Oktató Horváth Ádám 4 év versenyszektor; ½ év közigazgatás Elérhetőség: E-mail: horvatha@ktk.pte.hu → Coospace-en/ETR-en NE üzenjenek! → Szóbeli megállapodásról „emlékeztető” Fogadóóra: Hétfő 10:00 – 12:00 (B120) + órák előtt és után!

Tantárgyról TÉMA: Szolgáltatásmenedzsment (IT!) → Áttekintés a szabványokról (ma) → ITILV3 részletesebben → Gyakorlati jellegű lesz Sillabusz: jövő héten a coospace-en Kötelező irodalom: → http://www.itb.hu/ajanlasok/a15/ → ITILV3 dokumentációi → Esettanulmányok

Tantárgyról (2) → Katalógus minden órán! → Összesen 11 hétfői előadás! Órák: → Katalógus minden órán! → Összesen 11 hétfői előadás! → 5 „Blokk”: előadás / esettanulmány Számonkérés: félév során: 100 pont. Órai (aktív) jelenlét: 20 pont Prezentáció: 20 pont Beadandó: 20 pont Zárthelyi dolgozat: 40 pont

Tantárgyról (3) A tantárgy célja: → Informatikai szolgáltatás-menedzsment alapjainak áttekintése (mai alkalom) → ITIL V3 öt könyvének alapjainak ismer- tetése némi gyakorlattal egybekötve. → ITIL öt könyve meghaladja az ezer oldalt → Alapfokú tanfolyam is 40 óra, nekünk 10 óránk lesz rá!!!

BEVEZETÉS AZ INFORMATIKAI ALAPÚ SZOLGÁLTATÁS-MENEDZSMENTBE

Tartalomból

Mi az a „IT Service Management”? Szolgáltatás-menedzsment: kialakítani és üzemel- tetni azokat a folyamatokat és szabályokat, amelyek segítségével sikeres ügymenet (fenntarthatóan) folytatható. Ebben az IT minimum két aspektusban részt vesz: → termelést is IT-folyamatok bonyolítják és / vagy → „csak” a un. Támogató folyamatot (is).

Miért is van erre szükség? Makroökonómiai okok: Egyre többen dolgoznak a szolgáltatási ágazatban: Németo.: 66%; Japán: 67%; Egyesült Államok: 77%. Számos ágazati konjunktúra: egészségügy; személy- és áruszállítás; kommunikációs szolgáltatások Fogyasztási szokások társadalmi szintű és gyors változásai: „A fogyasztók individualizálódása és megnövekedett társadalmi mobilitása : fiatal, idős, egyedülálló vagy házas, munkanélküli vagy üzletember – nincsenek közös azonosítható szokások...”

Miért is van erre szükség? Mezo-szint: válság és outsourcing: „Tapasztalataink szerint valóban nem az informatikai vezetők hozzák meg a döntést az informatikai outsourcing szolgáltatás igénybevételével kapcsolatban, hanem az üzleti vagy gazdasági vezetők.” (Rátkai Péter, Getronicx Magyaro. Kft.) A NAVIGATOR szakemberei szerint a válság az elkövetkező 2-3 évben is kifejti majd hosszú távú hatását, a korábbi stagnálás ellenére azonban 2010- ben már megkezdődhet a növekedés az informatikai erőforrás-kihelyezés területén. Tovább nőhet a virtualizáció iránti igény, mivel egy stabilabb gazdasági környezetben a vállalatok hosszú távon várhatóan ténylegesen elfogadják, és a gyakorlatban is alkalmazzák majd az innovatív megoldásokat. (http://nonstopuzlet.hu/)

Beszéljenek a tények...

Miért is van erre szükség? Mikroökonómiai okok: „Core-Kompetenciákra” történő fókuszálás → értékláncok „szétaprózódása” (pl. outsourcing terén. Új vevői elvárások (lakossági/vállalati): - nem túl komplex megoldások - optimalizált folyamatok (Boeing vs. Air-bus) - költségcsökkenés.

Üzleti folyamatok átalakulása

Beszéljenek a tények (2)...

Mi is az a „IT Service Management” ? Minden olyan módszer(tan) és eljárás, a- mely révén az IT infrastruktúra hozzájárul- hat az üzleti folyamat sikerességéhez. IT-háttér szolgáltatás- és vevőorientálttá válása „Back Office” Cél: IT-szolgáltatások minőségének, haté- konyságának és gazdaságosságának fejl. (Nem mindig technológiai fejlesztés által!)

Szolgáltatásmenedzsment helye

Út a szolgáltatás-mendzsment felé: üzleti folyamatok kezelése Kezdő lépés: üzleti folyamatok azonosítása, szabványosítása, dokumentálása Ez (még) nem (feltétlen) technikai lépések, ha- nem vezetés-szervezési, szervezeti kultúra fe- ladat: (Management soft oldala!) Kérdés: ki, hol, hogy, és mivel csinál? (Process mining) Ha ez ismert, mérhető: átfutási idő, üzemidő, stb. → Dokumentálható, ellenőrízhető

Út a szolgáltatás-mendzsment felé: Business service management Átmenet az üzleti folyamatok és informatikai folya- matok között; IT mint üzleti folyamat (Stakeholder) Itt jelennek meg az üzleti szempontból fontos IT- folyamatok; gyakorlatilag itt válik függővé az üzleti folyamatok az IT-folyamatoktól:

IT service management ITSM nem szinonim az ITIL-lel, hanem az ITIL egy ITSM Még ez sem a végállomás: erre épül a → SOA: Service Oriented Architecture → IT-Governance: Ez már stratégiai szint (IT hozzájárulása godwill-hez, stb.) … Most következzem pár ITSM ...

ITSM: ITIL V3 Jól bevállt gyakorlatok (Best practices) gyűjteménye; de-facto szabvány Az alapkönyvekben a írják le az IT infra- struktúra működtetéséhez legszükség- esebb folyamatokat, felépítéséteket és eszközöket.

ITIL V3 felépítése Szolgáltatás-stratégia (Service Strategy) A folyamat azonosítja azokat a (piaci) lehetőségeket, amelyeket új szolgáltatások bevezetésével ki lehetne aknázni. Az eredmény egy stratégiai dokumentum, amely felvázolja az új szolgáltatás tervezésének, megvalósításának, üzembe helyezésének és folyamatosan javuló minőségben történő nyújtásának folyamatát. A szolgáltatás bevezetése új képességekkel ruházza fel a szolgáltató céget (szervezetet), ezáltal értéknövelő szerepet tölt be. A kötet legfontosabb fejezetei a Szolgáltatás-portfólió kezelése és Pénzügyi menedzsmentje. Szolgáltatás-tervezés (Service Design) A folyamat eredményeként projekt-terv készül az előző lépésben keletkezett stratégia által felvázolt szolgáltatás konkrét megvalósulítására. A terv részletezi az új szolgáltatás bevezetésének minden vonatkozását, a bevezetéshez és üzemeltetéshez szükséges támogató folyamatokkal együtt. A kötet legfontosabb fejezetei az Üzemeltetés és üzemvitel biztosítása, Kapacitástervezés valamint az Informatikai- és üzembiztonság. Szolgáltatás-létesítés és -változtatás (Service Transition) A megtervezett szolgáltatás létesítéséhez és a környezet módosításához szükséges folyamatok leírása. Fontos fejezetek a Változás- és verziókezelés, Konfiguráció-menedzsment és Dokumentáció-kezelés. Szolgáltatás-üzemeltetés (Service Operation) Az előzővel szorosan összefüggő kötet tárgyalja a szolgáltatás folyamatos és hibamentes üzemeltetéséhez szükséges folyamatokat és szervezési kérdéseket. A folyamatok garantálják az SLA (Service Level Agreement - megállapodott szolgáltatási szint) szerződésekben vállalt szolgáltatás-minőséget. Legfontosabb fejezetek a Hiba- és igény- és incidenskezelés. Állandó szolgáltatás-fejlesztés (Continual Service Improvement) c. kötet tárgyalja a szolgáltatás folyamatosan javuló minőségben nyújtásának feltételeit. Kiemelt fejezetek a Szolgáltatási szint mérése, riportolása (jelentése) és menedzsmentje c. fejezetek.

ISO 20000 ITSM („ISOsított”) szabványa, ITIL- áthallásokkal. Meghatározza az üzleti folyamatok felé olyan minimum követelményeket, amely az IT által nyújtott minőséghez kellenek Part1: Szabványok Part2: ajánlások Kompatilits az ITIL-lel, de más (ISO) szabványokkal is, pl.: Micorsoft, HP Erről lehet tanusítványt szerezni

Egyéb ITSM-ek: MOF (Microsoft)

Egyéb ITSM-ek Enhanced Telecom Operations Map -Telekommunikációs cégeknek fejlesztetteék ki, hangsúly az adatok kompatibilitásán van http://opensdlc.org/ - nyílt forrású HP, IBM saját fejlesztési, marketing céllal!!!

Köszönöm a figyelmet!