Ügyfélpreferenciák a bankszámlakivonatok esetében Dr. Tomcsányi Péter Prime Rate ügyvezető.

Az előadások a következő témára: "Ügyfélpreferenciák a bankszámlakivonatok esetében Dr. Tomcsányi Péter Prime Rate ügyvezető."— Előadás másolata:

1 Ügyfélpreferenciák a bankszámlakivonatok esetében Dr. Tomcsányi Péter Prime Rate ügyvezető

2 A régió legmodernebb és legnagyobb digitális nyomdája

3 Számlakivonatokkal kapcsolatos ügyfélelvárások feltárása Miként lehetne bankszámlakivonatokat egyéb kommunikációs célokra hasznosítani? Ügyféligények jobb megismerése

4 Kutatás (2008 ősz) Interjú, rögzített interjú vázlattal, kiegészítve conjoint rangsorolással (80 fő) Szemkamerás vizsgálat, további kérdőíves megkérdezéssel

5 Következtetések A számlakivonatok kialakítása sok kritikát kapott Releváns és hasznos plusz információkat legtöbb ügyfél pozitívan értékeli A színek alkalmazása a bankszámlakivonatokon fontos szerephez jut A túl sok plusz információ, hír, reklám, negatív hatást fejt ki

6 Kutatás (2010 ősz) Kvantitatív módon hogyan jellemezhetők az ügyfelek számlakivonatokkal kapcsolatos preferenciái? A számlakivonatok megítélésében mennyire meghatározhatóak az ügyfelek személyes jellemzői? Milyen jól körülhatárolható szegmensek hozhatók létre?

7 Kutatás módszertana (1. fázis) Sztenderd kérdőíves kutatás kérdezőbiztosi támogatással Lakossági bankszámlakivonatok Időszak: 2010 szeptember Helyszín: két meghatározó pénzügyi szolgáltató budapesti fiókja

8 Válaszadók jellemzői Minta nagysága: 212 fő Kiválasztás: szűrő kérdések után egy hétig minden napszakban Nem: egyenletes (104 nő, 108 férfi)

9 Kor szerinti megoszlás

10 Iskolai végzettség szerinti megoszlás

11 Háztartás egy főre eső nettó havi jövedelme szerinti megoszlás A válaszadó 30%-a nem válaszolt.

12 Kérdőív felépítése 1.Megkérdezettek általános attitűdje a bankkal és a számlakivonattal kapcsolatban 2.Kivonat kialakításával kapcsolatos vélemények, javaslatok 3.Válaszadók személyes adatai

13 A vizsgált pénzügyi szolgáltatók általános megítélése jó Összességében a bank korrekt, ügyfélbarát módon működik: 4,13 Elégedett vagyok a bank ügyfélszolgálatával: 4,55 Állítások minősítésének átlaga (1= egyáltalán nem ért egyet, 5=teljesen egyetért)

14 Átlagos válaszadó viszonylag gondosan jár el Számlakivonatok tartalmát részletesen ellenőrzöm: 4,19 Számlakivonatot gondosan, részletesen átnézem: 4,09 Számlakivonatok tartalmán könnyen eligazodom: 4,17 Állítások minősítésének átlaga (1= egyáltalán nem ért egyet, 5=teljesen egyetért)

15 Figyelem elnyerése általános információval nehéz Ha a banktól hírlevél érkezik, akkor azt részletesen végigolvasom: 3,28 Állítások minősítésének átlaga (1= egyáltalán nem ért egyet, 5=teljesen egyetért)

16 Állításokra adott válaszok belső összefüggései (faktoranalízis) 1. faktor – plusz kommunikációt értékeli (ajánlatok, színes nyomtatás, kulturális javaslat) 2. faktor – kivonat kezelése (átnéz, ellenőriz, megőriz) 3. faktor – kivonat értelmezése (nyelvezet, értelmezés) 4. faktor – olcsó kivitel

17 Faktorok alapján meghatározható ügyfélszegmensek (klaszteranalízis) 1.Érdeklődők: 30-35% 2.Óvatos elfogadók (kritikus bizalmatlanok): 40-50% 3.Elutasítók: 20-25%

18 Mit változtatna a jelenlegi kivonaton? Kétoldalas nyomtatás Tranzakciós sorok tagolása, szerkesztése Naprakész legyen Kapcsolattartó feltüntetése

19 1 – színes ajánlat (pénzügyi/kulturális) első oldalon 2- színes ajánlat (pénzügyi/kulturális) a kivonat végén 3- fapados minden fekete, ajánlatok nélkül

20 A válaszadók 54%-a választotta a plusz ajánlatokat tartalmazó színes kivonatokat

21 Színes ajánlat az első oldalon: 17% preferálta „Figyelemfelkeltő, rögtön az elején kell az ajánlat, mert a végén már senki nem veszi a fáradságot, hogy megnézze.” „Szép színes, érdekes, felhívja az ember figyelmét” „Érdekes a kulturális ajánlat, tetszik” „Külön mellékletként szerepeljenek a kulturális ajánlatok, akár egy negyedévre is”

22 Színes ajánlat a kivonat végén: 37% preferálta „ Jók a színek, figyelemfelkeltő a reklám, olvashatóan nagy, de csak a kivonat végén, a fontos részek után.” „ A külön Hírlevélnél hatékonyabb, helytakarékos.” „Plusz infót ad, de nem vonja el a figyelmet a számla tartalmáról.”

23 „Fapados”, minden fekete, ajánlatok nélkül 46% preferálta „ Egyszerű, lényegretörő, átlátható.” „ Nem kell, hogy a színes nyomtatás és az egyéb ajánlatok megdrágítsák a kivonat előállítását.” „Olcsó, elég egy ilyen egyszerű is. A reklámokból elegem van.” „ Költséghatékony, környezetbarát, olcsóbb”

24 Összefoglalás Az alapelvárások (betűméret, elrendezés, nyelvezet) magas szintű teljesítése az elsődleges feladat Az ügyfelek jelentős része hatékonyan elérhető plusz információkkal A számlakivonatokkal kapcsolatos ügyfélpreferenciák jól elkülöníthető szegmenseket alkotnak

25 Rövid kutatási összefoglaló igényelhető: tpeter@primerate.hu Köszönöm a figyelmüket! Dr.Tomcsányi Péter