Pénzügyi fogyasztóvédelem a biztosítási szektorban Bethlendi András, ügyvezető igazgató Magyar Nemzeti Bank V. MABISZ Nemzetközi Biztosítási Konferencia 2014.11.06.

A pénzügyi fogyasztóvédelem eszközrendszerének kiszélesítése Fogyasztói kultúra Piaci, intézményi kultúra Jogszabályi környezet, jogalkotás Felügyeleti gyakorlat, jogalkalmazás Jogorvoslatok Tájékoztatók Tájékoztatók Morális ráhatás, akár informálisan MNB ajánlások Monitoring és elemzés Beadványok kezelése Összehasonlító segédeszközök Kommunikációs eszközök (pl. formális figyelmeztetések, vezetői/felügyelői levél) Magatartási kódexek A felismert kockázatok prezentálása és felhasználása Mediáció, PBT Információs kampányok, promóciók Információs kampányok, promóciók Iparági önszabályozás, sztenderdek segítése Lobbitevékenység belföldön és nemzetközileg Vizsgálatok lefolytatása Közérdekű igényérvényesítés Oktatás („edukálás”) Ösztönzés a helyes magatartásra (pozitív díjak vs. negatív „naming”) Saját rendeletalkotás Intézkedések: bírság, tiltás, termékértékesítés felfüggesztése Közérdekű kereset Fogyasztói találkozások, Civil Háló A felügyeleti gyakorlat indirekt hatásai A szabályozást igénylő kérdésekben kezdeményezések Nemzetközi felügyeleti együttműködés Nemzetközi fórumok joggyakorlata (pl. EIOPA mediáció) Magyar Nemzeti Bank Már bevezetett Tervezett

Az elmúlt egy évben a fogyasztóvédelmi felügyelés módszerei sokat változtak Az elmúlt egy év változásai – elsősorban a jogalkalmazás területén A biztosítók fogyasztóvédelmi felügyelői rendszerének kialakítása, folyamatos felügyelés; Fogyasztóvédelmi szakértő valamennyi átfogó vizsgálatban; Egyedi ügyek becsatornázása folyamatokban lévő vizsgálatokba (átfogó-, cél-, témavizsgálatok), a problémával rendszerszinten foglalkozni; Tisztességtelen piaci gyakorlatok feltárása próbavásárlásokkal; Fokozatosság elve alapján konszenzusos megoldás keresés (egyeztetés, hatósági eszközök, polgári jogi eszközök); Erőteljesebb fellépés magasabb bírságok, cél kijavíttatni a rossz gyakorlatot. A közeljövő céljai – a termékfókusz megerősítése Folyamatos piac- és termék-monitoring; Tisztességtelen szerződési feltételek kiszűrése. Magyar Nemzeti Bank

A pénzügyi intézményekhez érkező panaszok szektoronként A pénzügyi intézményekhez érkező panaszokban a biztosítási szektor súlya 10% alatti, a darabszám is csökkenő trendben A pénzügyi intézményekhez érkező panaszok szektoronként Magyar Nemzeti Bank

Az MNB-hez érkező kérelmek az intézményi panaszok százalékában Javuló trend a biztosítási szektor kérelem/panasz arányában is (panaszkezelés hatékonysága) Az MNB-hez érkező kérelmek az intézményi panaszok százalékában A panaszkezelés hatékonysága eltér az ágazatban! Magyar Nemzeti Bank

Az egyedi kérelmek átfogó- és célvizsgálatokba csatornázódnak be Az MNB-hez érkezett kérelmek szolgáltatástípusonként és a vizsgálatok száma Magyar Nemzeti Bank

A tájékoztatási hiányosság miatti kérelmek száma és aránya markánsan nő A biztosítókat érintő fogyasztói kérelemtípusok (db) Élet: Szerződéskötést megelőző tájékoztatás és igényfelmérés Nem élet: Misselling: online értékesítés túlságosan leegyszerűsíti a paramétereket Lakásbiztosítások: kizárások db Magyar Nemzeti Bank

Panaszok és vizsgálati fókuszpontok KGFB A legtöbb probléma az igazolható módon és időben történő ügyfél- tájékoztatással van: Díjfelszólítók; Törlésértesítők; Bonus-malus besorolás változás esetén; Következő évi díjról szóló értesítés. Szerződéssel kapcsolatos panaszok: Biztosítóváltás esetén a felmondást a közvetítő későn továbbítja az előző biztosítónak, de az új még nem tudja fedezetbe venni  fedezetlen állapot. Kár esetén: A kérelmek túlnyomó többsége a kárösszeggel kapcsolatos; Egyes piaci szereplőknél elhúzódó kárrendezés, illetve alacsonyabb összegű egyezségi ajánlat elfogadására presszionálják az ügyfelet. Díjtarifa hirdetések  Javulás tapasztalható Az ügyfél nem tájékozódik az automatikus megszűnés kockázatáról. Átfogó vizsgálatok tapasztalata: kis összegű díjhátralék esetén (500 Ft) nem tesznek eleget díjfelszólító levél küldési kötelezettségnek. Magyar Nemzeti Bank

Panaszok és vizsgálati fókuszpontok Unit-linked életbiztosítás A nagy UL boomot követő lecsengést és bizalomvesztés követően még mindig problémák Igényfelmérő Túl heterogén gyakorlat, sok esetben biztosítón belül is; Az igényfelmérőben rögzítettek nem az ügyfél igényeihez, hanem az ajánlott termékhez igazodnak (félreértékesítés); A kockázat elbírálás során a biztosító felelőssége ellenőrizni az igényfelmérőben foglaltak és az ajánlat összhangját; MNB rendeleti szabályozás a szerződéskötést megelőző tájékoztatás témájában. A legtöbb panasz a tájékoztatással kapcsolatos Az ügyfelekben továbbra sem tudatosult, hogy nem tisztán befektetésről van szó: a biztosítási díj egy része kerül csak befektetésre, maradéktalanul csak a biztosítási időszak végén jut hozzá a szolgáltatási összeghez; A visszavásárlási táblázat az első két évre nem tünteti fel azt a tényt, hogy nincs visszavásárlási érték; A befektetéssel kapcsolatos kockázatokat sem látják elég jól a fogyasztók (pl. csak az előnyöket emelik ki, magas hozam ígérete) A panaszok másik jelentős része az alacsony szolgáltatási összegre vonatozik; Túl agresszív, sok új szerzést (később jelentős törlési arányt) produkáló közvetítők „körbejárják” a biztosítókat (káros a biztosítónak és a fogyasztónak is). A kezdeményezésünk nem ment át de tettek be a tvbe felhatalmazást, ami szerint az MNB rendeletben szabályozhatja a szerződéskötést megelőző tájékoztatás tartalmát és formáját. Egy ilyen rendeletbe az igényfelmérő is belefér. (Mariann) Magyar Nemzeti Bank

Panaszok és vizsgálati fókuszpontok Egyéb biztosítások Lakásbiztosítás: Online üzletkötésből fakadó kockázat: a biztosító„látatlanban” szerződik, a káresemény után szerződési feltételre hivatkozva elutasítja a kárigényt  egyfajta félreértékesítés; A fogyasztók félretájékoztatása: a díj nem fizetés nem minden esetben okozza a szerződés megszüntetését. Egészségbiztosítás: tájékoztatás hiánya kizárásokról, és a várakozási időről (pl. ismert betegség szövődménye miatti kórházi ellátás költségét nem téríti a biztosító). Utasbiztosítás: az online szerződéskötés kockázata - nem megfelelő, nem részletes az igényfelmérés (az ügyfelek számára nem egyértelmű, hogy milyen esetekre terjed ki a biztosító kockázatviselése). Nyugdíjbiztosítás: a várakozási idővel nincs tisztában a fogyasztó, MNB ajánlás a TKM plafonról. Magyar Nemzeti Bank

Összefoglalás Megújuló és bővülő MNB fogyasztóvédelmi eszköztár; A „soft” eszközökben van még kihasználatlan lehetőség, ehhez jó együttműködés szükséges; A biztosítókhoz érkező panaszok számában és a panaszkezelésben javulás  továbbra is kiemelt vizsgálati terület; Új kihívás az online értékesítés és az e-ügyvitelből fakadó problémák (készülő MNB ajánlás az összehasonlító oldalakról); A szektor főbb fogyasztóvédelmi kockázatai azonban változatlanok: Félreértékesítés  közvetítői piactisztítás; a regiszter bővítése minőségi elemekkel. Nem megfelelő tájékoztatás  MNB rendelet; fokozottabb ellenőrzés. Kárrendezési hiányosságok  intézmény-specifikus vizsgálatok. Terméktranszparencia (pl. UL vagy nyugdíj- egészségbiztosítás).  ártranszparencia növelése (MNB rendelet?); MNB ajánlások; többirányú kommunikáció. Magyar Nemzeti Bank

Köszönöm a figyelmet! Magyar Nemzeti Bank