státuszának grafikus megjelenítésével Eszköz, amivel összehasonlíthatók a döntések a többi ügyfél döntéseivel Riasztás, ha az ügyfél átlépte az általa előre definiált költési és kockázati korlátokat Számla aggregátor A BBVA kiadott speciális verziót iPhone, Blackberry és Nokia készülékekre We believe five key consumer trends are driving innovation and rapid evolution in Multi Channel capabilities Dátum: 2010 június Célközönség: Online/ Mobil ügyfelek Hatás: Ügyfélszerzés Ügyfél megtartás Ügyfél kiszolgálási költség csökkentése

15 Valósidejű információt kapni iPhone-on ingatlanokról
Alkalmazás innováció terén kevesen nyújtanak kiváló felhasználói élményt (2/3) Otthoni hitel iPhone alkalmazás Valósidejű információt kapni iPhone-on ingatlanokról Érték ajánlat A Commonwealth Bank, Ausztrália piaci kapitalizáció szerinti legnagyobb bankja indított egy alkalmazást, amin keresztül az iPhone felhasználók elérhetnek adatokat házakról iPhone kamerával nézve a házat, a felhasználó valósidejű információt kap az ingatlanról a képen feltüntetve, eladási adatokkal, jegyzésekkel A felhasználók távoli nézetre válthatnak, ahol információt kaphatnak a keresési feltételeiknek megfelelő ingatlanokról, demográfiai adatokat, medián árakat, frekventált területeket We believe five key consumer trends are driving innovation and rapid evolution in Multi Channel capabilities Célközönség: iPhone felhasználók Dátum: 2010 március Hatás: Keresztértékesítés Ügyfélszerzés

16 Csatorna innováció. Mobil szolgáltatások kiterjesztése iPad-re
Alkalmazás innováció terén kevesen nyújtanak kiváló felhasználói élményt (3/3) A Banc Sabadell bevezette mobil szolgáltatásainak iPad-re dedikált verzióját Csatorna innováció. Mobil szolgáltatások kiterjesztése iPad-re Érték ajánlat Banc Sabadell, a 4. legnagyobb spanyol kereskedelmi bankcsoport tagja a világon elsőként ajánl iPad specifikus mobil bankolási élményt Az alkalmazás a lakossági és üzleti ügyfelek számára kínál lehetőséget a bankszámlák és kártyák ellenőrzésére, átutalásra, aláírásra Az ügyfelek elmenthetik kedvenc tranzakciósablonjaikat és testre szabhatják a menüt direkt hozzáféréssel számlákhoz, kártyákhoz, átutalásokhoz és kapcsolattartói adatokhoz Az alkalmazás tartalmaz egy ATM és fiókkereső funkciót is, a szokásos mobil banki szolgáltatásoknál jobb minőségű térképeket és nagyobb pontosságot biztosítva We believe five key consumer trends are driving innovation and rapid evolution in Multi Channel capabilities Célközönség: mobil banki ügyfelek Dátum: 2010 április Hatás: Ügyfélszerzés Kiszolgálási költségek csökkentése

17 Példák a ma elérhető mobil technológiákra és szolgáltatásokra
...de megvalósításuk taktikai szinten jár. Nincs még bank, amelyik egyértelműen a mobil élményt tűzte volna ki célul az alkalmazás platformot használva Van-e szabad tér az E2E ügyfél élmény alkalmazásokkal történő biztosítására? Alkalmazás típus Felhasználói élmény Példák a ma elérhető mobil technológiákra és szolgáltatásokra Előnyök a bank számára Alkalmazások, amik „lehetővé tesznek” A megszokott banki tranzakciók elérhetővé válnak iPad-en is Pénz átutalás Bankszámla megtekintése P2P fizetések Használat Megtartás Cross-sell / Up-sell Alkalmazások, amik tájékoztatják az ügyfeleket a pénzügyeikről és egyéb termékekről, szolgáltatásokról Riasztások (SMS, ) Termékek, szolgáltatások brosúrája Változtatások az árazásban, feltételekben Ügyfélszerzés Megtartás Alkalmazások, amik „informálnak” Alkalmazások, amelyek segítenek a pénzügyek menedzselésében és információcserét tesznek lehetővé az ügyfelek között Személyi adatok, pénzügyek elemzése Költés elemzése Működési hatékonyság és költség megtakarítás Lehetőség az erőforrások komplexebb pénzügyi feladatokra allokálására Alkalmazások, amik „oktatnak” Egyszerűsítik a bankolási élményt, például 24/7-es hozzáférést biztosítanak a banki szolgáltatásokhoz vagy online interakciót biztosítanak Mobil fizetés Hitelkártya és kölcsön alkalmazás Státusz frissítése alkalmazásokon, panaszokon Ügyfélszerzés Megtartás Használat Ügyfél választás Alkalmazások, amik „egyszerűsítenek” ” Túlmutatnak a megszokott banki élményen és az ügyfél mindennapjainak elengedhetetlen részévé válnak Opció a számlák személyre szabására és aggregálására ATM és fiók kereső Adatok a lakásárakról, ingatlan múltról jelzálogra vásárlóknak Megtartás Megnövelt NPS Alkalmazások, amik „integrálnak” ”

18     Mit kellene tennie a bankoknak?
Kialakítani vagy felfrissíteni a sok csatornás bankolási stratégiát Biztosítani a sok csatornás bankolási stratégia meglétét a legújabb mobil bank lehetőségek kiaknázására a bank átfogó stratégiájába integráltan A jelenlegi sok csatornás infrastruktúra értékelése és a még hiányzó, fejlesztésre váró ügyfél kapcsolódási pontok azonosítása Biztosítani a robosztus IT platformot a digitális és technológiai innováció támogatására Befektetni a robosztus mobil banki infrastruktúrába A megfelelő erőforrások (emberi, pénzügyi, idő és kutatás) allokálása, ami biztosítja a mobil banki szolgáltatások folyamatos innovációját és ahol szükséges hozzáigazítja a működési modellt és szervezetet Roadmap készítése az alap technológiai képességek fejlesztésére a jelenlegi és a cél mobil banki infrastruktúra és képességek alapos értékelése alapján Mobil bank bajnok kijelölése, aki képviseli a mobil bank stratégiai fontosságát a szervezeteken és funkciókon keresztül Új generációs technológiai fejlesztéseknél szem előtt tartani az ügyfél és mobil banki tapasztalatokat Ügyfél felmérések készítése, amivel azonosíthatók a piacvezető mobil banki előrelépések, mi jelentené a legtöbbet az ügyfeleknek, pl. ne fejlesszünk alkalmazást csak az alkalmazás kedvéért A nagy teljesítményű alkalmazás infrastruktúra irányelveit integrálni a jövőbeli alkalmazás fejlesztésbe, például használhatóság, konzisztencia, önállóság, egyszerűség Befektetés tudás tőkébe Stratégiai partnerségek kialakítása, hogy mobil banktechnológiai véleményvezetővé válhasson, ami megteremti a legmodernebb ajánlatok alapját   

19 Hogyan tud az Accenture segíteni?
Accenture Mobility Operator Services (AMOS) Az AMOS egy mobil banki szolgáltatásokat nyújtó Accenture platform, lehetővé teszi szolgáltatások indítását magas kezdeti IT és infrastruktúra költségek nélkül, minimalizálva a 3. felekkel kapcsolatos kockázatokat és komplexitást. Segítünk: Mobil stratégiát és üzleti modelleket alkotni Architektúra értékelést és tervezést végezni Menedzselt szolgáltatások keretében szolgáltatásokat üzemeltetni Sophia Technológiai Laboratóriumok Az Accenture Technológiai Laboratóriumok az Accenture kutatással és fejlesztéssel (R&D) foglalkozó szervezete. A Laborok a legfejlettebb technológiákat használják új módokon, hogy választ találjanak az Ügyfeleinket napjainkban érintő legfontosabb üzleti kihívásokra Technológiai laboratóriumaink biztosítják a szükséges képességeket, módszertanokat és megoldásokat iPad-re és mobil eszközökre általában UK iPad mobil alkalmazás csapat Specialistákból álló csapat a legfejlettebb mobil alkalmazások fejlesztésére A következő eredményeket elérve: High Performance Banking – A legújabb technológiákat integrálva a Multi-Channel Banking keretrendszerben Gyors, standardizált, iparág specifikus prototípus fejlesztés és alkalmazás indítás Testreszabott megoldások B2B és B2C a szegmenseknek Versenyelőnyt biztosító piacvezető termékek és szolgáltatások